Точки контакта — это многочисленные разные ситуации и места соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.
В точке контакта клиенты принимают главные решения для вашего бизнеса: начинать работать с вами или нет; продолжать работать с вами или уйти к вашим конкурентам.
У точек контакта есть 3 основных правила:
1. Их много! Ваш продукт, упаковка продукта, запах в магазине, сайт, вывеска, реклама, коммерческое предложение, голос секретаря, внешний вид сотрудника, витрина, ручка, конверт, название, инструкция, улыбка, прическа и многое другое.
2. Любая точка контакта состоит из нескольких более мелких точек контакта. Каждое направление можно проработать.
3. Точками контакта необходимо управлять. В некоторых компаниях сотрудник в отделе маркетинга занимается только точками контакта клиента с товаром. Особенно это важно в рознице.
В успешном бизнесе все точки контакта должны быть прекрасными. Если у компании нет нужных точек контакта или они плохие, то нет клиентов, нет доходов, нет бизнеса.
Кроме главных точек контакта - продукта и его упаковки, что для вас важно, когда вы приходите в ювелирный магазин или офис интернет-магазина? На что вы обращаете внимание при общении с продавцом? Что раздражает? Что нравится?