Система отзывов: ответы на вопросы. UPD 02.03.2010

Что такое Отзывы и почему они нужны?
Мы все живем в активном, постоянно развивающемся мире. Мы живем в эпоху гипер-потребления, когда почти любой спрос с лихвой перекрывается предложением. Это особенность любого современного рынка, которая определенным образом влияет на процесс продаж.
Современным покупателям уже не всегда достаточно для принятия решения только хорошего качества работы и «хорошей» цены. Покупатели начинают обращать внимание не только на эти очевидные моменты, но и думать о том, насколько им будет комфортно сотрудничать с тем или иным продавцом.
В современном интернете отзывы – это общепринятый и устоявшийся инструмент, который помогает покупателям ориентироваться среди множества предложений, а мастерам – создавать добавочную ценность своих работ. Заметьте, именно ценность, а не цену.
В то же время любой отзыв – дело добровольное. И покупатели не всегда думают и помнят об отзывах после покупки. Не из-за того, что они «плохие редиски», а всего лишь из-за того, что они смотрят на мир со своей стороны - глазами покупателя, а не продавца.
Именно поэтому нет ничего зазорного в том, чтобы попросить своего покупателя оставить Вам отзыв по итогам сделки. Отзывы – это ваш капитал. Капитал, который отражает не только ваш талант мастера, но и опыт хорошего продавца. Если вы прекрасный мастер – это круто, а если вы кроме того хороший продавец – это круто вдвойне. И поверьте, покупатели это очень ценят. Они точно так же, как и мастера, ценят заботу и комфорт, легкость в общении с продавцом и просто его позитивный настрой.
К сожалению, иногда бывают очень сложные ситуации, когда в результате клиент может оставить негативный отзыв. Таких ситуаций не стоит бояться по двум причинам. Во-первых, многих конфликтных ситуаций с покупателями все-таки можно избежать. Специально для этого в Системе Отзывов есть функционал «Помириться», который создан как раз для того, чтобы помогать решать конфликтные ситуации между покупателями и мастерами. Во-вторых, и мастера, и покупатели – живые люди, которые понимают, что мир не идеален, что возможны спорные ситуации, что бывают очень «странные» покупатели, что никто не застрахован от ошибок. Не ошибается только тот, кто ничего не делает.
Поэтому, если у мастера есть негативный отзыв или даже несколько – это еще ничего не значит для подавляющего большинства покупателей и никак не сказывается на его репутации. Другое дело, если у мастера есть, например, двадцать отзывов и все – негативные. Но нам кажется, что таких мастеров на Ярмарке нет :)
Точно также покупатели понимают, что количество отзывов – это тоже не единственный показатель. У мастера, который трудится над одной работой целый месяц, просто физически не может быть столько отзывов, сколько у мастера, который делает работы в другой категории и за месяц может сделать, например, тридцать работ. Это логично и нормально, все это понимают.
Поэтому не стоит воспринимать количество отзывов как рейтинг и сравнивать «у кого больше отзывов - тот и круче». Количество отзывов сильно зависит от направления, в котором работает мастер, поэтому не может применяться для каких-то сравнений. Гораздо важнее не количество отзывов, а их качество.
Что сказать в завершении? Мы днем и ночью только и думаем о том, как помочь мастерам продавать, а заказчикам покупать работы. Как делать это быстрее, проще, эффективнее. Мы учитываем и анализируем требования всех сторон – и мастеров, и покупателей, и просто посетителей сайта, а также технические сложности и возможности. И очень надеемся, что с вашей помощью еще чуть-чуть приблизим Ярмарку к недостижимому идеалу.
--------------------------------------------------------------------------------------------------
Спасибо большое всем мастерам и покупателям, которые указали на технические ошибки в системе отзывов, а также задали свои вопросы и написали предложения. Часть ошибок уже исправлена, предложения находятся в доработке. Публикуем первый блок ответов на ваши вопросы.

Обязательно ли оставлять отзывы мастерам и покупателям?
Отзывы – абсолютно добровольное дело. Более того, каждая сторона (мастер и покупатель) самостоятельно для себя решает – оставлять отзыв или нет. Отзывы независимы, то есть мастер и покупатель принимают решение – оставлять отзыв или нет – вне зависимости от того, оставила отзыв другая сторона или нет.
Сейчас любая сделка автоматически закрывается и уходит из списка активных покупок/продаж пользователя, если он оставил отзыв или если прошло 60 суток с момента подтверждения покупки. Вы можете оставить отзыв вне зависимости от того, оставлен вам отзыв другой стороной или нет.
В дальнейшем появится функционал завершения покупки со своей стороны без оставления отзыва. Чтобы не ждать 60 дней, если вы не хотите оставлять отзыв, а нажать одну кнопку и закрыть этот вопрос. При этом другая сторона не теряет право оставить отзыв со своей стороны, и точно также может со своей стороны завершить покупку (завершить – для себя, не лишая вас возможности оставить отзыв).
Когда подтверждать покупку?
Система отзывов – это инструмент, который позволяет мастеру и покупателю достаточно гибко им пользоваться в зависимости от правил магазина мастера, принципов работы с покупателями, способов и условий оплаты, доставки и т.п. Как видите, она позволяет найти удобное решение для любой ситуации для обеих сторон.
Мы рекомендуем мастерам подтверждать покупку только после того, как между мастером и покупателем установились доверительные отношения. То есть после того, как обоюдно согласованы условия сотрудничества, требования к работе, материалам, цветам, элементам, условиям оплаты и доставки. Момент подтверждения покупки – это момент завершения всех уточнений и переход к выполнению обязанностей обеих сторон друг перед другом.
Возникают вопросы по поводу оставления одиночных отзывов недобросовестным собеседникам. Здесь можно сказать следующее – отзывы можно оставлять (или не оставлять) после того, как мастер нажал кнопку «Принять покупку». Никакая система не способна учесть бесчисленное множество возможных случаев и постичь все причины, побудившие человека принять то или иное решение. Система отзывов – это ваш инструмент, которым вы можете гибко пользоваться. А необъективность или ложь рано или поздно станут видны, более того, единичный негативный отзыв, сделанный намеренно, никак не может повлиять на репутацию пользователя. Именно поэтому отзывы не будут скрываться ни от той, ни от другой стороны.
Напоминаем, что каждый мастер реализует свои работы на основе Правил своего магазина.
Что делать, если покупатель отправляет запрос мастеру на покупку готовой работы, которая размещена в его Магазине на Ярмарке Мастеров, через Личные сообщения?
В таком случае необходимо попросить Покупателя оформить покупку через стандартную функцию, используя кнопку «Купить». Этот функционал будет значительно развиваться в ближайшие месяцы, есть много задумок, как сделать его максимально эффективным.
Что делать, если Заказчик отправляет запрос мастеру на изготовление работы, которая не представлена в Магазине Мастера? Например, когда покупатель хочет «вот это, но только синего цвета» или «по мотивам этой работы»?
Как верно отметили многие пользователи, новая Система отзывов пока не учитывает заказы, реализованные на основе общения мастера и заказчика (не через покупку готовой работы в Магазине). Это очень важный момент, после сбора некоторой статистики и анализа промежуточных результатов в Системе будет реализована функция прямого заказа работы для мастера и формирования покупки, которая не представлена в Магазине.
В таких ситуациях можно также попросить покупателя оформить покупку через стандартную функцию, используя кнопку «Купить» на работе, которая легла в основу такого заказа. Конечно же, только после того, как все условия были обоюдно согласованы.
Что делать, если у меня незадолго до запуска новой системы отзывов совершилась продажа/покупка и я хочу оставить отзыв другой стороне?
Новая система отзывов функционирует с 13 февраля 2010 года, поэтому учитывает покупки/продажи, совершенные только после этого времени. Тем не менее, решение есть.
Если вы мастер – скажите покупателю, что вы хотите оставить ему отзыв и попросите оформить покупку через стандартную функцию, используя кнопку «Купить» на проданной работе, подтвердите ее и оставьте отзыв.
Если вы покупатель – скажите мастеру, что вы хотите оставить ему отзыв, оформите покупку через стандартную функцию, используя кнопку «Купить» на приобретенной работе, и попросите подтвердить ее. После чего оставьте отзыв.
По аналогии можно сделать и с покупками, прошедшими через переписку в личных сообщениях.
Куда делись старые отзывы?
Старые отзывы остались на своих местах. Вы всегда можете посмотреть предыдущие отзывы пользователю, перейдя по ссылке на странице «Отзывы» в профиле пользователя.
В каких случаях пользователю может быть ограничен или закрыт доступ на сайт из-за негативных отзывов?
Администрация оставляет за собой право прекратить оказание услуг пользователю, если у него много отрицательных случаев. Как это понимать? Если честно, то нам не хочется никого блокировать. Более того, мы надеемся, что таких ситуаций никогда не произойдет.
Но если у пользователя явный перекос в сторону отрицательных отзывов, например, один положительный и десять отрицательных, это заставляет задуматься. Все-таки недобросовестным пользователям не место среди добропорядочных людей. Такие ситуации будут рассматриваться детально, а вообще будем верить, что их не будет совсем. Пока рано говорит что-то более конкретное, так как необходимо собрать статистику.
Что будет со старыми заказами в Столе Заказов?
Старые заказы будут в дальнейшем закрыты. Как именно и когда произойдет – на эту тему будет специальный анонс.
------------------------------------------------------------------------------------
Это самые главные и наиболее распространенные вопросы. Надеемся, что полностью на них ответили. На некоторые вопросы мы еще не успели ответить, это сделаем в следующий раз.
Мы по-прежнему ждем ваши вопросы, замечания и комментарии по адресу feedbacks@livemaster.ru и с радостью на них ответим.
Небольшая ремарка: на письма в духе «мне ничего не нравится», «хочу, чтобы все было как раньше» и т.п. мы не можем никак ответить. Из такого письма невозможно понять, в чем, собственно, проблема.
Еще раз выражаем свою благодарность всем пользователям, которые помогают улучшать Систему Отзывов!

Update 22.02.2010
Мы продолжаем активно работать над ошибками и вашими предложениями. Публикуем второй блок ответов на ваши вопросы.
Как оставлять отзывы? Не могу найти ссылку на странице отзывов мастера
Отзыв можно оставить только на странице фактической покупки. Покупка формируется покупателем путем нажатия на кнопку "Купить" на странице работы мастера или путем подтверждения предложения, оставленного к заказу в разделе "Стол Заказов". Как отмечалось ранее, возможность прямого заказа работы мастера, не представленной в его магазине, будет рассмотрена и реализована. 
Что будет с гостиной мастера? Можно ли будет и дальше оставлять там записи?
Гостиная мастера остается без изменений. Это место, где любой пользователь может отметить свое внимание к творчеству мастера, познакомиться и пообщаться с ним. Посетители все так же могут оставлять здесь комментарии к конкретным работам, как это было до запуска новой Системы Отзывов. Но к новой Системе Отзывов, характеризующей мастера, как продавца на Ярмарке, комментарии в Гостиной отношения не имеют.
Не видно имя заказчика в Столе заказов
В новой версии Стола Заказов мастер видит, откуда заказчик и сколько отзывов в новой системе о нем оставлено. Если у заказчика еще нет отзывов – эта информация (то есть цифра «0») не отображается. Имя со ссылкой на профиль заказчика становится доступным только после того, как предложение мастера рассмотрено и принято, после чего начинается процесс уточнения условий выполнения заказа. Исключением являются заказы, ориентированные на бартер - в этом случае имя показывается всегда, в любой момент можно перейти в магазин заказчика и понять, что он готов предложить за выполнение заказа. 
После того как заказчик принимает предложение мастера – начинается процесс детального обсуждения заказа и непосредственно сделки. Мастер может в любой момент до собственного подтверждения продажи отказаться от выполнения заказа, если он по каким-то причинам не захотел сотрудничать с заказчиком. В этом случае ни одна сторона не сможет оставить отзыв другой.
Видит ли кто-то переписку покупателя с мастером кроме них самих?
Переписка по покупкам и заказам конфиденциальна. Ее могут увидеть только участники сделки. Для всех остальных пользователей это является закрытой информацией.
Нет возможности добавлять несколько предложений с разным бюджетом в Столе Заказов
На каждый заказ мастер может сделать только одно тщательно продуманное, точное и взвешенное предложение. Опишите, как можно более подробно, как вы можете выполнить заказ, расскажите о возможных вариантах исполнения, ответьте максимально точно на вопрос заказчика. Чем подробнее вы это сделаете, тем больше вероятность того, что именно к вам обратится заказчик. 
Можно ли сделать так, чтобы уведомления о новых сообщениях в разделах «Продажи» и «Покупки» можно было увидеть, не заходя в сам раздел? Как обычные сообщения?
Со вчерашнего дня на странице "Сообщения" можно ознакомиться со всеми своими полученными и отправленными сообщениями. На почтовый ящик теперь приходит уведомление о любом новом сообщении.
Я продолжаю получать предложения от мастеров на свой заказ, хотя уже определилась с исполнителем. Что делать?
Вы можете закрыть свой заказ, нажав на кнопку "Закрыть заказ". После этого все нерассмотренные предложения будут автоматически отклонены, и заказ будет недоступен для новых предложений.
--------------------
Различные мелочи и небольшие ошибки, о которых вы нам написали, мы не будем здесь перечислять. Что-то уже исправлено, что-то в работе. Результаты изменений сразу же видны вам.

Update 02.03.2010
Добавлена возможность закрывать покупки без оставления отзыва.
Для этого необходимо нажать кнопку "Закрыть без отзыва" вверху страницы покупки. 
NB Тема открыта. Мастера и покупатели могут здесь делиться своим опытом использования системы отзывов, помогать другу другу осваивать новые функции, спрашивать совета у более "продвинутых" в компьютерном плане коллег. Для комментариев в духе «мне ничего не нравится», «хочу, чтобы все было как раньше» здесь нет места. В Сообществе (и в данной теме) Администрация не отвечает на вопросы. Мы по-прежнему ждем ваши вопросы, замечания и комментарии по адресу feedbacks@livemaster.ru и с радостью на них ответим. Новый функционал продолжает работать в режиме beta-тестирования, поэтому любые предложения категорически приветствуются :) Еще раз выражаем свою благодарность всем пользователям, которые помогают улучшать Систему Отзывов!

---

Подробный анонс о Системе Отзывов >>