Обновление пароля

 > Журнал > Публикации > Всё о продажах > Такие разные покупатели

Такие разные покупатели

06.09.2014 21:41     Просмотров: 12372     Комментариев: 274     
Виды творчества:   Разные виды творчества
Такие разные покупатели | Ярмарка Мастеров - ручная работа, handmade

Каждый раз, когда в мой почтовый ящик приходит волшебное письмо с заголовком "Новый заказ", я, как и все, наверное, с волнением скорее открываю страничку Ярмарки, чтобы узнать, что же там! И независимо от того, покупка ли это готовой работы или персональный заказ, начинается переписка с покупателем. Иногда она долгая, иногда буквально пара сообщений. Но именно по ней складывается очень большая часть всего впечатления и у меня о покупателе, и у покупателя обо мне. Я всегда, абсолютно всегда веду себя вежливо, даже если не получаю этого в ответ. Конечно, большая часть заказчиков очень приятные люди, и я часто слышу от них такие приятные и теплые слова, от которых и вдохновение появляется, и желание работать, и усталость, если была, проходит. Но в то же время все люди разные и к вопросу покупок тоже подходят по-разному. Есть покупатели, которые точно знают, чего хотят, в каком виде и в какие сроки. Есть те, которым требуется помощь с выбором, бывают люди, вкус которых удовлетворить непросто и приходится перебрать не один десяток вариантов, прежде чем утвердить один из них. Это может быть удобно мне или не очень, но клиент всегда прав и в мои задачи входит необходимость оставить его довольным. Если в финале сделки, когда я получаю отзыв, я вижу в нем строчку о том, что покупатель счел, что я отнеслась с вниманием к его пожеланиям и он остался этим доволен, то я очень радуюсь, ибо знаю, что выполнила свою задачу. Индивидуальный подход именно здесь, на Ярмарке, как нигде важен, потому что работы здесь – тоже, если не индивидуальные, то всегда штучные и уникальные. Делая покупку именно у вас, покупатель уже применил индивидуальный подход к вам, выбрав из всех остальных мастеров. Так что кажется очень логичным ответить ему тем же. Если мой покупатель хочет выбирать из двух вариантов – я дам ему два, если из десяти – дам десять, если из ста – пожалуйста, я буду хоть месяц переписываться с ним и присылать фотографии новых материалов, эскизы конструкции и прочее, прочее. Да, иногда бывает сложно, но ведь и человека можно понять, он не в магазин за колбасой зашел все-таки:)

Но, как бы мы все ни старались быть хорошими, иногда все же случаются не самые приятные истории. Перебирая личный опыт и опыт своих знакомых ярмарчан, я выделила следующие наиболее распространенные варианты поведения заказчиков, которые иногда очень огорчают мастеров.

1. Заказчик пропадает.
Вот он написал вам, вот вы обсудили все детали, утвердили материалы и дизайн.. Дело дошло до оплаты, вы выслали полный список реквизитов. И тишина.
Вы ждете день, неделю и далее. На ваши сообщения ответов нет, хотя, возможно их даже читают. Или не читают и вообще на Ярмарку не заходят. А у вас, может быть, принята покупка. И Бог ее знает, что с ней делать, потому что заказчик может объявиться и через несколько месяцев, и очень огорчиться, если, не приведи небеса, вы уже успели пристроить его заказ и честно написать о своем негодовании в отзыве. А если даже не принята – вопросов меньше не становится – продавать ли вещь другому желающему? Сколько надо выждать времени перед этим? А вдруг у человека что-то случилось и он просто не может связаться с вами? Как ему потом в глаза писать, когда он сквозь холод и вьюгу поймает сигнал вай-фай и наконец сможет вам сообщить о себе? Вот у мастера и болит голова весь этот томный период ожидания.
Что делать?
а. Все мы знаем, когда нужно принимать покупку, тут без подробностей, хотя понятно, что могут быть и исключения. Это в целом.
б. Уж сколько раз твердили миру, берите предоплату на работы на заказ. Это подтверждает серьезность намерений вашего покупателя и профилактирует возможность поматросить и бросить. Частичную, на материалы, хотя бы. Это честно.
в. Укажите в правилах магазина, что резервируете вещи не более, чем на какой-то конкретный срок. Дополните, что случаи несоблюдения сроков оплаты заказчиком по причине, например, похищения инопланетянами, не являются (или являются, на ваше усмотрение) достаточным основанием для продления сроков резерва.
г. Если все уже случилось и такой партизан пробрался и уже молчит в вашей личке, то просто напишите ему от чистого сердца, что, мол, если вы передумали-то нет проблем, ничего страшного, всякое бывает и вы все понимаете, попросите человека дать знать вам, о том что сделка не состоится и отпустите его с миром:) Если серьезно, то на самом деле, зачастую люди, передумав делать покупку, просто стесняются об этом написать и чувствуют себя неловко. Поэтому, разрядив это напряжение своим письмом и дав ему понять, что вы не расстраиваетесь и не огорчаетесь, можно очень быстро получить долгожданный ответ и закрыть вопрос.

2. Вам вернулась посылка, отправленная с наложенным платежом.
Если вы молоды, как продавец на Ярмарке, то, скорее всего, получая свои первые заказы, так счастливы, что готовы отправить их хоть с наложкой, хоть вообще просто так:) Если вы регулярно так отправляете посылки, то рано или поздно настанет день, когда вы получите извещение о ее возвращении, это только вопрос времени. Есть несколько способов профилактировать такие ситуации.
Что делать?
а. Не отправлять посылки с наложенным платежом.
б. Не отправлять посылки с наложенным платежом.
в. Не отправлять посылки с наложенным платежом.

3. Заказчик хочет скидку.
Или бесплатную доставку. Я не буду тут касаться вопросов ценообразования. Каждый сам решат, закладывать ли в цену возможную скидку, рассчитывает стоимость доставки, любит торговаться или относится к этому брезгливо.
Вот у меня, извините, просто наболело от этого. У меня цены не завышены. Доставка, стоимостью в 200 р., учитывая что это только первый класс – тоже не запредельная. Я не испытываю недостатка в заказах, у меня много работы. Почему тогда регулярно приходят люди, считающие, что я должна персонально для них сделать цены ниже?
Что делать?
а. Определите для себя свои правила, напишите о них в соответствующих разделах магазина.
б. Следуйте им.

4. Вас обманывают.
Иногда приходят такие люди, под видом покупателей, которые изначально преследуют  совсем другие цели. Под покупателей они только маскируются. Обычно, рано или поздно, они проявляют себя странными вопросами. Типовые варианты: Как вы это шьете? А вот в этом месте? А нельзя ли фотографию этого шага в процессе работы? А расскажите вообще про технологию изготовления, желательно, поэтапно и с иллюстрациями? Вы можете отправить мне это, а я потом оплачу?
Что делать?
а. Берегите свои "ноу-хау", не раскрывайте их никому.
б. Никому!
в. Учитесь отвечать расплывчато, томно и неоднозначно на подобные вопросы. Так веселее.
г. Для профилактики таких вот ситуаций предоплата тоже очень хорошо помогает.

5. Покупатель недоволен.
Не рассматриваю причины, по которым это случилось и есть ли ваша вина в этом или нет. Но такие ситуации нужно всегда решать и, желательно, в пользу покупателя. Недовольство гораздо лучше стараться не допустить – во всех аспектах – пользоваться хорошими материалами, работать качественно и в оговоренные сроки, слушать все пожелания заказчика, а если все же ваша работа не обрадовала покупателя – всегда лучше искать мирные пути решения.
Что делать?
а. Заполните раздел правил, где написано об условиях обмена и возврата. Если вы их не производите, то пусть об этом будет четко написано.
б. Старайтесь понять и услышать, в чем причина претензий покупателя. Старайтесь суметь встать на его место.
в. Дайте ему понять, что вам не все равно, и вы искренне хотите помочь. Предложите свои варианты и выслушайте покупателя. Не подходите формально.
В 90% случаев этих действий достаточно, чтобы простое недовольство не переросло в конфликт. Разумеется, я не имею в виду в данном случае людей, которые пытаются совершить какое-то мошенничество, а только лишь честных покупателей, которых действительно не все устроило в результате вашей работы.

На этом пока все. Всем добрых сделок и приятных знакомств!

Ключевые слова:  
Ярмарка Мастеров - ручная работа, handmade