Обновление пароля

 > Журнал > Публикации > Всё о продажах > Как отпугнуть покупателя?

Как отпугнуть покупателя?

08.07.2014 11:18     Просмотров: 7854     Комментариев: 127     
Виды творчества:   Разные виды творчества

Хочу поделиться с уважаемыми мастерами техническими моментами по продажам на Ярмарке Мастеров. Это субъективное мнение, впечатление одного из покупателей — ваше видение может не совпадать с моим. Но может быть мой опыт поможет некоторым мастерам взглянуть на свой магазинчик глазами покупателя и что-то изменить в лучшую сторону.

Прочитала много постов о том, как привлечь покупателя, как его заинтересовать купить товар именно у вас. Но есть и обратная сторона — гораздо проще отпугнуть своего покупателя излишней активностью или наоборот, бездействием. Ведь покупатели такие разные: избалованные и неискушенные, скромные и наглые, знающие и новички, нетерпеливые и тугодумы.  С разными требованиями, с разным опытом покупок в интернете, с разной социальной активностью.

Сразу оговорюсь, чтобы сформировалось правильное понимание — у меня достаточно большой опыт покупок через интернет, как в официальных фирменных магазинах, так и у индивидуальных предпринимателей, как на заграничных торговых площадках, так и на территории РФ и СНГ. Мои покупки бывают как целевые (специальный поиск конкретных вещей с заданными характеристиками и ценовым диапазоном) так и спонтанные (под впечатлением). 

В данном материале я не рассматриваю качество/ценность самого изделия или товара. Речь совсем не об этом.

Что настораживает или заставляет меня отказаться от покупок на ЯМ или не возвращаться к продавцу, даже если товар надлежащего качества?

1. Отсутствие реакции мастера-продавца на оформленную покупку — если в течение дня (следующего дня — при покупке поздно вечером) продавец не отписался по поводу наличия/отсутствия товара, передачи реквизитов для оплаты и т.д. Я понимаю, что продавец не может сидеть на Ярмарке 24 часа в сутки, что есть выходные и личная жизнь. Жду реакции 1 день, если товар очень запал в душу — 3 дня. После этого, как правило, перегораю и отменяю покупку, как бесперспективную. Либо нахожу аналогичный/похожий предмет с более оперативным продавцом.

Очень нравится, когда ценят мое время и желание купить, и реагируют в течение 1-2 часов с момента оформления мною покупки. Существует система sms-оповещений о покупке, интернет на мобильных телефонах тоже у многих имеется. Иногда достаточно просто задать уточняющий вопрос по покупке (если у вас в данный момент нет полноценной возможности проверить наличие товара или компьютер недоступен) — можно уточнить о способе пересылки, виде оплаты (если карт несколько), т.е. просто показать, что вы здесь, что вы увидели покупку и рады покупателю. Просто вежливое приветствие и обещание собрать заказ — и покупатель уже спокоен, что есть обратная связь. В данном случае речь не идет о том, когда продавец официально в статусе магазина написал, что он находится в отпуске до такого-то числа или заказы не принимает, а покупатель оформил именно заказ, а не покупку товара в наличии.

2. Отсутствие принятия мастером покупки — напрягает психологически, а если вы еще и взяли много разного товара да еще и в разных магазинчиках Ярамарке Мастеров, то такие не принятые покупки просто захламляют страничку. Даже если вы ведете переписку по покупке в личной переписке, все равно желательно оформить принятие покупки, тем более, что это предусмотрено правилами.

Недавно на Ярмарке усовершенствовали покупки, соединяя их в одну строчку на страничке по одному мастеру/магазину, а раньше можно было о-о-очень долго листать, прежде чем доберешься до нужной покупки, чтобы посмотреть, уточнить цвет, размер и пр. Но все равно у активных покупателей такие не принятые старые покупки висят на страничке, раздражая и отвлекая внимание от текущих покупок. Кроме того, по такой покупке невозможно оставить отзыв, это тоже не очень приятно, хотя и может быть специальной задумкой продавца (наводит на мысль, что продавец боится отзыва). Но мы ведь не об этом?

Когда мастер так делает специально, преследуя свои цели, он понимает, к чему это может привести, а когда мастер просто небрежен при работе с инструментарием магазина или недооценивает реакцию покупателя — это другое. Для того чтобы освободить место на страничке, приходится производить отказ от покупки, что абсолютно нелогично, ведь на самом деле покупка все же произведена, но просто не оформлена продавцом. Остается неприятное чувство, что тебя проигнорировали.

3. Отсутствие отзыва продавца первым, когда покупатель уже оплатил покупку и товар ему отправлен продавцом. Если я как покупатель уже себя проявила, но продавец не сделал отзыв, то желания делать отзыв первой у меня, как правило, не возникает. Я считаю, что продавцу отзыв не нужен, поэтому завершаю покупку без отзыва. Думаю, что у большинства покупателей мысли будут аналогичными. В таком случае я и переписку отправляю в архив. Мастер лишается обратной связи по своей работе и возможности услышать теплые слова благодарности. Ну а покупатель к такому неотзывчивому продавцу может и не вернуться больше...

4.  Отсутствие отличительных характеристик в наименовании однотипных товаров — например, в магазине продаются стразы/бусины разного размера разных цветов, или ленточки, или нитки (одинаковый товар, отличающийся каким-то одним параметром) и в наименованиях везде написано "Тесьма сутажная, Турция". И так 20 раз. Ни цвета, ни ширины, ни состава. Для того, чтобы это узнать, нужно провалиться в каждый товар и прочитать характеристики. Тогда непонятно, зачем нужна кнопка "В корзину" на главной страничке магазина? А она нужна именно для ускорения/облегчения покупки. Ведь намного удобнее покупать с главной страницы, когда название товара такое: "Тесьма сутаж шелк 3 мм бирюзовая, Турция". Это касается, как правило, расходных материалов для рукоделия, когда фотография малоинформативна (товар не масштабирован, реальный цвет искажен и т.д.). Для таких товаров вообще идеально было бы размещение самой первой фотографии на фоне масштабной линейки и карточки с палитрой цветов.

Надеюсь, кому-то эта информация пригодится.

Ключевые слова:  
Ярмарка Мастеров - ручная работа, handmade
 Тема закрыта автором
 
 
Жми «Нравится»
и подписывайся на нас в Facebook!

Сообщение модератору

Отправьте сообщение модераторам, если считаете, что данная работа нарушает Правила Ярмарки Мастеров.

Модальное окно для уведомлений

Шаг 1 из 3: Создание магазина

Откройте собственный онлайн-магазин в несколько простых шагов и зарабатывайте любимым творчеством
Как будет называться магазин?
Какой у него будет web-адрес?

Шаг 2 из 3: Регистрация

Укажите контактные данные для своего магазина. Уже есть аккаунт?
Введите email
Придумайте пароль
Укажите свой город
< Назад

Шаг 3 из 3: Проверка email

  • Магазин
  • Регистрация
  • Проверка email
Остался завершающий шаг! Мы отправили Вам письмо, перейдите по ссылке в нем, чтобы подтвердить свою почту и начать работу с магазином.
Если письмо не пришло — можем отправить еще раз