Долго я собиралась выдать нагора обещанную третью часть публикации...
И все не знала, о чем стоит написать...Что же самое важное?...
Продукт... Да не обидятся Мастера на меня за это чисто маркетинговое словцо... Ну не знаю я, как еще в такой публикации одним словом назвать наши творения, которые мы здесь с тем или иным успехом продаем...
Да, очень важно, чтобы то, что мы предлагаем, было уникальным, качественным, сделанным со вкусом и на совесть... Но жизнь показывает, что преуспевают не только Мастера, создающие уникальные шедевры по авторским технологиям...
Посему я решила в этой публикации остановиться на этичном отношении к покупателю (заказчику).
Мы ведь вели речь о том, как вызвать доверие, помните?
Допускаю, что мое мнение многие Мастера будут оспаривать, но я буду в этом вопросе стоять насмерть, как пионер-герой: любое действие Мастера должно быть направлено на пользу покупателя (заказчика).
Да, жизнь - штука сложная, бывают и капризные покупатели (а давайте вспомним себя в роли Покупателя
), да и фраза "Покупатель всегда прав!" вызывает скорее язвительную усмешку, нежели согласие...
Я не призываю никого прогибаться в подобострастном "Чего изволите?" Самоуважение и адекватную самооценку никто, разумеется, не отменял...Главное, не скатиться при этом в болезненное восприятие всего происходящего... ЯМ - это торговая площадка!!! Да - уникальная, да - не-колбасой-торгующая, но торговая площадка!!!
Исходя из этого предположения, стоит обратить, как мне кажется, внимание на следующие моменты:
Первое сообщение... Если покупатель оформил покупку на готовую вещь и не отправил Вам сообщение, не стоит на него обижаться...
Как правило, в интернет-магазинах просто кладут товар в корзину безо всякой лирики...
Посему нужно просто написать приветственное письмо с теми моментами (оплаты, доставки), которые для Вас принципиально важны... И я очень Вас прошу, ради всего святого, не пишите покупателю "Читайте правила магазина!" Лучше уж просто скопировать все важные моменты и вставить в текст приветственного письма... И попросить покупателя написать Вам в том случае, если его все устраивает, и после получения ответа принять покупку.
По этому пункту на ЯМ ведутся жаркие споры, но лично я считаю, что принимать покупку стоит до оплаты.
С позиции доверия, о котором мы сейчас ведем речь, это важно. Это - показатель уверенности Мастера в себе! Вы уверены в том, что делаете?! Тогда Вам нечего бояться!!! Вы приняли покупку, покупатель произвел оплату - он выполнил свою часть сделки!
Честно и беспроблемно выполнил? - Тогда покупатель заслужил свой положительный отзыв!!! Не бойтесь, не страхуйтесь, если впечатления положительные - пишите заслуженный отзыв!!! Даже если возникнет, не дай Бог, потом какая-то конфликтная ситуация, Вы будете ее разрешать другими способами, а не написанием ответного отзыва в стиле "сам дурак!"
(Редактирую по ходу пьесы: изложенные выше пункты рекомендую Мастерам, отправляющим свои изделия по почте или курьерской службой и работающим по предоплате... Если передаете из рук в руки - то и с оплатой совсем другая история... Равно как и с "наложкой"... Это уж мой косяк... Писала об этом как о само собой разумеещемся, исправляюсь)
Покупатель захотел купить готовую вещь? Отлично!
Пожалуйста, переспросите его, подходят ли ему размеры этой вещи... Да, покупатель - сам взрослый человек и должен думать своей головой... И Ваша голова, вроде бы, и не должна об этом болеть... Но по своей практике я могу сказать, что очень часто люди просто не обращали внимание на размер понравившегося украшения... А переделать его было нельзя... Тогда я либо предлагала, если возможно, изготовление на заказ, либо другое украшение...
Был у меня случай, о котором мне до сих пор не хочется вспоминать... Девушка делала покупки не в первый раз.. И выбрала три браслета разных размеров... Я для себя объяснила это тем, что девушка, скорее всего, решила делать подарки... И посчитала, что не должна вмешиваться в выбор покупателя... Отзывы покупательница мне не оставила... А в браслетах я была уверена на 100 %, они были классные!!! Вот такой урок я получила... Учитесь же на чужих ошибках!!!
Напоследок, пожалуй, скажу несколько слов о супер-лояльном отношении к супер-лояльным покупателям.
Или по-простому: поощряйте своих постоянных покупателей!!!!
Ибо они - самые важные, самые главные, самые любимые!!!!!!!! Да-да-да, важнее всего не тот, кто еще ничего у Вас не купил, важнее всего тот, кто уже купил, остался доволен и придет еще!!!!!!!!!!!
Вот для этих людей - скидки и бонусы, резервы, отсрочки платежа и прочие радости жизни, которые Вы в состоянии позволить себе на радость этим замечательным людям!!!
Вроде бы все, о чем сегодня хотела написать...
Да, кстати, все это - отнюдь не плод моих праздных раздумий, высосанный из пальца...
Эти размышлизмы родились в процессе обсуждений реальных тем в Сообществе...
Желаю всем нам учиться-учиться-учиться!!! Желательно - на чужих ошибках!!!
И удачи, конечно!!!
С уважением,
Лена:)