Добрый день, уважаемые Посетители и Подписчики! Эта публикация является продолжением начатой вот здесь
http://www.livemaster.ru/topic/341159-peredelka-gotovyh-rabot-vzglyad-hendmejdera-chast-1?vr=1&inside=1
статьи о переделке готовых работ. Здесь мы рассмотрим раздел II классификации, а именно – переделку по инициативе заказчика. Тут больше психологии, поскольку сталкиваются интересы двух людей – заказчика и исполнителя, и меньше рекомендаций, так как не существует единого для всех трафарета поведения, который удовлетворил бы обе стороны. Тем не менее, попробую обобщить свои размышления и на данную тему тоже.
Для наглядности скопирую сюда раздел классификации, который мы здесь разбираем.
II. Переделка по инициативе заказчика
1. Не устраивает качество работы
2. Не устраивают некоторые характеристики работы
3. Работа в целом не соответствует пожеланиям/целям/представлениям заказчика
4. Работа не понравилась заказчику без объяснения причины
5. Изделие оказалось неудобным в эксплуатации
6. Потребность в ремонте работы после некоторого времени эксплуатации
Ну что ж, теперь приступим:)
II. Большинство случаев переделки связано именно с работами, выполняемыми на заказ. Если вы как мастер приняли для себя решение, что от заказов не отказываетесь, нужно изначально понимать, что таким образом, повышая свое благосостояние, вы идете на некоторые риски. Чтобы снизить вероятность нежелательной для вас работы по внесению изменений в полностью готовую вещь, лучше всего тщательно всё обсудить с покупателем до начала работы. О том, как быть в случае, если это не получилось или не помогло, читаем далее.
1. Подобное имеет место, как правило, у начинающих рукодельников, которые, не до конца верно оценивая свои силы, предлагают выполнить что-то на заказ. Будучи обманутыми в своих ожиданиях по поводу уровня работы, покупатели могут очень злиться. Но бывают и случаи, когда претензии заказчика необоснованны, и тогда однозначно надо отказывать в переделке. Как же определить, как поступать в каждом конкретном случае? Постараться взглянуть на свою работу объективно, а еще лучше – привлечь экспертов, которые не являются родственниками или другими заинтересованными лицами, ведь близкие люди стремятся поддержать в любой ситуации, и их слова могут ввести в заблуждение, особенно когда они совсем не разбираются в предмете. Общая рекомендация к начинающим мастерам – не брать заказы до того момента, когда не станет понятно, что проданные готовые работы хорошо себя зарекомендовали, и никаких претензий у людей, их использующих, не наблюдается. Особенно ценно мнение о ваших работах посторонних людей. Ну а опытным мастерам, кого обвинили в некачественности работы (бывает и такое!) – набраться терпения и попытаться апеллировать к мнению авторитетных экспертов по поводу ваших работ. Особенно помогут дипломы каких-нибудь профессиональных конкурсов, если они есть. И не поддавайтесь на провокации, не переделывайте, забейте на такого заказчика – значит, это просто не ваш человек. Если работа на самом деле хороша, попросите вернуть ее с возвратом денег - достойный покупатель для нее обязательно найдется.
2. Самый часто встречающийся случай. Обычно с точки зрения хендмейдера пожелание о переделке выглядит так: «Эти серьги мне очень нравятся, только хорошо бы сделать их подлиннее – ну добавьте какие-нибудь капельки или листочки, что я вам буду говорить – вы же профессионал и лучше знаете, как нужно. Когда переделаете, я их обязательно куплю». Выглядя поначалу безобидной, подобная претензия при работе на заказ может вылиться в длинную и утомительную для обеих сторон череду переделок. Поэтому очень важно максимально проговорить все детали будущей работы до ее начала, а также, если необходимо, демонстрировать заказчику эскизы и все промежуточные этапы работы – коррективы внести проще до того момента, когда работа полностью закончена.
Если это всё-таки произошло – работа закончена, но заказчик остался недоволен какой-то ее деталью или несколькими, есть два варианта развития событий – делать или не делать то, о чем вас просят:) Руководствоваться при этом стоит прежде всего здравым смыслом, может быть – чутьем, и в последнюю очередь эмоциями. Если смотреть правде в глаза, заказчик бывает прав, это обстоятельство нельзя списывать со счетов. Можно спросить мнение стороннего незаинтересованного человека. Но решение в конечном итоге принимать вам, и единой рекомендации на счет того, каким оно должно быть, я не смогу вам дать – всё индивидуально. Единственное, на что я рекомендовала бы обратить внимание – в процессе выбора материалов для работы заказчик часто делает выбор в пользу более дешевого материала, чтобы тем самым удешевить стоимость конечного изделия, в результате чего вещь определенного уровня может не получиться даже при довольно высоком уровне мастерства исполнителя. Проблема переделки п. 2 может превратиться в проблему п. 1, то есть недовольство качеством вашей работы. Здесь претензии заказчика нужно сразу заворачивать, объясняя, возможно, не самый лучший результат использованными по согласованию с ним более дешевыми материалами. Либо изначально не приниматься за работу с материалами, которые могут отрицательно сказаться на внешнем виде и ходовых качествах работы. По этой причине я не работаю с китайским бисером:)
3. Довольно часто покупатели предпочитают не вникать в детали, а предоставить исполнителю своего заказа свободу в плане выбора материалов, используемых техник и тому подобное. С одной стороны, мастеру приятно, что его вкусу доверяют, и подобные взаимоотношения с заказчиком – повод как следует расстараться, и, как говорят англичане, do your very best (наверное, наиболее приближенный по смыслу перевод этой фразы будет звучать как «выложиться на все сто» или «продемонстрировать самое лучшее, на что ты способен»). Но, с другой стороны, такое доверие несет в себе некоторую опасность и риски для мастера. Практически невозможно залезть человеку в голову (исключение - если заказчик ваш личный знакомый) и определить, какое изделие представлял он себе в момент, когда делал заказ – не все покупатели любят и считают нужным подробно разжевывать исполнителю свое представление и особенно желаемые эмоции от вещи. Поэтому, когда мастер сделал вещь на свое усмотрение и демонстрирует ее заказчику, как и договаривались, по окончании работы, нередко оказывается, что сама концепция, идея, видение его с видением покупателя не совпало. И вскрывается это расхождение только в момент, когда уже всё готово. На мой взгляд, в возникновении подобной ситуации есть вина обеих сторон, и решать ее нужно обоюдным соглашением. Вы можете апеллировать к тому, что заказчик изначально не донес до вас свои соображения по поводу заказанной работы, поэтому либо не переделывать, либо свести переделки к минимуму. Заказчик же в свою очередь может давить на то, что и вы не отчитались перед ним, что и как собираетесь делать. Так что идеальное решение в этом случае – мирный договор:) И я желаю обеим сторонам, чтобы он достался вам возможно меньшей кровью:)
4. Увы, бывает и такое. Взяв в руки ваше детище, человек рассматривает и вдруг понимает – ну не моё. А поскольку люди бывают всякие, не каждый станет терпеть такое несовпадение сделанной на заказ вещи со своими биоритмами, иные попытаются от нее отказаться или потребовать переделать, не объясняя причин. А может быть истинная причина в том, что в день получения вашей работы у человека было плохое настроение/проблемы на работе/дома/в личной жизни, и его раздражало в принципе всё, включая столь вожделенную до этого вещь. Человеческий фактор никто не отменял, как и разное понимание об обязательности и порядочности. Если бы мир был идеальным, п. 4 никогда бы в нашей жизни не случался. Но если вам не повезло и вы столкнулись с подобной реальностью – просто доведите дело до конца в этот раз, но не беритесь больше за сотрудничество с этим человеком.
5. Есть случаи, когда мастеру трудно предугадать, как будет вести себя его детище в повседневной жизни, оказавшись на руках у нового владельца. Типичный пример из области украшений – вы приобрели замочек нового вида, очень красивый визуально, но как он себя ведет в жизни, вы не знаете. Застегивается благополучно, из чего вы делаете вывод, что вещь хорошая. И вот в один не очень прекрасный момент по согласованию с заказчиком вы ставите новый замочек на колье, и оно благополучно отправляется к покупателю. Проходит некоторое время, и вам сообщают, что замочек постоянно расстегивается, что делает ношение украшения неудобным, а порой и невозможным. Печалька:( Что делать в такой ситуации? Если хотите остаться в добрых отношениях с заказчиком – переделать, поставить другой замок. Причем сделать это бесплатно за исключением стоимости пересылки. А есть еще другой вариант. Выполнив заказ, через некоторое время вы получаете сообщение, что вещь, хоть и соответствует всем достигнутым в процессе обсуждения договоренностям, оказалась неудобной. Принятие решения, переделывать оказавшуюся неудобной вещь или оставить как есть, зависит напрямую от ваших взаимоотношений с заказчиком. Моя рекомендация – для поддержания репутации всё же переделать или же оставить себе с возвратом денег, предоплату, если она была, не возвращать.
6. Выполнили вы на заказ некую работу, заказчик одобрил фото, получил вещь, остался доволен и написал вам положительный отзыв. Но вот проходит некоторое время, и вам поступает сообщение, что вещь вышла из строя. Ремонтировать ли ее, тем более бесплатно? Я считаю, что этот пункт должен быть прописан мастером в правилах магазина. Но даже если вы указали, что ремонтом не занимаетесь, недовольство, возможно, всё же последует. Чтобы избежать подобной ситуации, прилагайте к своим изделиям памятку об уходе за ними. Если покупатель не соблюдал правила, повреждение вашей работы – его вина. Но по факту мы не знаем, как используют наши работы в жизни и не можем определить истинную причину поломки, если только ее нам не сообщит честный заказчик. А заказчику, разумеется, выгодно починить работу за ваш счет, даже если сломал ее он сам. Тут мастерам нужно быть осторожными и не переборщить с клиентоориентированностью. Впрочем, всё опять же индивидуально и нет единого рецепта для всех.
Ну вот в общем-то и всё, что я хотела сказать по данной теме. Остается только пожелать и мастерам, и покупателям поменьше конфликтов и побольше радости от общения в любых ситуациях:) И, как и в первой части статьи, хочу пригласить всех желающих в комментарии пообщаться на заданную тему, высказать свое мнение, рассказать свои истории. Буду благодарна, если вы поделитесь опытом разруливания (или не разруливания) ситуаций в плане переделок.
С уважением, Галя.