7 золотых правил переписки с клиентом, если вы продаете в интернете

В век интернета и онлайн-торговли каждому мастеру нужно владеть искусством переписки с клиентами. Я не случайно назвала общение в интернете искусством. Здесь очень много нюансов. А по-настоящему успешный мастер знает психологию клиента, умеет предугадывать его настроение и знает, как работать с возражениями. Я познакомлю вас с 7 «золотыми» правилами общении с клиентом в интернете. Не благодарите, а пользуйтесь с удовольствием!

1. Правило первое - вежливость

Никогда не начинайте разговор без банального «здравствуйте». Как бы вы не торопились, найдите пару секунд написать человеку «добрый день» или «добрый вечер». В конце беседы пишем «до свидания», а лучше «спасибо, что обратились ко мне, хорошего дня». Можете придумать что-то свое, необычное и запоминающее. Допустим вы продаете варежки, можете написать в конце: "Желаю вам теплой осени, такой же, как наши варежки".

2. Правило второе – сохраняй дружелюбие, что бы ни случилось

Ну кого из нас не выводили из себя вопросы клиентов. Сохраняйте самообладание даже, если человек на том конце всемирной сети пытается вывести вас на эмоции. Старайтесь никогда не отвечать хамством на хамство и грубостью на грубость. Будьте вежливы всегда.

3. Правило третье – скорость - это важно

Человек написал вам сообщение. Значит именно сейчас он очень заинтересован в покупке. Если ответить ему сразу, сделка скорее всего состоится. А вот через час, два или того хуже через полдня уже не факт. Как говорится, берем клиента, пока он тепленький. Одна моя подруга отвечает на сообщения даже ночью и называет это своим главным конкурентным преимуществом. Чтобы не пропустить сообщения с Ярмарки Мастеров, я пользуюсь приложением сайта на телефоне. Пуш-сообщения не дадут упустить клиентов.

4. Правило четвертое – думай, как клиент

Важно в самом же начале разговора войти в положение клиента. Кто он? Бабушка в поисках подарка для внучки? Или молодой парень, ищущий презент для девушки? Проникнетесь «болью» своего клиента. Спросите все, что вас интересует и предлагайте пути решения проблемы. Допустим, с вами в разговор вступил мужчина, который хочет купить куклу для дочери. Сразу же узнаем, сколько лет ребенку и подсказываем, какие куклы в почете у этой возрастной категории. Не забудьте написать заботливому отцу, что кукла будет упакована в коробку с ленточкой. Так вы решите еще одну проблему человека - необходимость упаковки подарка. Клиент наверняка почувствует вашу заинтересованность и заботу. А это верный путь к покупке.

5. Правило пятое – говори понятно

Даже если вам кажется, что все знают, что такое «окантовка» или «швензы», то знайте: вам это только кажется. Многие люди любят хенмейд, но далеки от мира рукоделия. Говорите понятным языком, не ставьте клиентов в неудобное положение. Будьте готовы объяснить все непонятные ему слова. А для этого заранее приготовьте некий словарик. Например, когда меня спрашивают, что такое полимерная глина, я отвечаю: «Это материал, похожий на пластилин. Его запекают в печке и он превращается в пластмассу».

6. Правило шестое – умей признать вину

Промахи бывают у всех. Никто из нас не робот. Если вы сорвали сроки или нечаянно ошиблись с заказом, не стоит винить в этом болезнь, шумного соседа или детей. Признайте вину и обязательно загладьте ее перед клиентом. Например, подарив ему что-то из своих изделий. Даже самый незначительный подарок поправит ситуацию, а клиент не уйдет от вас навсегда, громко хлопнув клавишей «delete».

7. Правило седьмое – структурируй беседу

Если вы одновременно обсуждаете с клиентом размер изделия, состав ткани и доставку почтой, то советую вам нумеровать каждый вопрос. Так будет проще вернуться к чему-то снова, не запутав при этом человека. К тому же, в глазах клиента вы предстанете как конкретный и точный человек. А это сыграет вам только на руку!

А вы знали об этих правилах? Делитесь в комментариях своими фишками при общении с клиентами.