Много уже написано о технике продаж и о ее этапах. Я бы хотела остановиться на таком, на мой взгляд, очень важном моменте, как благодарность заказчику. В чем она может выражаться и где может начинаться? Я поделюсь своим опытом.
Итак, первое, с чего начинается взаимодействие с заказчиком – это поступление заказа (посещение магазина заказчиком – тоже косвенное взаимодействие с ним, но, об оформлении магазина я писать не буду). Заказ может прийти с комментариями и без. В любом случае, первой моей фразой после приветствия является благодарность: «Благодарю за заказ!», «Большое спасибо за покупку!», «Спасибо за выбор моей работы» и другие подходящие по смыслу фразы.
После, обговорив все параметры заказа, я приступаю к его изготовлению. При этом, если нужно, я высылаю фото готовых работ в интерьере, уточняю цвета при помощи фото работ (например, не красно-розовый с отливом кораллового, а розовый, как в этой работе: (даю ссылку на работу на Ярмарке Мастеров),
потому что каждый представляет себе под словесным описанием цвета свое. Чтобы у заказчика не было потом недоумения по поводу цвета, покажите что-то готовое. Это тоже благодарность за то, что он выбрал Вашу работу среди миллиона других потрясающих работ на Ярмарке Мастеров.
После того, как работа закончена, я высылаю фото по электронной почте (если это нестандартная работа или чем-то отличается от фото в магазине) и жду согласия заказчика на ее выкуп. Это уберегает заказчика от несоответствия его представлений реально пришедшему заказу, а вас – от обид заказчика и угрызений совести.
Упаковывая посылку я, обычно, кладу для заказчика небольшой презент. Обычно это или маленькая игрушка (мелочь, а приятно), или сертификат на определенную сумму в мой магазин. Сумму сертификата я выбираю так, чтобы она была значительной скидкой при покупке последующего товара в моем магазине (до 50%). Такой шаг будет большой благодарностью для клиента, который обязательно заглянет в Ваш магазин для повторной покупки (сертификат-то нужно потратить). Срок сертификата - 6 месяцев. За этот период у любого человека появится повод порадовать себя или близких подарком из магазина. За месяц до окончания срока действия сертификата я напоминаю об этом сообщением на Ярмарке Мастеров.
Постоянным клиентам просто делаю хорошую скидку ) Наверное, это дороже любого подарка и сертификата.
Обязательно при закрытии покупки (после отправки) пишу отзыв покупателю. Пишу искренне и от души! И снова, в каждом отзыве благодарю.
После отправки посылки отправляю заказчику трек-номер и снова благодарю за покупку.
Отслеживаю перемещение посылки сама. Для этого пользуюсь одним из многочисленных сервисов, который позволяет вносить любое количество трек-кодов, сохранять их (не нужно все время заново вводить) и периодически обновляет статус посылки (покинуло сортировочный центр, прибыло к месту вручения и пр.).
Если вижу, что посылка пришла к месту вручения, но в течение 7-10 дней адресат ее не забирает, то снова пишу сообщение о том, что посылка прибыла. Бывало, что адресат просто не получал почтовое уведомление и не знал о том, что посылка его ждет.
Большинство заказчиков отписываются после того, как получили посылку. Вместе с этим они пишут и несколько слов о полученном товаре – это самые долгожданные для меня слова вне зависимости от того, хорошие они или плохие. Это все идет в мою копилку усовершенствования системы выполнения заказов ). В ответ от меня – правильно, благодарность и приглашение за новыми заказами!
Думаете, слишком много благодарностей за один заказ? Думаете, звучит навязчиво и неестественно? Считаете, что большинство «спасибо» – лесть?
На самом деле, нет! Я искренне благодарна за любой (большой или маленький заказ). Мою работу заметили, ее оценили, она оказалась кому-то по душе. Это стоит тысяч благодарностей!
А Вам большое спасибо за то, что уделили время на прочтение этой заметки! Всем-всем хороших продаж и приятных заказчиков!