Общение — без преуменьшения, один из самых важных элементов успешных продаж, особенно когда дело касается handmade'а. В области авторских работ важно не только красиво показать клиенту изделие, но и объяснить, рассказать, что это, из чего оно, почему и зачем оно такое.
Выстроить диалог с покупателем, когда ты общаешься с ним вживую, видишь и улавливаешь интонации, можешь предугадать реакцию и т.д., не так уж сложно, ведь общение — это естественный процесс, эволюционно складывавшийся и совершенствовавшийся у человека тысячелетиями. А как выстраивать общение нам, мастерам, продающим через интернет, где нет возможности общаться обычным способом — речью, где основным средством коммуникации является текст, передающийся через пространство и время?
Мы попытались разобраться с этим и хотим поделиться с вами своим опытом.
Стоит начать с того, что мы пришли в интернет-торговлю относительно недавно. У нас с мужем небольшая кожевенная мастерская, мы продавали свои работы в основном через сарафанное радио и на handmade-ярмарках. Живьем дела шли нормально, но хотелось развиваться, поэтому решили начать продавать через интернет. Нам казалось, сейчас мы сделаем красивые фотографии, напишем подробные описания, подберем ключевые слова, и тут же начнутся продажи — в интернете ведь столько людей, гораздо больше, чем на любой handmade-ярмарке столицы. Но, как и следовало ожидать, чуда не произошло — продажи не выросли в разы. Почему так происходит? — недоумевали мы. Больше года нам потребовалось, чтобы осознать и усвоить, что продавать через интернет — это не то же самое, что продавать в реальности.
Когда общаешься с клиентом вживую, на ярмарках, выставках и других мероприятиях, взаимодействие происходит легко, в естественной среде: Вы непосредственно видите покупателя, видите его реакции, мимику, жесты, интонации и получаете эту информацию тут же, мгновенно, поэтому можете корректировать, выстраивать свой диалог, что-то подчеркнуть, где-то расставить акценты, развеять сомнения и т.д. А покупатель непосредственно видит вашу работу, может ее потрогать, посмотреть, оценить, и так же видит вас и ваши действия, ему доступен полный набор невербальных сигналов — вы с большой вероятностью понимаете друг друга.
В интернет-продажах дело обстоит совсем иначе: мастер и покупатель разделены временем и расстоянием, основными способами коммуникации являются текст и изображения, лишенные всего того многообразия дополнительной информации, которая помогает покупателю определиться, а нам, мастерам, продать. Мы стали размышлять об этом, анализировать и сравнивать, переносить и корректировать процесс нашего общения и модели поведения в реальном мире и в интернете, и у нас получился некоторый набор правил для общения с заказчиками через сеть. Возможно, они окажутся полезными кому-то еще и помогут сократить количество проб и ошибок на своем пути.
Первое и основное — это вежливость и уважительность
Казалось бы, это само собой разумеющееся для каждого здравомыслящего человека, и все мы считаем себя вежливыми, просто набирая в очередном сообщении «Здравствуйте». Но в интернет-взаимодействии все немного меняется.
Как уже говорилось выше, в обычном живом разговоре, вежливость можно оценить не только через используемый набор слов, но и интонации, громкость голоса, выражение лица, позу, жесты, а в сфере общения через интернет, где используется только текст, всего этого нет, и возникают некоторые побочные эффекты. Например, постоянное однообразное «Здравствуйте» навевает на покупателя ощущение, что ему пишет робот, ну или безликий равнодушный менеджер, а не живой человек. Поэтому мы стараемся разнообразить приветствия: «Добрый день», «Добрый вечер», «Приветствуем», «Доброго времени суток» и т.д. Это позволяет избежать слишком сухого официоза и стать чуть более открытыми, к тому же человеку будет приятней получать разнообразные формулировки, это подчеркивает, что мы ведем с ним диалог, а не генерируем типовые ответы.
Кроме этого мы всегда пишем местоимения «Вы» с заглавной буквы везде в тексте. То же самое относится к «Вам», «Вас», «Вами». Это простой, но эффективный способ показать уважительное отношение с пощью текста. Когда-то давно, когда люди еще писали бумажные письма, «вы» с маленькой буквы употреблялось только как указание на группу людей и никогда — при обращении к конкретной персоне, сейчас это правило используется только в деловых и официальных письмах, а зря.
Ну и конечно же, само собой разумеющееся, — грамотность. Русский язык могуч, богат и сложен, поэтому писать на нем правильно бывает нелегко, особенно в состоянии аврала или после тяжелого дня, когда уже нет сил проверять каждое слово или запятую, почти невозможно заметить опечатку. Это случается: мы — не машины, и ошибаемся. Но не стоит относиться к этому безразлично. Даже в самых коротких сообщениях лучше стараться минимизировать число орфографических или пунктуационных ошибок, опечаток, либо непонятных сокращений.
Казалось бы, можно не так строго, мол, суть ясна, и ладно, — в интернете это нормально. Нет, и еще раз нет! Нам кажется, это важно с той позиции, с какой, возможно, нас оценит потенциальный покупатель: «Как этот мастер делает свои изделия, с каким отношением, если он даже ленится элементарно грамотно написать...». Именно ленится, ведь мы, как носители языка, не можем не знать или не понимать каких-либо языковых правил, мы можем их только забыть, и мешает нам их «вспомнить», например, с помощью яндекса или других сервисов, только лень. Произвести на клиента впечатление ленивого и необразованного человека, а тем более мастера, — что может быть хуже?!
Отзывчивость и приглашение к диалогу
Следующее правило — не про форму, а про содержание, звучит оно так: нельзя отвечать клиенту односложно, только на один, конкретно поставленный им, вопрос. Это опять же вызывает ассоциации с машиной, дающей ответы, а не Мастером, ведущим диалог, не с человеком, располагающим к беседе.
При общении вживую, визуальном и эмоциональном контакте, покупатель чувствует наше стремление к сотрудничеству, а мы — уместность дальнейших вопросов или уточнений. Через текст на экране ничего не почувствуешь, поэтому ответа на вопрос «Здравствуте! А вы делаете чехлы на планшеты?» в духе «Здравствуйте! Да, конечно, делаем чехлы на любое устройство, любой конфигурации.» будет недостаточно. Через голый текст такой ответ воспринимается так, будто, по аналогии с реалом, мы ответили ему с постным лицом и отвернулись. У человека не возникает побуждения к дальнейшему общению, он с некоторой вероятностью идет искать другого более дружелюбного мастера. Поэтому мы стараемся более подробно рассказывать о том, что мы можем ему предложить, сразу задать уточняющие вопросы, побудить к беседе. Например, так: «Здравствуте! Конечно делаем, любых форм и конфигураций. Как раз сейчас у нас новое поступление замечательной монгольской кожи натурального дубления, которая отлично подходит для изготовления чехлов. Какой цвет Вас интересует? Какие габариты устройства?».
Вариативность
Всегда приятно, когда есть из чего выбрать, правда? Предоставляя покупателю разные варианты выбора, мы увеличиваем шанс, что он, в свою очередь, выберет нас.
Мы рассказываем клиенту подробней о своей технике, материалах, придумываем разные способы решения его задачи. Он хочет такое же, как вот в той нашей работе, но чуть-чуть по-другому? Отлично! А еще мы можем сделать так, вот так и вот так или вот так. Если сразу придумать не получается, стараемся его чем-то заинтриговать. Например, говорим, что поняли задачу и не позже такого-то времени пришлем эскиз, макет или что-то подобное. Человек заинтересован, ведь макет будущей вещи — это уже почти вещь.
Хочется отдельно отметить, что красиво нарисованный, аккуратно сверстанный со всеми подписями и пояснениями, в каком-либо графическом редакторе, эскиз, смотрится куда эффектнее и солиднее, чем набросок карандашом, сфотографированный на телефон.
Все это требует времени, но таков уж путь Мастера — нужно постоянно учиться и развиваться, и не только в основном своем роде занятий.
Четкая постановка задачи
После того, как тема раскрыта, мы обсудили с заказчиком все, что можно было обсудить, лучше всего явно, желательно по пунктам, конкретизировать итоги переписки и попросить клиента их подтвердить. Это помогает исключить возможное недопонимание касаемо изготовления будущей работы. Мы пишем, например, так:
«Добрый день, Сергей. Конкретизируем Ваш заказ:
- Модель такая-то или номер эскиза такой-то.
- Цвет такой-то.
- Размеры такие и такие.
- Особенности такие и такие.
- Тип покрытия — матовый.
- Пряжка по фото номер такой-то.
Ждем Вашего подтверждения или уточнения.»
Составлять список пунктов нужно, скурпулезно просматривая всю историю переписки, лучше добавить лишний пункт, чем упустить какую-то деталь из внимания, причем мы должны думать «и за себя, и за того парня», ведь только мы способны оценить, какие особенности технологии изготовления или используемых материалов могут оказать влияние на результат.
Иными словами, стоит уточнять и такие нюансы, про которые заказчик может вообще быть не в курсе. Для примера, мы всегда уточняем у наших клиентов тип финишного покрытия кожи. Заказчик, как правило, даже не представляет, что изделие из кожи нужно дополнительно защищать специальными средствами, казалось бы, ему и не надо об этом знать, зачем ему лишние технические подробности? Но мы-то знаем, что этот тип кожи покрывать нужно, что разные покрытия дают разный внешний вид и эксплуатационные качества, например, блеск или гидрофобность, а для заказчика может оказаться существенным тот факт, что изделие блестит или, наоборот, не блестит, поэтому мы стараемся объяснить ему в двух словах суть технологии и нашего вопроса и попросить явно указать желаемый вариант.
Еще один важный, на наш взгляд, момент: нумерация вариантов выбора, предложенных заказчику. Когда от клиента требуется выбрать что-то из нескольких вариантов на фотографии, например, одну пряжку из четырех сфотографированных, мы всегда присваиваем каждой из них номер. Открываем фото в графическом редакторе и прямо приписываем сверху число. Никаких «третья слева сверху» или «вот тот темно-коричневый с красным отливом» — все четко, по номеру. Это очень экономит время, нервы и силы.
Формализация заказа
Все детати обговорены, клиент согласен на приобретение, сделка вот-вот произойдет. Ура и Ах! Но покупатель не может просто вручить нам оплату и забрать работу — мы с ним разделены временем и расстоянием, — и наше с ним общение на этом не заканчивается: самое время собрать все вместе и, как говорят математики, формализовать явление. Проще говоря, опять же подытожить, но с более широкой позиции, позиции заказа, а не изделия. В интернет-продажах оплата и доставка — отдельный процесс, который требует не менее внимательного отношения, чем само изготовление работы. Поэтому все, о чем говорилось выше, мы повторяем, но уже в контексте заказа: описываем клиенту все возможные варианты оплаты и доставки, объясняем какие-либо особенности, с ними связанные, уточняем у него возможно неизвестные нам нюансы и прочее. Затем подытоживаем и просим подтвердить.
После этого уже действительно Ух и Ах! — можно совершать сделку, ожидать оплату и радоваться новому клиенту. Но общение на этом не заканчивается. Теперь перед нами стоит задача: как повысить шанс повторного обращения этого клиента, увеличить вероятности того, что он порекомендует нас друзьям и знакомым или потратит свое время на оставление отзыва.
Конечно, основным и бескомпромиссным критерием в этом является качество самой работы. Безусловно, оно должно быть превосходным, и добавить или что-то улучшить там уже нечего. А вот над предоставляемым сервисом и способом взаимодействия всегда можно поработать. Тут уже, помимо вполне конкретных действий, о которых речь пойдет ниже, нужно подключать фантазию. Например, сверстать и распечатать красивые этикетки с логотипом или названием магазина, рекомендации по уходу за изделием или что-то другое. Мы распечатали текст рекомендаций с нашим логотипом и стали вкладывать его в каждую посылку, и увидели положительную реакцию наших клиентов.
Перекличка
Этот абзац хочу начать с небольшого лирического отступления. Однажды, прочитав книгу мемуаров летчика гражданской авиации, я была крайне впечатлена одним моментом. В авиации есть правило, так называемой, переклички — при устном взаимодействии всех людей, так или иначе связанных с непосредственным управлением самолетом, будь то диспетчер аэропорта, штурман, пилот или техник, нужно любое действие явно озвучивать и явно подтвержать вслух. Пилот говорит штурману: «Смена эшелона воздушного судна, меняем 9 на 7. Смену эшелона передал.». Штурман отвечает пилоту: «Смена эшелона 9 на 7. Смену эшелона принял.», — такие примерно диалоги звучат в кабине самолета. Автор мемуаров рассказывает, что это правило настолько усердно вдалбливали в головы сначала курсантов, а затем и действующих пилотов, что оно стало неотъемлемой частью их жизни, даже дома у пилота, где он обедает за столом с женой, звучат фразы: «Соль передала», «Соль принял».
Такая перекличка нужна в первую очередь для записывающих черных ящиков, ее основная цель — исключить всякую возможноть недопонимания или иной трактовки ситуации. В воздухоплавании от этого зависят жизни людей, а у нас, Мастеров, от взаимопонимания с клиентом зависит наша репутация. Поэтому мы стараемся использовать это правило в интернет-торговле: «Оплату получили, приступаем к работе.», «Процесс изготовления идет, формируем основную деталь по колодке», «Заказ готов, ожидает отправки» и т.д. Клиент чувствует внимательное отношение к себе, находится в курсе происходящего, мы, как нам кажется, становимся для него чуть более понятными, а процесс работы и взаимодействия — прозрачным. В условиях, когда заказчик и мастер никогда друг друга не видели, это немаловажный фактор для повышения доверия к себе.
Признание своих ошибок
Ничего идеального не бывает, все совершают ошибки, и мы не исключение. Любой адекватный человек со здоровой психикой это понимает. Но главное — не бояться это признавать и находить способы решения. Признавать не только молча, для себя, но и перед другими людьми — вслух, т.е., в нашем случае, в текст.
Если мы где-то ошиблись, чего-то не учли или допустили случайную оплошность, как бы тяжело это ни было, мы в этом признаемся. По возможности объясняем причину и стараемся предложить клиенту наилучшие пути решения. Причем, чем раньше это сделать, тем лучше. Из двух возможных ситуаций «Клиент обнаружил допущенную нами ошибку, указал нам на нее и просит решения» и «Мы сами обнаружили свою ошибку, указали на нее и сами предложили способ решения», в первой все индивидуально и зависит от человека, с которым происходит взаимодействие, возможно всякое, а во второй, по нашему, к счастью, невеликому опыту, с большой вероятностью, удается достичь благоприятного исхода для всех сторон.
Например, однажды при упаковке заказа с ремешка изделия слетела одна дополнительная шлевка. Не заметив этого, мы отправили посылку, а по возвращении в мастерскую обнаружили эту маленькую, но важную деталь. Посылка уже ушла: глупая и досадная оплошность! Что же делать? Смятение. В итоге, упаковали эту одну малюсенькую 2-х сантиметровую шлевку и сразу же отправили ее дополнительной бандеролью. Описали клиенту как есть суть ситуации, принесли извинения за доставленное неудобство и предоставили скидку на последующие заказы. К нашей радости, покупатель не судил нас строго, остался доволен, еще и благодарность выразил.
Постоянное самообучение
Каждое действие имеет свой результат. Даже отсутствие результата — это тоже результат. А для успешной деятельности в чем бы то ни было важно учитывать результаты, учиться на них, и делать это непрерывно. То же самое касается и сферы общения.
Мы стараемся постоянно анализировать свои переписки и их итоги. И плохие, и хорошие. Корректировать свою манеру общения и поведения, исходя из них. Мы делаем это по такому принципу: формулируем догадки, выстраиваем гипотезы, а потом подтверждаем или опровергаем их на практике.
Например, нам написал потенциальный заказчик, мы начали общение, обсудили основные моменты, дошли до уточнений, он сказал, что подумает, и пропал. Почему?
Формулируем для себя несколько утверждений, из-за чего так могло произойти:
- заказчик еще не был уверен, хочет ли он сделать заказ или нет, а мы уже расписали ему все и сразу, расспросили обо всем, вплоть до адреса доставки, — он не выдержал напора, воспринял нас как слишком навязчивых, и дал задний ход;
- заказчик был готов сделать заказ, но не был готов к огромному числу нюансов, подробностей и вопросов, касаемо будущего изделия, — решил, что с нами взаимодействовать слишком сложно, решил поискать другого, более «удобного» Мастера;
- заказчик готов был сделать заказ, готов ответить на многочисленные вопросы, но ему была не ясна суть этих вопросов, он решил подумать, вникнуть, спросить у Яндекса, а в процессе поиска информации передумал или нашел другого исполнителя.
Чем больше таких догадок — тем лучше, тем более тонкую настройку получится сделать. Далее, придумываем способы корректировки своих диалогов для каждой из сформулированных ситуаций:
- не выдавать всю информацию сразу, ждать подтверждения интереса, задавать вопросы порционно и дожидаться ответов;
- уменьшить число предложенных вариантов, исключить излишние подробности из обсуждения;
- поработать над разъяснением сути вопросов и уточнений, переформулировать пояснения, добавить в обсуждение картинки или что-то иное;
и т.д.
Затем осторожно, без крайностей, применяем эти коррективы на практике. Не сразу, но это приносит плоды, помогает лучше понимать людей вокруг себя и гораздо более эффективно выстраивать коммуникации.
Подытоживая, можно сказать — учиться, учиться и еще раз учиться. Вне зависимости от того, кто это завещал :)
Надеемся, тем, кто только начинает осваивать сферу интернет-продаж, текст поможет избежать ошибок, которые совершали мы, а те, кто уже основательно стоит на ногах на этом поприще, смогут сравнить и структуриовать свой опыт.
Будем рады вашим вопросам, советам и комментариям.
С уважением, Анна и Андрей — кожевенная мастерская «Кошевники».
Изображения взяты из сети интернет.