Ни для кого не секрет, что качественный сервис играет одну из важнейших ролей в отношениях продавец-покупатель.
В комментарии к одной из недавних публикаций я высказала свое мнение о том, что не люблю, когда продавец холоден по отношению к покупателю. У многих возникли вопросы, и я решила раскрыть данную тему шире. Речь пойдет не только о переписке, я постараюсь коснуться всех важных моментов касаемо сервиса. Расскажу о своих мыслях, как со стороны продавца, так и со стороны покупателя.
1. Быстрота ответа. Я очень ценю время покупателя и поэтому считаю, что ответ должен быть очень быстрым. Конечно, ситуации бывают разные, и не всегда получается ответить максимально быстро, но стремиться к этому нужно. Тем более сейчас, в эпоху различных гаджетов, легко можно ответить прямо с телефона.
К счастью, моя любимая работа — единственная, и находясь дома, легко и удобно быстро отвечать на сообщения. В 18 часов вечера мой рабочий день не заканчивается, и я отвечаю в любое время, считаю это огромным плюсом по сравнению с теми же интернет-магазинами.
С позиции покупателя я тоже предпочту оперативного продавца, готова закрыть глаза на это только в том случае, если товар уникальный и мне его просто негде найти, или же при очень выгодной цене.
Пример: У меня срочный заказ, и для него мне необходимо купить материалы. Какой магазин я предпочту? Конечно, тот, который обслужит меня быстрее. Да, мне придется заплатить больше, но зато я буду точно знать, что успею выполнить заказ в срок.
2. Внимательность. В общении с покупателем важно правильно воспринимать его желания и не упускать нюансов. Опять же, время покупателя очень ценно, важно это помнить. Я не боюсь лишний раз уточнить, повторить слова покупателя, удостовериться, что мы все обсудили, и только потом приступать к работе.
Пример: Однажды я делала заказ, и переписка очень затянулась, мне хотелось поручить дело мастеру и спать спокойно, а в итоге чуть ли не каждый шаг сопровождался многочисленными вопросами, я потеряла кучу времени, да и результат оказался все равно не тем, что я хотела. Получается, мастер вопросы задавал, но почему-то ответы так и не учел. А недавно я нашла своего мастера, пара слов и пожеланий вначале от меня, и на следующий день я получаю прекрасный готовый результат. Конечно, я еще не раз обращусь к этому мастеру.
3. Готовность пойти на уступки. Помните фразу «покупатель всегда прав», этот пункт как раз об этом. Иногда случаются нестандартные ситуации, из которых необходимо как-то выпутываться, и задача продавца в этом случае — сделать так, чтобы покупатель остался доволен. Вернуть деньги, предложить скидку, произвести обмен — все это должно делаться легко и нужно быть к этому готовым.
Пример: У меня был один-единственный случай кражи на почте, когда покупатель получил посылку, где недоставало одной пары сережек. Я быстро сделала новую пару и отправила покупателю, хотя по факту моей вины в произошедшем не было, но так как данная ситуация случилась впервые, и покупатель не был предупрежден мной о том, что посылку нужно тщательно проверять в почтовом отделении, я приняла такое решение без раздумий.
4. Желания покупателя стоят выше собственных. Всегда важно делать так, чтобы покупатель чувствовал себя комфортно. Каким бы неудобным ни было желание покупателя, нужно постараться его исполнить, пусть даже в ущерб собственному комфорту.
Мне не сложно привезти человеку заказ лично, если это выходной день и курьеры не работают. Мелочь, а покупателю приятно. Я готова получить оплату не самым удобным способом, если для покупателя это важно.
Пример: У меня был случай, когда я отказалась от покупки по причине того, что продавец не пошел со мной на компромисс. У него отсутствовала возможность самовывоза в выходные дни, причем он мне прямо написал, что в выходные предпочитает отдыхать. Мне же в тот момент не с кем было оставить маленького ребенка в будние дни, бюджет был ограничен, и я не могла себе позволить курьерскую доставку.
5. Доброжелательный тон. Прежде всего, нужно стремиться к тому, чтобы действительно быть доброжелательным, а не казаться, я против неискренности. В таком случае общаться позитивно будет совсем несложно. Я просто пишу то, что чувствую. Всегда приветствую, обращаюсь по имени, благодарю и радуюсь, иногда использую смайлики и восклицательные знаки. Это еще один момент, который отличает нас от интернет-магазинов — возможность приятно общаться с покупателем. Если покупка оформлена через корзину, я всегда оставляю отзыв покупателю. А вот мне как покупателю отзыв оставляют не всегда, что продавцу совсем не в плюс. Если я не успеваю оставить отзыв сразу, я всегда предупреждаю об этом.
6. Ответы на вопросы. Отвечайте на все вопросы, которые задает покупатель. У меня почти всегда спрашивают о доставке и оплате, хотя об этом написано в правилах, и на страницах товаров. И я всегда отвечаю прямо в сообщении, а не вставляю ссылку на правила, или хуже того не пишу холодную фразу «Почитайте правила».
Еще один важный момент: отвечайте конкретно на поставленные вопросы. Я как покупатель не люблю, когда на вопрос о цене мне отвечают расплывчатыми фразами, мне нужны цифры! Если не можете дать точный ответ, дайте его на примерах, чтобы как-то сориентировать покупателя. То же касается и сроков готовности заказа. Если вы не уверены, что успеете, лучше написать более долгий срок, если сделаете быстрее, покупатель будет только рад. А вот в процессе работы отодвигать срок исполнения заказа очень нехорошо.
7. Наличие товара. Сразу начну с примера: очень неприятный осадок остался у меня после покупки материалов здесь у продавца, я сделала заказ, набрала побольше, чтобы получить бесплатную доставку, а в ответ получила сообщение, что я заказала несколько позиций, которые находятся в резерве. Но выбирала я из готовых работ! Почему продавец не перевел эти товары в категорию «Для примера»? Настроение испортилось, жаль было потраченного времени на бесполезный выбор. И хоть покупку я совершила, возвращаться в данный магазин больше не хочу.
В случае резерва я всегда перевожу товар в категорию «Для примера». Считаю неуважительным по отношению к покупателю вводить его в заблуждение насчет наличия товара.
Заключение
В заключении также хочу отметить, каким бы классным ни был сервис, на первом месте все равно стоит качество товара. Продавец может быть милым, доброжелательным, приятным во всех отношениях, но если он продал товар ненадлежащего качества, грош цена такому сервису.
Пример: Недавно я заказывала ящик для хранения, менеджер был приятный в общении, заказ доставили в срок, а вот товар оказался бракованным. Разумеется, в такой магазин я больше не вернусь.