Три пункта, влияющие на первое впечатление
- Рубрика: Всё о продажах
- Виды творчества: Разные виды творчества
Здравствуйте, уважаемые мастера!
Данная статья – это не полноценная публикация, скорее, небольшое дополнение к предыдущим моим статьям на тему отношений покупателя и продавца («По ту стороны черты, или взглядом покупателя» и «Мелочи решают все! Или расширяем для покупателя зону комфорта»).
Поскольку я продолжаю активно закупаться в интернетах, то постоянно слежу за собой как за покупателем и отмечаю: что мне нравится? А что – не очень? Что надо перенять в собственный арсенал? Каких ситуаций надо избегать?
Сегодня хочется рассказать о трех ситуациях, предотвращение которых сделает и покупателя, и продавца намного счастливее.
Ситуация первая. Молчание продавца.
Мне срочно понадобилась фурнитура определенного типа. Целый день был истрачен на поиск магазина, в котором были бы все нужные мне позиции. И вот – ура, наконец-то! Чудный магазинчик с огромным ассортиментом, я с головой погружаюсь в его изучение, накидываю в корзину позиции… Уф, вроде бы все! В заключение пишу письмо с просьбой выдать мне реквизиты для оплаты.
А в ответ – «тишина, и мертвые с косами стоят». При этом письмо прочитано, ожидание затягивается, а реакции со стороны магазина так и нет…
Итак, одна из самых странных ситуаций, в которые я периодически попадаю – я, как покупатель, точно зная, что мне нужно, иду покупать материалы по своему списку, быстро закидываю все в корзину, быстро оформляю, готова оплатить в любой момент… и вынуждена ждать дни и иногда недели, пока мне ответят, соберут, оформят, отправят.
Особо запомнился один случай, который, наверное, можно считать кульминацией моих закупок через Интернет: за полторы недели до Нового года я сделала заказ в одном довольно известном магазине, моментально внесла оплату, но, не желая попасть в жернова обезумевшей новогодней почты, попросила отправить после Нового года, сразу же, как только почта вновь начнет работу.
Почта начинала работу примерно с 5-го декабря.
«Сразу же» наступило недели через две после Нового года, когда я написала уточняющее письмо в магазин. По ответу магазина поняла, что он… про меня просто-напросто забыл, видимо, пометив себе где-то мой заказ как «несрочный».
Ощущения покупателя, которые при этом возникают, примерно таковы: «Наверное, у магазина слишком много покупателей, и лишние ему уже не нужны!».
И обиженный покупатель ищет другого продавца.
В качестве противовеса приведу пример продавца, которому я уже не один год храню верность, даже не думая идти и закупаться определенной фурнитурой к кому-то другому.
Этот продавец делает три вещи:
- как только читает мое письмо, сразу же отписывается, в какое время он сможет посмотреть наличие товара и отписаться мне;
- скидывает файл в Экселе, в котором подробно расписано – что и в каком количестве я заказала. Мера весьма полезная, так как в этих файлах я неоднократно находила ошибки и неточности и в позициях, и в количестве, но благодаря сверке всегда удавалось предотвратить неприятные сюрпризы;
- делает постоянным покупателям небольшие, но приятные скидки :)
Поэтому, хоть я и периодически натыкаюсь на магазины, где те же самые товары, может быть, и дешевле (даже с учетом моей скидки), и ближе ко мне, но в случае нужды иду по конкретному адресу, никуда не сворачивая.
Отсюда вывод – за одно только внимательное отношение и быструю реакцию покупатель может многое простить продавцу.
Ситуация вторая. Неведенье покупателя.
Мне захотелось иметь определенную вещь ручной работы. Долгое время я высматриваю ее на просторах Интернета, и вот – ура, наконец-то! – нахожу мастера, который может сделать Изделие Моей Мечты.
Отвечает мастер быстро и оперативно, вежливо и любезно берет мой заказ, согласием отвечает на мои пожелания, и я уже мысленно продумываю, с чем буду носить мою прелесть… И тут появляется неожиданная заминка: на мой вопрос (заданный скорее риторически, поскольку я была на 100% уверена в положительном ответе), покажут ли мне фото готового заказа - следует ответ «не могу». Я в растерянности. Моя воображаемая прелесть начинает тускнеть и блекнуть, грозясь вот-вот развеяться, как всякая несбывшаяся мечта.
Ну что, кто не рискует – то не пьет шампанского, и я, с тайной надеждой, что мастер все-таки найдет способ сфотографировать изделие – ведь у него такие прекрасные фотографии! – оплачиваю заказ и жду.
Ожидание недолго, моя прелесть готова, у меня просят адрес, посылка уезжает… Ох!
Жду с замиранием сердца, даже примерно не представляя - а что я увижу в посылке.
Друзья и родные, узнав, что Изделие Моей Мечты скоро окажется у меня в руках, нетерпеливо просят «позырить фотку»… и точно так же теряются, узнав, что ИММ поехало ко мне «инкогнито».
Начинаются осторожные вопросы: «А ты уверена?.. А может?.. А если?.. А вдруг?...»
И мне совершенно нечего противопоставить этим вопросам, кроме надежды на лучшее и собственной интуиции.
И вот, наконец, животрепещущий момент – посылка у меня в руках, нетерпеливо вскрываю прямо на почте… ах! Все отлично, все прекрасно, все идеально по размеру.
Но сколько же нервов сгинуло в небытие, пока ИММ до меня добралось!
Отсюда вывод: если нет возможности красиво снять изделие, то уж лучше фото, «сделанное на тапок», мутное и пиксельное, чем полное неведенье покупателя.
Ситуация третья. Презентация вещи.
На нашей любимой Ярмарке есть огромное количество тем, блогов, заметок и фото, посвященных упаковке и презентации наших замечательных изделий.
Тем не менее, я регулярно получаю «безымянные» посылки.
«Безымянная» посылка – та, которая не отображает авторство изделия. Грубо говоря, ни одной карточки, ни одной визиточки, даже просто надписи на упаковке, да хоть от руки: «Я, такой-то человек, сделал эту вещь».
В посылки вкладывается многое – подарки и шоколадки; изделия приезжают в замечательных коробочках и красивых мешочках; но за всю историю моих хендмейд-покупок лишь один-единственный раз я получила изделия в «фирменной упаковке» - простой, но приятный глазу крафт-пакет с этикеткой, где указаны контакты и имя автора. Элегантное и недорогое решение - а сколько радости для покупателя! И если вдруг за давностью времен запамятуешь, у кого покупал столь замечательную вещь, этикетка – вот она, всегда под рукой.
Еще один важный момент, скорее психологический – я приобретаю изделия других мастеров не столько из-за острой необходимости, сколько из желания просто иметь изделия от автора, чьему творчеству я симпатизирую. Это ближе к коллекционированию, чем к выбору по принципу «купила новую кофточку, теперь к ней нужен аксессуар». Поэтому получить изделие в упаковке, которая так же отображает индивидуальность автора, приятно вдвойне.
Отсюда вывод: даже если нет возможности разработать фирменный стиль, заказать визитки, напечатать этикетки, всегда можно взять обычный кусочек бумаги, красиво написать от руки свое имя и контакты и задекорировать тем, что есть в радиусе трех метров – ленточкой, пуговицами, веревочками - да чем угодно! Всего пять минут времени, ноль затрат – а покупатель польщен.
Надеюсь, была полезна!
С уважением, Евгения.
тоже покупаю ручной работы вещи, красиво упаковано - да, приятно, но вот авторство...никогда не задумывалась об этом. Вот есть визитка в заказе, а зачем, простите мне она, зачем мне телефон другого города, когда мастер есть на ЯМ? Я же на выставке реальной брала визитку, чтобы потом найти мастера в Инете.
согласна с Кветуней!
Несколько раз мне приходили посылки с описанием товара и визитками. Честно, совершенно не знала, что мне с этим делать....? Визитки мне зачем, если у меня все контакты сохранены в качестве личной переписки на ЯМ? А листочки с описанием товара.... так я же всё это уже читала в магазине мастера! Кручу-кручу в руках, бросаю на письменный стол, перекладываю из одной пачки в другую, потом понимаю, что мне это не нужно и выбрасываю! а человек потратил и время, и денюжку... А мне совестно от того, что мне это не нужно и я это выкидываю.
Заметила, что получаю истинное удовольствие от посылок, когда мне приходит коробочка или пакетик с замечательно упакованным содержимым, с надежно упакованным; с тем, что я с трепетом и нетерепением ждала и информацию о чем я караулила на сайте почты России. и прикладывается маленький подарок. и я этот подарок либо пристраиваю себе, либо дарю. то есть нахожу ему применение в любом случае. но не храню побочную бумажную информацию и упаковку, для меня это всё в тягость.....
Наталья, совершенно согласна! Вот первые два пункта для меня (покупателя) важны! А вот насчёт последнего ( с визитками)...Ну, не знаю...на кой они мне?
Я тоже, когда покупаю, то выбрасываю бумажки-этикетки, визитки, за ненадобностью. Мысленно восхищаясь, конечно, такой продуманой мелочи! А самой тратить время на создание этикеток-ну не знаю...Вот дочь из Финки готовые привезла-подписать бы...эх!
Евгения,спасибо ,все тправильно написали !
На мой взгяд - хорошая полноценная публикация).
Насчет первого пункта - полностью согласна! Все такие интернет магазинов сейчас великое множество, так что если не ответили - неужели продавец не волнуется, покупатель уйдет к другому? у меня тоже были моменты, когда интернет магазин отвечал на каждое письмо через сутки - очень напрягало такое невнимание..
Насчет второго - это мне кажется просто такой странный продавец попался)). И еще - я бы точно спросила почему он не может прислать фото, а потом бы настояла, что без фото и оплаты не будет.
Свои визитки всегда вклыдваю - возможно человек захочет поделиться с кем-нибудь, где он такую красоту купил)? А вот если рассуждать как покупатель - я очень редко храню этикетки, так что "этикетка – вот она, всегда под рукой" - это не про меня, тем более "за давностью времен")).
спасибо! отметила для себя новые пунктики! приму к сведению. действительно полезная информация!
Всё так...
Но, чтобы всё это успеть, над этим должен работать не один человек, а целая команда.
И в интернете сидеть, и заказ делать, и фоткать, и моделью быть с макияжем и довольным лицом, замазав синие круги под глазами... и т. д.
Не согласна - я работаю одна, и как правила отвечаю почти сразу, за редким исключением, и фото всегда присылаю, и визитки есть). Зачем команда-то)?
В какой-то степени, вопрос о том, нужна или нужна команда, зависит от вида творчества. (Есть "быстрые" виды творчества, а есть "медленные") А ещё от количества заказов...
У всех разная специфика работы, вот и все.
)))) да и так бывает, и очень часто) поэтому лучше заранее позаботитья о красивых пакетах, бумаге и визитках)
Я пробовала "заботиться" заранее...А если никто ничего не пкупит? Я в большом минусе...Рамы дорого обходятся, домой их таскать на себе (машины у меня нет) тяжело,да и дома хранить уже негде...
Очень правильно заметили. Я вот сама всем этим сразу занимаюсь и порой уходит много времени...Порой даже больше, чем на саму работу) Но и кому-то доверить очень сложно)
Вот со всем согласна!!!! Правильные моменты описаны. А еще очень важную роль играет внимательность продавца к своему покупателю. Пока посылочка дойдет, все ли с ней в порядке. Вовремя номерок для отслеживания сбросить и прочие тонкости. В общем быть на связи)))) И покупатель не волнуется, знает что, как и где. И продавец спит спокойно))))
Согласна с Анной. В блокноте с заказами яркие стикеры, на язычке которых дата отправки. И файл с почтовыми идентификаторами, чтобы удобнее было проверять. Телефон горячей линии почты под рукой, телефон почты получателя найти несложно. Чтобы покупатели спали спокойно, не жду: если два-три дня как контрольный срок доставки прошел и посылка не на месте, начинаю розыск сама, и покупателя держу в курсе своих действий.
мне очень понравилась публикация!
Евгения, спасибо! Ситуацию первую не допускаю, хотя бы с телефона пару строк, что напишу чуть позже, отправлю. Вторую ситуацию всегда решаем с заказчиком так как ему удобнее, иногда фото не хотят, пишут, что любят сюрпризы (удивляюсь, но не спорю
).
.
А вот прочла про ситуацию третью и даже устыдилась за безымянность своих посылок. Будем исправляться
Согласна с Вами. В первую очередь раздражает и нервирует именно первая ситуация. Конечно, не исключаю всякое - человек может уйти в отпуск, уехать на некоторое время, заболеть, даже может банально не работать интернет... Но в таких случаях хотелось бы, чтобы была информация в профиле, мол, уехал в отпуск или, как в сетях связи, "абонент временно не доступен"...
Но когда человек просто не отвечает на сообщения и покупки без всяких причин, создаётся впечатление, что он в этом не заинтересован или не вежлив.
Вот как всегда в подобных ситуациях - лично я как белая ворона.
Правда, у меня каждая вещь подписана лично мною. А вот красивую упаковочку для пересылки - это уже недоступная роскошь. Потому как доберется до покупателя либо вещь целая, либо упаковка красивая.
Кстати, вот лично я как интернет-покупатель покупаю вещи для себя в нескольких магазинах. И меня ничуть не смущает, что пальто пришло просто в полиэтиленовом пакете. И осенние ботинке тоже в пакете, а не в коробке. Потому что для меня важно соотношение цена/качество. И доплачивать за красивые финтифлюшки я пока не готова.
Точно! Когда я в Россию отправляю заказ - на внутреннюю упаковку без слез не взглянешь! Пузырчатая пленка, бумага, поролон... И все равно случаются неприятные моменты. И хотелось бы красивенько, в фирменной упаковке, но почтовая служба вносит свои коррективы!
Хорошая статья. Задумалась про визитки - никогда их раньше не вкладывала, потому что сама не люблю их получать... Все данные в переписке сохраняются, а визитки потом копятся кучкой, через какое-то время и не вспомнишь, что это было. Но наверное можно положить, хуже не будет.
Как человек, часто делающий покупки на просторах интернета, хочу добавить еще один пункт, а именно -
- пожалуйста, не кладите к заказу "подарочки" из серии "продать не могу, а выкинуть жалко"!!!
Или подарочки-сюрпризы с резким едким запахом, от которого глаза слизятся пропитывается вся покупка. Вкусы у всех разные, а в частности на запахи.
Думаю про растаявший шоколад и прочие радости не стоит писать
А я вот вкладываю сердечки-саше именные к свадебным парам.. И иногда просто как подарок к одиночной игрушке. Про запахи всегда уточняю-какой приятен покупателю: ваниль, корица, лаванда, кофе? Я вот сама многие запахи не очень люблю..
Знаете, если эти подарочки надлежащего качества и красоты-то почему бы и не положить??? Иногда продажа идет плохо не из-за того, что вещи плохие...
Все верно написано
Добавила бы к первому пункту, что выкладывать на сайт нужно те материалы, которые есть в наличии, или с пометкой, что на данный момент товара в наличии нет. А то недавно нашла один московский интернет-магазин, обрадовалась разнообразию товара, сделала заказ, а мне ответили (где-то через неделю), что почти половины позиций в наличии нет, и в ближайшее время не предвидится! Я аж растерялась ))))) В следующий раз подумаешь, а стоит ли тратить время на сомнительный заказ? 
У меня тоже такое было пару месяцев назад. Ассортимент огромный и все такое необходимое. Заказала на большую сумму, но там была определенная минималка и пришлось три раза дозаказы делать. В итоге накупила того, что мне не очень-то и нужно.
обидно( действительно зачем тогда все это выкладывать на сайт?
У меня тоже такие случаи были. Я сначала пишу личное сообщение теперь. А один раз я ждала неделю сеорьги, как мне местная мастер написала подождать, а потом каждый день спрашивала:"Ну когда?", она молчала, как рыба об лед, ну я плюнула и отказалась! А хотела у местного мастера ювелирку купить, думала, быстрее будет)))
Согласна с автором во всем,кроме визиток.Для меня,как для покупателя они ни к чему
а вот написанные от руки пару строк от автора-это ценно и приятно!
Наташ, мне несколько раз покупатели писали после получения, чтобы клала побольше визиток в посылку в следующий раз, им так удобнее знакомым рекомендовать - когда есть квадратик с адресом-телефоном:)))) такие вот коммуникабельные бывают, не жадничают поделиться с ближним контактами симпатичного им мастера
Сама, кстати, храню визитки мастеров. Несколько раз было, что на Ярмарке они переставали фунциклировать - и я связывалась с ними через блоги, по электронке или в соцсетях, по адресам указанным на визитке
Наталья, интересная информация. задумаюсь над этим. спасибо! в любом случае пересмотерть свою точку зрения никогда не поздно! спасибо!
Ух ты, я как-то не думала об этом. И тут же сомнение- положу несколько визиток, покупатель скажет -зачем и выкинет? или кому-нибудь подарит ? Не подумает о моей назойливости?
Спасибо за ценную мысль!
Согласна, что отвечать покупателям надо как можно скорее, а вот что касается пункта 2, то зависит от того, что человек заказывает: если он просит повторить максимально близко к тому, что выставлено в магазине, в фотографии готовой работы не вижу смысла и не посылаю (никогда никто не просил), а вот если нужно сделать что-то по словесному описанию заказчика, или по бумажному эскизу, тогда обязательно посылаю фото того, что получилось. Визитки никогда не вкладывала, но иногда по просьбе заказчиков наклеиваю на прянички этикетки с составом, где также есть телефоны и координаты нашего магазина на ЯМ.
Спасибо за публикацию, Евгения!
Отлично написано, нечего добавить!
Я всегда фото показываю заказчику, даже если изделие один в один - узор, пряжа, но другой цвет - все равно! Это же вещь только для этого человека создавалась и я обязана ему ее показать!
спасибо за написанное. Заставило поразмышлять...
Можно красиво упаковать,прийти на почту и.....выдадут не ту коробку,какая вам нужна,а ту которая у них в наличии...И по закону подлости она не вместит упакованную вещь...
Думаю, упаковку в запас в небольших кол-вах нужно покупать на почте заранее. Я много не запасаю-вдруг продаж долго не будет, чтобы не валялось дома, но 2-3 штуки беру, ( и бумажки), чтобы дома заполнять и потом на почте 1 раз стоять в очереди, а не 2))
Было такое и у меня.. сшились зайцы нестандартных размеров, под них долго делала большую красивую коробку, а на почте нет размеров! Хорошо, в Украине почта во много раз оперативней и есть альтернативные способы доставки!
Толковая статья! Спасибо за незамеченные нюансы которые оказывается очень важны.
Лариса.
Согласна с автором! С первым пунктом сама сталкивалась как покупатель и это очень раздражает! Визитки в покупку не вкладываю, т.к. не вижу в этом особого смысла. Все мои работы с паспортами, там указаны все необходимые сведения. Мне кажется, если работа авторская, то обязательно должен быть паспорт или сертификат с указанием всех данных по составу, уходу и т.д.
Согласна! Я уже месяц готовлюсь к открытию - читаю статьи на ЯМ, рисую себе визитки, инструкции по уходу, бирки с составом и т.д. Хочется сразу как-то к покупателю лицом - чтоб ему приятно было вещь получить и мне не стыдно было, что первые работы высылались как попало. Визитки вкладывать планирую (не надо человеку - выкинет, а если надо - а она тут как тут и человек доволен)
Спасибо, Евгения, за статью!
Насчет фото - может быть мастер, не выславший фото пользуется услугами профессионального фотографа (и поэтому фото в его маназине столь прекрасны), и на фотосесси изделия носит партиями, а не по одной штучке... Иногда отснять изделие стоит дороже, чем само изделие. А фото «сделанное на тапок» может и отпугнуть покупателя от вполне качественной и интересной работы.
Отличная статья!!!!
Вот сколько мастеров уже сколько времени продаёт свои работы, и всё равно у большой части нет представления о поддержании хоть какого фирменного стиля. Ну ведь имя мастера - это бренд! Бренд надо обязательно красиво подавать! Я с вами полностью согласна - спасибо за статью, Евгения.
Спасибо за статью!:) А я заказываю материалы для валяния в одном магазинчике уже 1,5 года и каждый раз мне вкладывают вместе с шерстью и визиточку--и насобиралось их уже куча, куда деть, незнаю, хоть они и очень качественные и красивые:) но всегда приятно радует когда вкладывают образец разных новых волокон для валяния:) их я могу испробовать всегда в деле и если понравится, заказать еще--вот вам и скрытая реклама:) на себе проверила. что много радости приносит покупателям маленькая брошь-подарочек, сделанная своими руками в приложение к покупке--если не себе, так дочери, подруге, начальнице она точно пригодится:)
Спасибо!Все очень верно подмечено
Все правильно написано! Я со всеми пунктами, как покупатель сталкивалась. Визитки нужны, т.к. увидят знакомые покупку, захотят тоже, визитку из сумки достала, те в телефон занесли, в блокнот записали и уже могут списаться/созвонится с мастером. А нет, так пока ты до компа доберешся, найдешь мастера, контакты, перешлешь элпочтой, время пройдет много, а можешь и просто забыть
.
Упаковка тоже важна, особенно для украшений. Если коробочка красивая, то они так в ней и будут хранится. И вообще, эстетически приятно получить красиво упакованную покупку, это как подарок: ждешь, волнуешься, переживаешь, ведь фото не могут всего передать, особенно ароматы
. И то с какой любовью и тщательностью упакована покупка, выдает отношение мастера к своей работе и к покупателю.
Я очень была благодарна одному мастеру за то, что она добавила описание к мылу, т.к. когда несколько видов, ты чисто физически не можешь запомнить все их ингредиенты, а лазить на сайт, опять же это время.
Все очень верно! Спасибо за публикацию!
Многое из статьи возьму себе на заметку, спасибо!
Авторская упаковка вопрос довольно скользкий. В Белоруссии многие мастера или делают под заказ упаковки, или делают их сами и это безусловно и очень красиво и здорово. Но когда я уточнила цену на фирменные пакеты если честно икнула от цены, красивые коробочки + визитка обходятся дешевле, да и партию можно купить не большую тогда как заказ пакетов начинается от 500 шт, я даже и не знаю я такое количество пакетов буду года 3 юзать. А потом в случае пересылки изделий из бисера, как например в моём случае, крафт пакет не спасает от варварства наших почтовых служб. Я раньше делала и печатала бланки паспортов на изделия, куда от руки вписывала название и дату появления на свет данной работы, но к этой теме можно пожалуй вернуться, если уж действиетельно для покупателей это так интересно.
Каждый раз с удовольствием читаю Ваши публикации и очень много нахожу для себя полезного. Похоже, что опять очень многое возьму для себя а заметку
Согласна со всеми пунктами и как Покупатель и как Продавец.
Внимание на всех этапах сделки - это основа основ в продажах, так и доверие формируется, да и вообще контакт приятельский, который служит основой для дальнейшего сотрудничества.
Правда, соглашусь в отношении визиток, что мне они как Покупателю не очень нужны. А как Продавец решила этот вопрос таким образом, что визитку на упаковку наклеиваю, т.е. распечатала ее в типографии на клейкой основе. Получается и посылка не безымянная и хранить не обязательно.
Отличная идея :)!
Пункт №3 заставил в очередной раз задуматься об упаковке и этикетках .Спасибо за тему!
Мне очень понравилась первая ситуация не раз уже в нее попадала и очень горько было от того что твои надежды не оправдываются. Своим покупателям отвечаю всегда сразу как вижу сообщение и показываю им на фото готовое изделие.
лично я упаковкой не заморачиваюсь - ну нет у меня возможности и желания заказывать коробочки/пакетики - т.к. все мои изделия разные по габаритам.
клиентам я свои изделия отдаю в пакете и в простой самодельной коробке обклееной белой бумагой.
для почтовых отправлений всегда делаю коробки из толстого картона и надежно упаковываю короны/тиары....
визитки в посылки уже давно не кладу - если человек сделал у меня заказ - он и так мои контактные данные знает....
а вот этикетка - это святое!
каждое мое изделие сопровождается этикеткой - с названием, фото, использованными материалами, рекомендациями по хранению и уходу, логотипом и ссылкой на мой сайт! эта этикетка крепится тонкой лентой к изделию
на мой взгляд - эта маленькая деталь придает уникальность изделию, тепло и частичку души от мастера. =)
спасибо за публикацию, учту в своей работе)))
Очень правильная статья, очень понравилась +++++, все верно и про ожидание, и про внимание, и про упаковку !!!
Отличная статья!!!
Спасибо, полезно знать взгляд со стороны...
Не представляю, как можно отказать заказчику в фотографиях, включая те, которые ожидаются в процессе пошива. Да, это отнимает и время, и силы, но ведь человек ждет своего заказа и волнуется, может быть, не меньше мастера... Всегда стараюсь порадовать заказчиков фотографиями - мне и самой приятно поделиться тем, что получается...
Очень хорошая и нужная статья!!!!Спасибо!
По поводу фотографий, я всегда перед подтверждение покупки, отправляю потенциальному покупателю доп фотографии, не художественные но информативные. Мне так спокойнее
Спасибо за интересную публикацию!
С первым пунктом согласна на все 100%. Это так расстраивает, потому что очень часто такую же вещь нельзя найти или заказать у другого мастера.
Со вторым видом, к счастью, не встречалась. Но я бы тоже не стала перечислять оплату без фото, хотя бы и "на коленке".
К мои аксессуарам я с левой стороны пришиваю свою именную бирочку. Кому не нравится, может спокойно отпороть, но многие носят. А визитка по статистике и имеет очень маленький шанс сработать как реклама, но как-то без нее странно - это все равно что позвонить незнакомому человеку и не представиться. В общем, я думаю, что она должна быть.
Первый и второй пункт - обязательно...
Третий - от ситуации. Если я буду в авторские коробочки вкладывать украшения, то + 100-200 руб к цене пересылки добавится (стоимость коробочек выше 2 см уже по другому тарифу). Так что вариант нашла только один - на низкую фабричную коробочку мою наклейку. Да и сохранность при пересылке - задача номер один.
А визитки - от 1 евро /шт за простую цифровую печать... жалко на выброс, а вкладывать в цену все это - дорого выйдет.
Не раз слышала от покупателей насчет других товаров в красивой упаковке "это сколько же в цену заложено этой супер-пупер упаковки? я не за упаковку платила..."
В меру - думаю стоимость упаковки не должна быть более 10% от стоимости товара, например.
Замечательная публикация! На 100 % согласна с Вами, Евгения.
Евгения, отличная статья! как всегда
согласна на все 100%. особенно раздражает 1 пункт
Ах какая отличная статья, спасибо Евгения!!! Очень приятно что по всем пунктам я справляюсь:)...и лишний раз убедиться в этом очень приятно!!!!!!!!
Статья очень полезная, спасибо!
Конечно, с покупателем нужно постоянно вести диалог, чтобы он не волновался. Фото работы обязательно показывать, чтобы узнать: понравится-не понравится, т.к. бывают и доработки после изготовления изделия. А качество фото можно улучшить даже на телефоне, если сфотографировать при дневном свете ближе к окну или на окне (маленькие работы).
Упаковка - вещь очень важная! Я тоже всегда думаю об упаковке крупногабаритных вещей. Мне, как покупателю, было бы вдвойне приятно получить, допустим, шаль не в пакете, а в какой-нибудь красивой упаковочке.
Девочки, у кого есть опыт изготовления красивой упаковки для больших вещей?
Прекрасная статья, а особенно задел третий пункт - как-то я ни разу об этом не задумывалась... Но, с другой стороны, все эти визитки выкидываются обычно. Может, действительно, именная бирочка - хороший вариант, но как быть с украшениями? Тыт бы надо разориться на именную подвесочку из хорошего металла, которая не будет мешать и выпадать из композиции, но где такое можно купить? Да и не всем такой шик по средствам...
Замечательная статья! Подписываюсь под каждым словом - и как покупатель, и как продавец. К стыду своему, как продавец не дотягиваю до идеала. Но буду постараться. Спасибо, что еще раз напомнили.
Первый пункт - ДА!) ...а второй и третий - не обязательно))...это я как покупатель, но покупатели разные бывают!
...Лично я, как продавец, волнуюсь куда больше, чем, как покупатель! Не знаешь ведь, что за человек по ту сторону клавиатуры, поэтому и второй ,и третий пункт принимаю, как продавец!
Спасибо за публикацию!
И я волнуюсь, особенно за доставку... Отслеживаю. спрашиваю у покупателя почему молчит, раз получил... Может, зря я так волнуюсь, отправил и гора с плеч?))) В Италию отправляла, сначала Почтой России -поднос разбился-вернула 50% от его стоимости...Второй раз с Пони-Экспресс тудаже-разбили раму деревянную...Тут уже не до красивой упаковки...
Евгения. спасибо! Прекрасно написана, легко читается, согласна на все 100!!!!!! Про вкладывание визиток надо подумать, хотя стесняюсь что-то, не показаться бы навязчивой...
Спасибо, полезная статья!
Чаще сталкиваюсь с обратным ( улыбаясь довольно, я ведь - почти "идеальный продавец"
)
- покупатель оформил покупку, письмо прочитано, а ответ ждешь сутками...
Я не о тех случаях. когда покупку оформили случайно, и она не состоялась, а о тех, когда покупка оформляется "под заказ", и для того, чтоб мастеру начать работу, нужно согласовать нюансы...детали, прежде чем приступить к выполнению заказа.
Фото изделия стараюсь давать всем, особенно, если это - новое изделие, а не повтор предыдущего.
Что же до упаковки - это пока мое "слабое" место, т.к. не решила еще для себя ее формат.
Из-за того, что в 90% случаев мои продажи идут "заграницу" - в Россию, для меня первостепенной важностью является именно качество и надежность упаковки, а не ее внешний вид.
Потому, я все обматываю пупыркой, или несколькими слоями скотча поверх кулька, чтоб вещь была надежно зафиксирована, и риск порчи во время перевозки был сведен к минимуму. Потому, для меня непонятно: стоит ли поверх этого "свертка" мне еще делать крафт-упаковку? Что покупатель открыл красивый конвертик, а там внутри не особо приглядный сверток лежит...
Я как представлю эмоции покупателя...
Или - если упаковку ложить внутрь, а сверху скотчем - тогда она все равно будет примята и человек, скорее всего, будет резать прямо по ней... В итоге, пока, подарочной упаковки не делаю.
Над визиткой задумалась с пол года назад. Заказала ее дизайн, заплатила... а до распечатки на дизайнерской бумаге дело не дошло, т.к. ею занимается другая организация, куда еще нужно попасть.
Согласна! Мне лучше пришлите в пупырке и в скотче, да всего этого побольше, чем в красивом пакете... Ничего, зато целее будет.
Ну не знаю, ювелирный товар, мне кажется, однозначно приятней получить в красивой коробочке с ленточкой, даже если заказываешь не на подарок, а для себя-удобней там и хранить, искать, когда хочешь одеть! А вот другой товар- картины, декупаж-тут не до красивой обложки, это точно. И пупырка не спасает-только гофрокоробка,чтобы другой, более тяжелый посылочный груз при "кидании" там нашими грузчиками -почтовиками, не раздавил наше изделие в щепки!
Великолепно написано - живые примеры лучшие аргументы)
С удовольствием для своего эго отметила полное соблюдение всех пунктов - максимально быстрые ответы, полное информирование покупателя на любых этапах работы и обязательно индивидуальная упаковка (у меня работы разнообразные, под шаблон не назаказываешься коробочек), визитки, инструкция по уходу.... В мыслях не было включать стоимость коробок, пакетов и визиток - в стоимость. И назвать это приятным бонусом не могу - потому что упаковка - это всего лишь упаковка. Хоть кулечек за 3 копейки, хоть фирменный барахатный короб за 300 рублей. А так как я делаю упаковку по-любительски, непрофессионально.. какая стоимость?! Просто мысленно представляю, что Я получу эту посылку, разверну и хоть немножко, да улыбнусь корявому бантику от продавца)
Думаю, визитки будут выбрасываться, все у всех есть в электронном виде...
фото на тапок-это нечто)))))
хотя сама так делала. даже процесс фоткала, чтоб заказчик не нервничал. вот, мол, всё ваше, сохнет и радуется. хорошие фотки времени требуют. тут важен сам факт-работа идет, заказ готов. статья отличная.
А мне кажется визитка - вещь очень полезная. Почему то никто не отметил, что ведь на ней можно написать информацию о других ресурсах, где можно так же найти мастера, или другого магазина, если у мастера их несколько. Тот же адрес блога, любой другой соц. сети.
Это можно и сразу написать, в личных сообщениях. Бумага уже как мусор, уходит на второй план... Я визитки раздаю в магазинах, где закупаю материалы.
Абсолютно согласна с автором статьи по всем пунктам!)
Опыт в последнем пункте меня даже удивил - никогда бы не подумала, что получить в посылке визитку/этикетку с контактными данными - это редкость)) Ну, я к тому, что на мой взгляд, визитка - это то, что должно прилагаться в комплекте обязательно. Да, пусть некоторым покупателям она окажется не нужна по той или иной причине, но это тот случай, когда лучше перебдеть, чем недобдеть. Пусть кто-то мою визитку и выкинет, мне не жалко, зато другим клиентам визитки пригодятся - особенно тем, кто покупает/заказывает не через ЯМ, либо хочет передать визитку знакомому/другу.
К тому же, есть люди, которые покупают на ЯМ (или других ресурсах) какие-то изделия регулярно и довольно часто - вот им охота рыться у себя в переписке и искать, где там страничка такого-то мастера и какие там у него контактные данные =)
Соглашусь! Прочитав статью, возникли сомнения по поводу визиток, судя по комментариям, не всем они нужны и важны. Но всё-таки пришла к подобному выводу, что "лучше перебдеть, чем недобдеть".
Тоже верно!!!
Статья интересная и полезная: 1.информационная, 2)читается легко, хотя текст очент грамотный. Мне понравилось.Я выступаю на ЯМ мастером(продавцом) , но со всем пунктами согласна:-) И мы кстати кладем в нашу коробку конвертик с открыткой нашей
Спасибо за статью и за примеры из жизни. Про интернет магазины: наверное многие знают, что большое количество магазинов не имеет тех товаров, что представлены на фото. Сделана красивая оболочка и Вы попадаете в сказку, а на самом деле, сидит какой -нибудь Вася Пупкин у себя в квартире и является держателем данного магазина. Я говорю утрированно конечно. Что будет отвечать человек на том конце, если товара , который Вы заказали нет в наличии? Он сначала будет его искать по своим каналам, а потом, когда не удастся найти, ответит Вам, что извините, товара нет в наличии. По второй ситуации - неведение покупателя - я ЗА то, чтобы отсылать фото заказа или процесса работы над ним, пусть это будут простые фото.
Ну и третье - я за надёжную упаковку при пересылке по почте, в целлофане, пупырке и замотанной скотчем, красивая упаковка (если это не хорошенькая коробочка) всё равно выбросится со временем или сразу.
Да, но товар разный и диктует разные приоритеты...Триада Витрувия:"Польза, Прочность, Красота" тут очень уместна
Вот у меня картины-какая к ним может быть КРАСИВАЯ УПАКОВКА? Бумага подарочная, которая порвется в клочья или, в лучшем случае, помнется при пересылке?
Я всегда изделия посылаю в своих коробочках с фирменным ярлыком и инструкцией по уходу: https://sphotos-a-iad.xx.fbcdn.net/hphotos-frc3/1016822_625284170816916_1119222464_n.jpg
Сделать их очень просто, выбрать крафт бумагу, сделать дизайн, распечатать на принтере и вырезать при помощи paper punch. Также оформляю и подарочные сертификаты.
Поэтому согласна с Евгенией, оформление и упаковка товара должны быть :)
Спасибо за статью, интересно! Я обычно кладу визитку и открытку (которую можно использовать по назначению) с моими работами или рисунками. На обратной стороне визитки пишу памятку по уходу. Во второй раз визитку уже не кладу, а только открытку. На отдельные изделия делаю сумку с именем. Отправлять просто так без ничего рука не поднимается.
Женя, спасибо за публикацию! Они у Вас всегда, что называется, в точку
По первому пункту - +100. Стараюсь отвечать всем своим клиентам сразу. Если же это по каким-то обстоятельствам невозможно, хотя бы напишу что-то вроде: "Добрый день. Обязательно приму Ваш заказ! Подробности чуть позже, т.к. сейчас на работе/в дороге и т.п."
По второму - сама всегда предлагаю показать фотографию игрушки перед ее отправкой заказчику. Отказом еще ни разу не слышала:)))) Всем, думаю, приятно ждать конкретный заказ и уже мечтать где его усадить, поставить, применить;)
Третий пункт - вообще без обсуждений:) Всегда вкладываю свою визитку. Это эллементарно вызывает мысль "О! Игрушка-фирмА! Класс!"
Спасибо за статью от имени покупателя!
Первый пункт – без возражений (как у всех комментирующих)
По второму: мне даже бывает неудобно, когда мастера высылают фото не только готовой работы, а работы в процессе, ведь они затрачивают время на фотографирование и выкладывание. Однако к таким мастерам у меня и доверие особое.
И по третьему пункту. Конечно идеал – это и качественная и красивая упаковка. Но лучше все же качественная. Например украшения я храню не в той коробочке, в которой прислали, а в своих ларцах.
А вот за визитки я за обеими руками и бережно их храню, места не жалко. И радует, когда на визитке указан телефон мастера. Были случаи, и немало, когда ну очень хотелось поблагодарить мастера не в сообщениях и не в отзыве (хотя и это сделала) а именно вживую, голосом. И всегда очень трогают написанные мастером от руки слова, пусть даже это просто «Спасибо за покупку».
Спасибо за статью.
Читаешь и анализируешь свои действия, "проверяешь", так сказать.Вынесла кое-какие мысли и лично для себя. Очень полезно.)
По поводу упаковки соглашусь отдельно. Я вообще дико заморочилась на эту тему, потому как обязательно хотелось определенного оформления. А для этого пришлось перерыть кучу ресурсов для нахождения необходимых материалов. Например, полосатой-крафт бумаги. Может, довела этот вопрос до фанатизма, но вот "хочу, не могу" :) Зато потом буду спокойна, что сделала всё возможное для создания "фирменного стиля", такого, который будет приятен как лично мне, так и, надеюсь, покупателю. Даже пока печатала пробные визитки/этикетки, старалась подобрать конкретный нужный мне оттенок несколько раз, пока не осталась полностью довольна. И вроде бы незначительные мелочи, но не могу так - чтобы что-то цепляло своими "неровностями", не приносило полного удовлетворения.
Насчет визиток всегда считала, что вкладывать их нужно обязательно. Обратные отзывы заставили задуматься на эту тему, но всё же решила, что "лучше пусть будут". Вдруг и правда покупатель захочет поделиться с друзьями/знакомыми. А выбросит - ну что ж.. думаю, ничего страшного)
Фото также стараюсь показывать, особенно в том случае, когда кукла едет в другой город. Хочется быть уверенной, что покупатель будет доволен тем, что ждет увидеть в посылке.
Спасибо еще раз!
Спасибо, очень хорошая статья! Как раз собираюсь отправлять заказ, думала о фирменной упаковке, вкладывать визитку или не нужно (телефон точно вряд ли пригодится, т.к. заказчик за тысячу км от меня). Для себя решение нашла такое - вложу фирменный блокнотик с адресом блога и магазина на ЯМ, вроде бы и небольшой подарочек и реклама