Ну что же, мы так часто обсуждали наших покупателей — то, как они общаются, что пишут и просят, как и на что реагируют, что настала, наконец, пора заглянуть за другую баррикаду. К мастерам. И не просто мастерам, а мастерам продающим.
Я честно вспомнила почти все случаи, когда сама была покупателем у мастеров на Ярмарке Мастеров. И постаралась очень честно проанализировать то, как я пишу покупателям, что говорю им и как я себя веду, когда сама выступаю в роли продающего мастера. Надо сказать, вспомнить удалось много интересного.
Предлагаю вашему вниманию описание типов продающих мастеров. Так как общение происходило преимущественно в переписке, то и делать определенные выводы была возможность только на таком «письменном» материале.
Тип «деловой»
Такие мастера общаются с покупателями исключительно по делу и абсолютно вежливо. Наверняка это связано с большим объемом продаж, когда и в самом деле нет времени, а может быть даже и сил, чтобы с каждым клиентом обсудить несущественные мелочи. Такого мастера несложно понять. Я даже думаю, что «деловой» тип продающего мастера — это мастер, который многое видел, со многими общался, многое понял и наконец, достиг своего рода «просветления» — стал способен вежливо и ровно общаться с любым покупателем. Если покупатель сам не настроен на общение на несущественные темы — тандем идеальный. Покупателям, склонным поговорить, такой тип продающего мастера может показаться суховатым.
Тип «душевный»
Такой мастер тактичен и душевен одновременно. Вежлив без занудства. Особенно если уже знаком с этим покупателем и предыдущий опыт общения был положительным. Душевный мастер обязательно спросит о чем-нибудь покупателя: о самочувствии, о том, как поживает игрушка, которую покупатель купил ранее или о том, все ли в порядке с украшением, если было приобретено именно оно. Если у покупателя есть дети и покупатель об этом говорил и приобретал что-то именно для них, обязательно поинтересуется их благополучием. Одним словом — душевный. Тут ситуация прямо противоположна предыдущему типу. Если покупатель такой же душевный — это будет идеальная пара, возможно даже сложатся длительные дружеские отношения. Если покупатель более сдержан, то такой стиль общения со стороны мастера может быть ему в тягость.
Тип «друг»
Даже если вы делаете заказ впервые, такой мастер сразу будет вести себя так, как будто вы уже много лет знакомы, причем лично и близко. Иногда такие мастера сразу переходят на «ты», могут обращаться к вам, используя уменьшительную форму вашего имени: Танюша, Настена, Юленька, Викуля. Одна девушка, которую зовут Татьяна, обращалась ко мне исключительно «тезка». Не знаю почему, но лично меня такое обращение от незнакомого человека коробит. Такое ощущение, что действительно подходят очень близко, используют что-то личное. Складывается ощущение, что вроде как вы знакомы, но он помнит «что между вами было», а ты начисто забыла. Некомфортно, если честно. Хотя, по правде сказать, с таким типом продающих мастеров я сталкивалась крайне редко, буквально два-три раза.
Тип «все строго по плану»
Такой тип продающего мастера принял для себя особый способ защиты от «ой, а я хотела не то и не такого цвета». Он по пунктам договаривается с покупателем что, когда и какое должно быть. У продвинутых мастеров такого типа даже есть чек-лист. Этот мастер присылает покупателю фото промежуточных этапов, ссылки, треки ровно тогда когда обещал, с точностью до секунды, к нему практически невозможно придраться, а если кто-то пытается — то тщетно, у мастера «все ходы записаны». Он всегда выполняет работу в оговоренные сроки. Чаще всего умеет жестко (в хорошем смысле слова) и объективно отстаивать свою позицию, аргументирует, ссылаясь на достигнутые договоренности, зафиксированные в письменном виде (в переписке). Желающие потретировать такого мастера достаточно быстро отступают, и если такой подход в продажах их не устраивает и есть желание получить что-то еще, кроме заказанного товара, вроде удовольствия от скандала или дополнительной услуги, скидки, больше не возвращаются, ищут мастера, который еще не настолько поднаторел в противостоянии желающим чего-то большего.
Тип «уменьшительно-ласкательный»
Отчасти такой тип чем-то напоминает тип «душевный», но при этом в переписке использует такие формы слов как «заказик», «посылочка», «денежка» и тому подобные. В этом, безусловно, нет ничего плохого — ну вот так человек пишет, даже может быть так чувствует. Если бы не одно «но» с точки зрения продаж «заказик» и тому подобные уменьшения слов могут быть восприняты покупателем как неуверенность, принижение продавцом ценности, если даже не качества своего товара. Если честно, мне самой часто в переписке хочется написать «начинайте ждать посылочку», но каждый раз сама себя останавливаю. Вместо «денежка получена», пишу «оплата поступила, спасибо». С «заказиком» сложнее, можно придумать только одно — «заказ». Но с другой стороны — может, покупатель не замечает — заказик или не заказик, главное что «денежка» получена и «посылочка» отправлена, остальное — лирика.
Тип «нервно-настороженный»
В переписке с такими продающими мастерами изначально сквозит настороженность, предчувствие проблем с вашим заказом и с вами лично. И не потому что у мастера паранойя, а скорее ему некоторое время «везло» именно на такие заказы и он просто устал, боится повторения сложностей, понимает, что предвидеть и предусмотреть все невозможно. Он устало сообщит вам, что изготовление займе такое-то количество дней, что возврата нет, что предоплата такая-то — но все это как-то «без огонька», обреченно, в ожидании что «сейчас опять начнется». Даже если вы хотите уже готовый товар из магазин, готовы оплатить здесь и сейчас, он все равно боится. Если вы станете уверять мастера, что проблем с вами не будет, и вы его очень понимаете, и сами с таким сталкивались, то может быть и получится его немного успокоить, хотя некоторые наоборот, еще больше напрягаются.
Тип «тревожный»
Мне кажется, что тревожных мастеров много среди мастеров, которые только начинают продавать свои изделия. Особенно если они начитались или наслушались советов и рассказов «бывалых».
Тревожный продающий мастер будет извиняться перед покупателем по любому поводу и даже тогда когда поводов для извинений совсем нет: например, когда покупатель сделал заказ, а мастер — о ужас! наглец! — уехал в отпуск и вернется только через 2 недели и у него нет ни малейшей возможности начать выполнять заказ сию же секунду. И даже если покупатель готов ждать месяц, ему не срочно, тревожный мастер все равно будет мучиться остаток отпуска своим отвратительным отношением к покупателю и приступит к выполнению заказа едва войдя в дом после возвращения из поездки.
В особо запущенных случаях тревожный мастер будет писать или звонить покупателю и после выполнения заказа — все ли нравится, не надо ли переделать, не вылезла ли где нитка… Безусловно, уточнить у покупателя все ли в порядке — это хороший тон, однако делать это лучше с достоинством и уверенностью, что все в порядке и проблем быть не должно и не может, нежели чем ненароком внушать покупателю мысль, что с изделием могут быть сложности.
Главная опасность для таких мастеров — это те покупатели, которые воспользуются его тревожным состоянием — начнут капризничать на ровном месте, предъявлять претензии, выпрашивать скидки. Хотя и покупателей такой стиль общения может изрядно утомить.
Тип «занятой»
Такой продающий мастер вряд ли заставит вас ждать — ответа, фотографии любой другой информации, но на некоторые мелочи он обратит внимание нескоро. Например, на такую мелочь, как принять, наконец, заказ, особенно если вы уже и договорились обо всем и заказ свой получили и уже даже успели применить его по назначению. А вы всем довольны и рады бы даже оставить положительный отзыв, но не можете. И тогда придется снова писать мастеру, на этот раз с просьбой закрыть продажу. Кстати, однажды такой «занятой» мастер, выполнив мой заказ, через два месяца отменила продажу — из-за истечения срока давности заказа. Ну кто знает, возможно, и правда дел столько, что уже не уследить и не вспомнить, как и что было.
Тип «броня»
Такой продающий мастер сводит все общение по заказу к максимально возможному минимуму. Проигнорирует все второстепенные на его взгляд вопросы — если товар на фото в магазине с линейкой и в целом очевиден его размер — переспрашивать о размере бесполезно, даже если вам по каким-то вполне объективным причинам позарез надо. Если на фото меховой помпон выглядит как сиреневый, то ваш вопрос «а он сиреневый больше фиолетовый или действительно сиреневый» будет проигнорирован. Ну и «а это у вас все расцветки или еще есть или можете сделать?» — тоже не факт, что узнаете. Такой продающий мастер не потратит ни секунды своего времени на незначимые с его точки зрения нюансы. При этом он никогда не опустится до «госсссспади, все же написано…». И вам останется или купить то, что видите, или уйти в другой магазин.
Вообще я такого мастера очень-очень понимаю — ну ведь и правда, что не понятно-то?! Но иногда действительно бывает принципиальным вопрос каждого миллиметра и мельчайших нюансов оттенка. К разговору о меховых помпонах — это из личной практики. Попалась так дважды: первый раз помпоны 5 см оказались 7 см, а было куплено с хорошим запасом, но использовать не смогла, по крайней мере пока. Голубые помпоны оказались дымчато-серыми. А второй заказ прошел именно так, как я описала, но повезло: и размер нужный, и цветопередача не подвела, только пришлось мастеру объяснять, что если вдруг у него какие-то еще помпоны цветные завалялись, но не выставлены в магазине — я их тоже хочу купить.
Меня тоже иногда раздражают дополнительные и часто очень длительные и дотошные расспросы про миллиметры и оттенки, но я стараюсь спокойно на них реагировать — ну я же не знаю, что там покупатель к чему подбирает и почему ему надо именно так. В конце концов, я такая же.
Тип «я не пропал, я работаю»
Такой тип продающего мастера обычно выясняет все детали заказа, согласовывает с покупателем срок и… пропадает. Не звонит, не пишет. Появляется вновь он с уже готовой работой — присылает фото покупателю, как правило, в оговоренный день или немного заранее. Если по мере выполнения работы возникают вопросы или обстоятельства непреодолимой силы, которые ставят под угрозу выполнение заказа или сдвигают сроки — тут же пишет покупателю, если все идет по плану, то ничего не пишет. Если выполнение заказа занимает несколько дней, это не страшно, если более длительный срок, то покупатель может начать тревожиться — не забыли ли про него, вообще происходит ли что-то или заказ можно уже не ждать. Мастер такого типа может быть даже удивлен таким вопросом — конечно, все идет по плану, мы же договорились.
Как правило, такие особенности имеют мастера, которые твердо держат данное слово, свято соблюдают договоренности — для них это в порядке вещей, они даже не представляют, как можно взять заказ, даже без предоплаты, и не выполнить? Однако чтобы не нервировать покупателя, все-таки таким мастерам лучше информировать покупателя о промежуточных этапах работы, только не из разряда «пришил левый глазик, пришил правый глазик», а что-то вроде «сборка завершена, остались косметические моменты, укладываемся в срок». С другой стороны, бывают такие покупатели, которые искренне не понимают — какой смысл их информировать — обо всем договорились, работай, закончишь — напишешь.
Тип «перфекционист 80 уровня»
Этот невероятный тип продающего мастера просто великолепен! Его работы не просто безупречны — каждая с легкостью возьмет главный приз в любом конкурсе.
Единственный «грех» такого мастера состоит в том, что он не всегда выполняет заказ в установленный срок, но по супер-уважительным причинам, которых несколько:
- он ищет — и обязательно находит ту самую ткань той фактуры и оттенка (пуговицу/бусины…), которая идеальным образом подходит для выполнения работы, ткань проверит на прочность, постирает с целью выяснить насколько садится или не линяет ли, повертит в руках при разном освещении;
- он выбирает именно ту технику работы, которая подойдет наилучшим образом, может даже проштудировать дополнительно различные видеоуроки, потренироваться «на кошках», чтобы отточить именно эту технику, и только убедившись, что освоил досконально, приступить к выполнению заказа;
- после изготовления работы перейдет к crash-тестам: колье будет носить на себе в течение дня, выясняя, не отвалится ли вдруг ненароком что, на ланч-пад поставит чашку с кофе, дополнительный пряник съест, засечет время и будет следить за ощущениями;
- если хоть что-то вызовет сомнения в том, что изделие идеально — будет переделывать до тех пор, пока не останется доволен и только после этого сообщит покупателю? что все готово.
Мастер такого типа уходит в работу с головой, безмерно и искренне любит каждый стежок и каждую бусинку в своих изделиях и болезненно чувствителен к критике. Покупателю при взаимодействии с таким мастером следует набраться терпения и быть готовым подождать, однако взамен вы получите абсолютный шедевр.
Тип «1=2»
Этот тип мастера настолько же редкий, насколько странный. Такой мастер может сделать вам две игрушки вместо одной за ту же цену, хотя вы это даже не обсуждали. Или к заказанной вязаной шапке в подарок связать еще и игрушку, причем не маленькую, а вполне такую средних размеров игрушку. Да, подарок к заказу — это неплохо. Однако, как правило, изготовление подарка не должно занимать столько же времени, сколько выполнение самого заказа. Ни за что бы мне такой тип не пришел в голову, если бы сама не столкнулась — причем два раза.
Главное, чтобы после общения с мастером такого типа покупатель не начал задавать вопросы следующему мастеру — почему к заказанному свитеру нет второго свитера в подарок?
Следующие два типа продающих мастеров даже не совсем понятно, продают ли что-то? У меня не получилось что-то у них купить.
Тип «где-то не здесь»
Даже не знаю. Наверное, это очень занятой продающий мастер. Потому что даже если вы сделали заказ по всем правилам, через корзину — мы же тут все делаем заказ через корзину, правда, он все равно увидит его очень не скоро — нет, я не имею в виду, что через час. Через неделю, месяц или больше. Было такое пару раз. Один раз я в итоге просто отменила заказ — через несколько месяцев, в другой — так же через несколько месяцев отменил сам мастер. Причем мастера в обоих случаях, судя по всему, были живы и здоровы, часто были в сети, у них происходили какие-то продажи. Но мне не отвечали. Нет, я ранее с этими мастерами не общалась и «покупательская история» у меня была хорошая, и заказ был самый обычный — что-то готовое из магазина. Не понятно.
Тип «партизан на допросе»
Может, конечно, этот тип мастера и продающий, но мне крайне редко удавалось что-то купить у таких мастеров. Да к концу общения уже и не хотелось, если честно. У таких мастеров очень долго приходится выспрашивать самое основное — стоимость товара, условия продажи и доставки, которые почему-то нигде не написаны. Недавно мне нужно было купить несколько упаковок макарун в подарок на Новый год. Я заранее нашла интересный для меня вариант. Информации было мало: не понятно есть ли минимальный заказ, за какое время его надо сделать, откуда и как забрать. Три дня я это все выясняла. Три дня! Даже спросила — может это где-то написано, но я не нашла просто? Нет, нигде не написано, хотя магазин был неплохо оформлен, хорошие фото, отзывы клиентов. По мере обсуждения стало очевидно, что еще надо решить вопрос с упаковкой — стоимостью, оформлением, это мне самой в голову пришло, и снова вопросы: какая упаковка, сколько стоит… Причем я не требовала скидок, особых условий, бесплатной доставки, готова была делать заказ на условиях мастера и заблаговременно. К концу третьего дня я так устала, что решила не заказывать. Мастер не только не расстроилась, но и, по-моему, вообще не заметила, что заказ я не сделала, хотя речь шла не об одной тысяче рублей.
Мне всегда не понятно в этом случае: мастер не хочет общаться или ему все равно что, когда и сколько он продаст? Загадка.
Конечно все мы в зависимости от ситуации, настроения можем вести себя при продажах по-разному. Немаловажно также учитывать, что покупатели разные, ведут себя каждый по-своему и самый оптимальный вариант — в каждой ситуации подстраиваться, максимально учитывать нюансы и особенности. Да, сложно порой, но — необходимо.
Надеюсь, что и покупатели при встрече с не совсем простым продающим мастером найдут возможность пойти навстречу, найти нужные слова, понять и по возможности принять эти особенности. Кстати, из личных наблюдений — многие покупатели так и делают!
А какой из перечисленных типов продающих мастеров чаще встречался вам?