Обновление пароля

 > Журнал > Публикации > Всё о продажах > О вежливости и деловом общении

О вежливости и деловом общении

23.06.2014 17:52     Просмотров: 3704     Комментариев: 79     
Виды творчества:   Разные виды творчества
О вежливости и деловом общении | Ярмарка Мастеров - ручная работа, handmade

Наверное, многим этот пост не понравится, а кое-кто узнает в нём себя. Однако кому-то мои размышления всё-таки пригодятся.

Когда я училась в институте, у нас был предмет "Психология делового общения", на котором нас учили, как общаться с клиентом, заказчиком, поставщиком для достижения наилучшего результата. И основное, что я лично для себя извлекла из курса "ПДО" - вежливость открывает многие двери.

Все мы, пользователи "Ярмарки Мастеров", выступаем порой и клиентами, и заказчиками, и продавцами, и покупателями. Мы постоянно находимся в сфере делового общения. Нам надо продать свой товар или же купить (обменять по бартеру) что-то нам необходимое. У каждого из нас масса конкурентов. Поэтому продать свой товар порой бывает непросто. Даже если вы делаете что-то сверхоригинальное, и аналогов вашему товару нет, вам всё равно нужно свой товар продать. То есть вам нужны клиенты. И чем больше - тем лучше! Конечно, можно давать рекламу, устраивать конкурсы, понижать цены. Однако когда к вам придёт клиент, вам с ним придётся общаться. И тут-то начинается самое интересное...

Никто кроме вас не уговорит конкретного клиента купить что-то именно у вас. А клиенты нынче капризны... Им подавай не только качественный недорогой товар, но и вежливое общение! /ирония/ Ужас, правда? Вы ведь и так делаете Очень Крутые Штуки по Очень Маленьким Ценам, а этим "нехорошим людям" подавай ещё и Очень Вежливое Общение и Весьма Индивидуальный Подход! /ирония/

Расскажу вам несколько историй из моей практики. Истории эти связаны не только с "Ярмаркой", но и с моими покупками в иных местах. Все они "печально" завершились для продавцов, потерявших в моём лице постоянного клиента. Часть историй наоборот положительно завершились и для меня как покупателя, и для продавца.

История первая. В поисках деревянных заготовок.

Когда я только-только начала заниматься декупажем не для себя, а на заказ, у меня остро встал вопрос добычи заготовок. Мне нужна была возможность покупать разнообразные заготовки по не очень большим ценам. Первое, что пришло на ум - интернет-магазин известной фабрики с женским именем в названии. Заготовки этой фирмы я брала "для себя" в магазине товаров для творчества, но сами понимаете - такого плана магазины во-первых делают наценку, во-вторых выбор у них не так уж и велИк.

Итак, придя на страничку выше упомянутой фабрики я была в восторге: большой выбор, низкие цены! "То, что нужно!!" - решила я, и заказала пробную партию из 7-8 шкатулок. Тут-то и начались мои мытарства. Не смотря на заявленную доставку заказа в пункт самовывоза на следующий день, ни звонка, ни письма, ни смс о готовности заказа я не получила. Позвонив в фирму, я услышала в трубке недовольный мужской голос.

- Алёоо!

- Добрый день, я по поводу заказа номер такой-то, вы не могли бы мне подсказать, когда его можно получить? - Прощебетала я в ответ.

- Заказ ещё не собран, готов будет завтра! - Буркнул мой собеседник.

- Мммм, хорошо, спасибо! Мне Вам завтра позвонить, или мне как-то сообщат о готовности заказа? - Поинтересовалась я.

- Вам сообщат, - был ответ.

- Спасибо Вам большое! До свидания!

Если вы думаете, что на следующий день я благополучно забрала свои шкатулочки, то вы ошибаетесь. К концу следующего рабочего дня никакой информации у меня не было. Часов в шесть вечера я позвонила опять, и получила недовольный ответ, что их курьер не доехал ещё до склада. Это был конец второго дня после заказа. Я поинтересовалась, когда курьер до склада доедет, и мне ответили:

- Ну, может завтра...

- Хорошо, спасибо, до свидания!

Зайдя на сайт фирмы я оставила там отзыв на тему, что меня "кормят завтраками", и не хотят выполнять мой заказ. На следующий день я снова позвонила в эту фирму, и снова спросила про свой заказ.

- А, мы прочитали ваш отзыв. Мы не будем выполнять ваш заказ, - грубо ответили мне.

- Ладно, хорошо, спасибо! - Пожала я плечами. - До свидания!

Вот что это было? Обида?? Нежелание работать?

В итоге я нашла на "Ярмарке" прекрасного мастера, который без труда и проблем доставляет мне заготовки в удобное мне время и место, быстро отвечает, вежлив и приятен в общении. И пусть заготовки у этого мастера чуть дороже, чем мне бы хотелось, но оперативность и вежливость в общении покрывают всё с лихвой.

История вторая. Нужна фурнитура!

Внезапный и срочный заказ на колье из коралла заставил меня искать фурнитуру и бусины. Ни для кого не секрет, сколько на этом чудесном сайте людей, продающих бусины и фурнитуру! Найдя мастера из Москвы, я добавила её в круг, чтобы потом внимательнее изучить её магазин. Каково же было моё удивление, когда буквально через полчаса я получила от этого мастера личное сообщение с благодарностью за внимание к её магазину! Эта чудесная женщина просто сказала "спасибо, что добавили в круг", а я ведь ничего ещё у неё не купила, да и не уверена была, что куплю. Но её вежливость, дружелюбие и общительность просто покорили меня. Конечно, бусины теперь я покупаю только в этом магазинчике. К тому же мастер любит приложить к покупке маленький подарок - несколько бусин, из которых можно собрать браслет.

В тот же период я искала собственно фурнитуру. Поскольку я нечасто делаю украшения, много фурнитуры мне не нужно. Скажем, для первого украшения мне нужен был метр ювелирного тросика, пины со шляпкой серебристого цвета и лента. Оформив заказ на необходимые мне вещи у одного из мастеров с "Ярмарки" я к своему удивлению получила довольно грубый отказ. Мою покупку "завернули" с сухим комментарием "Минимальная сумма заказа 300 рублей". Нет, я всё понимаю, сама виновата что правила магазина не посмотрела... Но ведь отказать можно было не так грубо! Можно было написать фразу "Пожалуйста, оформите свою покупку ещё раз, добрав до необходимой суммы". Я бы добрала. И "перебрала" бы, наверняка. Но после столь грубого отказа я просто больше не буду связываться с этим магазинчиком, благо конкурентов у него полно.

Поняв, что на "Ярмарке" я могу не найти всего что мне нужно, я пошла по интернет-магазинам. Один из них, в чьём названии идёт намёк на деревья, порадовал большим выбором, наличием самовывоза, низкими ценами и отсутствием минимальной суммы заказа. Все было хорошо два раза, а на третий... На третий раз я приехала за заказом, а в кассе не оказалось сдачи. Сдачи в размере 700 рублей. В конце рабочего дня! И вместо того, чтобы что-то мне посоветовать, сбегать самой разменять деньги, или как-то решить этот вопрос самостоятельно, продавщица смотрела на меня глазами без тени мысли и ждала.

Слушайте, люди! Я плачу вам деньги! Я не обязана бегать и разменивать купюры по территории бывшего завода, где у вас офис! Отсутствие сдачи в кассе - проблема магазина, а не клиента! Я отменила заказ и ушла. Кто-то скажет, что я слишком резкая, и что надо было разменять деньги и вернуться, или приехать в другой день. Но запомните - клиент всегда прав! Клиент может уйти к другим! Клиент в моём лице и ушёл к другим. К тем, у кого и цены ниже, и выбор больше, и сайт удобнее, и доставка на следующий день.

История третья. О бартере и прочем.

Довелось мне несколько раз работать по бартеру. Не буду рассказывать печальные истории о людях, которые хотят конфетку в обмен на ерунду, а также о людях, которые не умеют оценивать адекватно стоимость работы/изделия. Расскажу лучше о тех, кто хочет чего-то оригинального, красивого, необычного или просто остро нужного, но - "только бартер". И висят их заказы потом неделями с одним-единственным предложением, а то и вовсе без предложения...

Но одна история меня просто умилила. Мастеру нужны были материалы для творчества, которые у меня были. Мастер хотел бартер, но у него изделия очень дорогие. А материалы у меня - очень дешевые. По наивности и из лучших побуждений я предложила добавить к имеющимся у меня материалам ещё мыло, и таким образом "добрать" цену за предложенное мною до минимальной цены самого простого изделия мастера. В ответ я получила отказ от предложения и отповедь, что мыло мастеру не нужно, а выбранное мною на обмен изделие продано. Мастер не захотел договориться, обсудить иные варианты, кроме предложенного мною, предложить купить у меня материалы (я бы попросила за них рублей 100-150)... И что в итоге? Заказ мастера так и висит который день с одним только моим предложением. В итоге пострадал мастер, который не получил нужного ему материала, да ещё и свой товар не сбыл.

Был у меня ещё один случай, вызвавший недоумение. На мой заказ о фигурке с кубиком некто оставил "предложение" с единственной фразой - "Это двенадцатигранник, а не двадцатигранник!". Сударь, что вы вообще хотели этим сказать? Какая разница, сколько граней у кубика на фотографии, если речь в заказе не о нём, а о фигурке?!

Когда же мне самой понадобился материал для творчества, и я изначально поставила "бартер", я пошла на уступки, и в итоге часть этого материала купила. Потому что это мне нужен был материал.

Мораль сей басни такова: будьте гибки, адекватны и вежливы в общении, и тогда обе стороны сделки-бартера останутся довольны.

Если я берусь за заказ, то всегда держу с заказчиком связь, и стараюсь выполнять просьбы. Я несколько раз спрошу, что бы заказчик хотел, порекомендую что-то, предложу разные варианты и покажу фото процесса изготовления заказа.

Что мы имеем в итоге? Практика показывает, что вежливость, внимательность и адекватность в общении привлекают клиентов. Давайте же будем друг с другом предельно вежливы!

Желаю вам удачи в творчестве, адекватных и вежливых клиентов и внимательных к вашим запросам мастеров!

Ключевые слова:  
Ярмарка Мастеров - ручная работа, handmade
 
Жми «Нравится»
и подписывайся на нас в Facebook!

Сообщение модератору

Отправьте сообщение модераторам, если считаете, что данная работа нарушает Правила Ярмарки Мастеров.

Модальное окно для уведомлений

Шаг 1 из 3: Создание магазина

Откройте собственный онлайн-магазин в несколько простых шагов и зарабатывайте любимым творчеством
Как будет называться магазин?
Какой у него будет web-адрес?

Шаг 2 из 3: Регистрация

Укажите контактные данные для своего магазина. Уже есть аккаунт?
Введите email
Придумайте пароль
Укажите свой город
< Назад

Шаг 3 из 3: Проверка email

  • Магазин
  • Регистрация
  • Проверка email
Остался завершающий шаг! Мы отправили Вам письмо, перейдите по ссылке в нем, чтобы подтвердить свою почту и начать работу с магазином.
Если письмо не пришло — можем отправить еще раз