Все мы не раз в жизни сталкивались с конфликтными ситуациями. Сразу определимся с терминологией. Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей. Еще недавно конфликты считались негативным явлением, в настоящее же время психологи рассматривают конфликт как естественное возникновение назревших противоречий между людьми. А раз явление это естественное, то и трагедии из таких ситуаций делать не стоит.
Посему заводим для себя правило - решать конфликты конструктивно, уважая право других иметь альтернативное мнение и видение ситуации. Сложно, нереально? А ежели оппонент откровенно не прав, али хам какой?! Ну, нет! Я априори прав и сам знаю, как жить! Раз так, то тогда чтение этого поста будет для вас пустой тратой времени. Лучше используйте его с пользой для себя, своего дела либо послужите гуманистическим идеалам общества.
Для прочих продолжаю. Решила затронуть эту тему, поболтавшись в свободное время по обсуждениям к публикациям в журнале. Я практикующий бизнес-тренер, разрабатываю тренинги и обучаю специалистов в области торговли. Да, за деньги, поэтому оговорюсь сразу, что делюсь квинтэссенцией своего опыта добровольно, будучи в трезвом уме и крепкой памяти.
Можно применять алгоритм работы с конфликтом как в профессиональной деятельности с клиентами, коллегами, руководством, так и в личной жизни. Суть от этого не меняется.
Итак... О, ужас! Это произошло! Децибелы или количество восклицательных знаков в письме зашкаливают, адреналин заставляет сердце бешено биться, в мозгу броуновское движение мыслей.
ПЕРВОЕ и самое главное: успокойся. Золотое правило сэнсэя- прежде чем ответить, сосчитай до десяти. Существует масса техник по управлению гневом, например визуализация гнева, алфавит дыхания, я-высказывание, метафорическое стирание негативного образа из памяти. Но не все сразу.
Получить жалобу от клиента - как будто получить удар в лицо. Ваша первая реакция - расстройство, обида и отстаивание своей работы и точки зрения. Она может привести к тому, что вы будете отвечать на сообщения клиента, не раздумывая, еще сильнее усугубляя положение дел.Помните о том, что жалобы недовольных клиентов нельзя принимать близко к сердцу. В момент критики необходимо отстраниться от формы подачи получаемой информации и сосредоточиться на фактах — это даст возможность воспринимать слова собеседника с минимальной эмоциональностью.
ВТОРОЕ. Избегай конфликтогенов. Эти противные штуки являются спусковым крючком начала любого конфликта. Сие есть: неучтивое обращение,
стремление к превосходству в любых ипостасях, будь то критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм
снисходительное отношение. "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?", "Неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...". Одним словом - забвение известной мудрости: "Если ты умнее других, то никому не говори об этом".
проявление агрессивности.
проявление эгоизма. Крепитесь из последних сил, но не перебивайте оппонента. В полный сосуд воды не нальешь, ровно тоже самое и с сознанием вашего собеседника. Пусть выговорится и тогда он будет способен вас услышать. Тогда его мозг не будет занят исключительно подготовкой следующего предложения своей гневной тирады.
нарушение правил, оно же есть ложь, обман, несоответствие заявленным условиям. Сильнейший конфликтоген.
неблагоприятное стечение обстоятельств. Это, конечно, печалька.
уход от ситуации (он же игнор);
оправдание (заискивание, неуверенность, извинение с виноватой улыбкой).
ТРЕТЬЕ. Извинись и отнесись к чувствам оппонента с уважением. Да, да и еще раз да!! Сейчас сосчитай до десяти и читай дальше. Я не говорю о том, что вы должны себя вести как тряпка. Я имею в виду лишь то, что вам нужно быть достаточно уверенным в себе, чтобы взять на себя ответственность за ситуацию. Достаточно просто сказать: "Примите мои извинения за то, что вам не понравилось». ))) Обратите внимание на то, что вы не берете вину за это на себя. Однако вы показываете свое уважение к чувствам клиента, помогая ему успокоиться. Любая конфликтная ситуация разрешается легче, когда она разрешается спокойно, поэтому именно эти два первых шага являются решающими.
ЧЕТВЕРТОЕ. Определите реальную проблему.
Задавайте вопросы, чтобы определить, чем на самом деле недоволен ваш собеседник. Вас не должен устраивать ответ вроде "Мне просто не нравится ваша работа". Уточняйте, требуйте примеры.
Попытайтесь понять, чего в действительности хочет ваш клиент. Задавайте больше вопросов, пока не будете уверены на 100% в том, что точно поняли, чего хочет клиент. Иногда мы приступаем к выполнению работы, стремясь к тому, что выстроили в своей голове мы, хотя в действительности мы не поняли желания клиента. Дважды убедитесь в том, что вы поняли клиента, задавая ему вопрос "Я понимаю, что нужно сделать (1, 2, 3), чтобы добиться такого результата: (1, 2, 3). Я правильно вас понял?"
ПЯТОЕ. Следует выделить в словах критикующего положительный смысл — чего он хочет добиться от вас, в чьих интересах, полезна ли для вас цель, которую преследует ваш собеседник. Если вы нашли в критике рациональное зерно, обязательно поблагодарите критика и примите решение, как и когда вы станете меняться или исправлять положение.
ШЕСТОЕ. Продолжайте улучшать свое положение.
Теперь, когда вы для себя получили четкую картину проблемы и узнали, что все-таки необходимо клиенту, сделайте все возможное для того, чтобы добиться желаемого клиентом результата. Предложите ему изменить что-то или вообще вернитесь к самому началу работы - к черновику. Даже если вы потеряете часть денег, поступая так и затрачивая драгоценное время, в итоге вы, скорее всего, только выиграете. Вы можете потерять больше, если клиент уйдет от вас, будучи недоволен вашей работой. Это может сильно сказаться на вашей репутации. Поэтому приложите все усилия для разрешения сложившейся ситуации.
Также, умейте представлять себя на месте клиента. Даже если он кричит и возмущается, на мгновение задумайтесь о том, как бы вы сами повели себя в подобной ситуации. Возможно, ваше поведение выглядело бы ещё хуже. Ведь, если происходит что-то, что влияет на ваш бизнес, финансы или другие серьёзные аспекты жизни, вы начинаете добиваться своих прав и не особо задумываетесь о душевном состоянии работника сферы обслуживания. Конечно же, очень приятно, когда клиенты, в любом случае, умеют сдерживать эмоции и порывы, но всё же постарайтесь понять своих клиентов и не отвечать злостью на их злость.
Если вы действительно в чём-то виноваты, пообещайте как можно быстрее исправить ошибку, и, главное, действительно сделайте всё, чтобы за самый короткий срок исправить все неполадки. В некоторых случаях необходимо даже жертвовать чем-то личным во имя работы. Помните о том, что если клиенту нравится с кем-то сотрудничать, он будет постоянно обращаться к этому человеку. А это означает стабильный доход и большие перспективы. Поэтому старайтесь правильно расставлять приоритеты и не отказываться от клиентов, которые настаивают на высоком качестве выполнения работы. Тем более, что зачастую они правы.
Ну и последнее – чем больше клиенты вам доверяют, тем меньше они высказывают недовольства в вашу сторону. Если даже вы допустили какую-либо ошибку, но, при этом всегда показывали себя, как ответственный исполнитель, клиент вряд ли станет устраивать скандал. Он ведь понимает, что подобный просчёт - это исключение из правил. Поэтому, проблема будет решаться не на уровне конфликта, а на уровне нормального общения. Человек, который заработал себе хорошую репутацию, редко имеет недовольных клиентов. Конечно же, все мы допускаем ошибки, но, если они не повторяются постоянно, то люди, которые знают о наших возможностях, достаточно просто их прощают.
Если же у вас слишком часто появляются недовольные клиенты, всё же стоит задуматься над качеством вашей работы, возможно, вы уделяете недостаточно внимания тому, что делаете и допускаете различные ошибки. В этом случае не стоит обвинять своих клиентов в чрезмерной требовательности. Они абсолютно правы, поскольку платят вам за то, чтобы вы выполняли свою работу качественно. Поэтому, вместо того, чтобы сердиться и кого-то в чём-то обвинять, лучше займитесь самоусовершенствованием и, поверьте, вскоре недовольных клиентов станет значительно меньше.
СЕДЬМОЕ. Запомните полученный урок.
После того, как вы решили проблему, наступает время извлечения из нее урока. Чему вас научила эта ситуация? Чего вам не следует делать, дабы она не повторилась? Потратьте время на изучение причин проблемы. Только благодаря тому, что вы будете учиться на своих ошибках, вы можете стать настоящим мастером своего дела и достигнуть успеха в отношениях с клиентами.