Самый первый мой опыт изготовления чего-то красивого своими руками, который ярко отпечатался в моей памяти, случился в 4 года. Тогда мы с мамой мастерили кукол для сказки Золушка в нашем домашнем кукольном театре. Потом мы с мамой сшили куклу-красавицу из сказки "Варвара краса - длинная коса" , отправили ее на телевидение и ее даже показали в любимой всеми советскими детьми передаче "В гостях у сказки", которую вела "тетя Валя" - знаменитая Валентина Леонтьева. В те времена была такая передача на ТВ, куда дети присылали свои рисунки и поделки и после показа фильма-сказки эти поделки демонстрировали всем зрителям. Это был первый публичный успех. Но все это тогда было для души - не на продажу. Рукоделие всегда было одним из моих любимых занятий для выплеска неуемной творческой энергии. И вот настал день, когда я решила попытаться, как сейчас говорят, монетизировать свое творчество. Больше 5 лет назад нашла сайт Ярмарка Мастеров и открыла свой онлайн магазинчик в большущем Ярмарка-магазинище. У меня покупали. И мне очень понравилось покупать уникальные изделия на Ярмарке. Я обзавелась внушительной коллекцией фантастических вещиц, которыми очень дорожу и которыми восхищаются все мои друзья и знакомые. За эти годы, побывав в шкуре и продавца, и покупателя много-много раз, я вывела для себя ряд очевидных выводов о том, каким я бы хотела видеть идеального продавца и идеального покупателя на Ярмарке Мастеров. Итак...
Каким хочет видеть продавец идеального покупателя на ЯМ:
1.Ответственность.
Конечно же, покупки хэнд-мейд товаров часто бывают эмоциональными. Открываешь красивое фото и ... "Ой, какая прелесть! Хочу-хочу-хочу-хочу"....клик... и оформил заказ. А спустя несколько дней: "Ой-ей-ей, дорого как-то, обойдусь без этого". А мастер уже отложил товар, отказал другим покупателям, упаковал и т.п. Еще хуже, если заказ был персональный и мастер делал работу специально для этого клиента. Однажды клиентка сделала особенный персональный заказ. Две недели перед самым Новым годом я днями и ночами сидела за работой, чтобы выполнить заказ и порадовать клиентку, отказавшись от приятной предновогодней суеты. А в результате, когда я радостно написала моей заказчице: Ура! Я все успела в срок, как вы и просили! она вдруг ответила, что передумала и уже купила другой подарок. Это был такой удар для меня: на работу потрачено столько сил, времени, денег. Продать работу другому клиенту не возможно, потому что она очень персонализированная, особенная. Что поделать - записала эту ситуацию в опыт. С тех пор прошу предоплату на персональные особенные заказы.
Очень хочется, чтобы клиент чувствовал внутреннюю ответственность за то, что делает.
2. Коммуникации (тоже на тему ответственности)
Тема похожая, только в этом случае сделав заказ, или оформив покупку, или написав вам сообщение с запросом клиент просто пропадает. Мастер ему пишет, звонит, отправляет sms - ответа нет. При этом товар отложен, другим покупателям не доступен. Здесь не знаешь , как поступить - ждать? (мало ли что случилось у человека) или продавать другому? (хотя были случаи, когда клиент, спустя почти месяц молчания, снова появлялся и возмущался тем, что его заказанный товар был продан другому). Чтобы избежать таких ситуаций, вероятно, продавцу лучше указать в правилах своего магазина, сколько дней он готов ждать такого "пропавшего" клиента.
Ну а если говорить об идеальном клиенте, то хочется, чтобы он не стеснялся разговаривать с мастером. Поверьте, мастеру будет приятнее услышать: "Извините, я поторопился с решением купить вашу прекрасную вещицу. Я не готов сделать это прямо сейчас", чем томиться днями и неделями в ожидании и сомнениях.
3. Вежливость.
Покупатели, как и продавцы попадаются разные. Но идеальные покупатели называют посторонних людей на вы и вместо " А че ты скидку не можешь что ли сделать?" говорят: "Мне так нравится ваша работа, но денег чуть-чуть не хватает. Я была бы вам очень благодарна за небольшую скидку". По сути одно и то же, но после второй фразы, мастер делает скидку с гораздо большим удовольствием.
4.Честность (вообще-то тоже в тему ответственности)
Это про заказы наложенным платежом. Один раз нагрелась на такой ситуации: отправила заказанную клиентом сумочку наложенным платежом, оплатив доставку, посылка дошла, пролежала на почте положенный срок и вернулась, спустя 3 месяца назад. Пришлось оплатить еще раз пересылку, теперь уже назад. На все мои призывы: "Пожалуйста, заберите, вашу посылку на почте", клиент так и не ответил. В этой ситуации мастер не только не может продать другому клиенту работу, но и просто теряет собственные деньги на пересылке туда-сюда, время на походы на почту и радость от того, что то, что ты делаешь , кому-то нужно. Опять записала на опыт. Больше заказы наложенным платежом не отправляю.
Идеальный клиент забирает посылку на почте , если попросил мастера отправить ее наложенным платежом.
Конечно же у меня было много прекрасных, добрых, деликатных, вежливых, ответственных и честных клиентов. Здорово, что все-таки таких людей больше. И я очень благодарна им.
Теперь наоборот: Каким хочет видеть покупать продавца на ЯМ?
1. Актуальность каталога
Бывало так: приглянется тебе работа, и ты уже представил себе, как будет здорово смотреться эта чудная брошечка на твоем новом платье, делаешь заказ... и ...упс.... мастер вдруг говорит, что эта работа уже продана. Облоооом!!! Продавец просто не обновил вовремя статус работы и ввел тебя в заблуждение.
Идеальный продавец никогда не заставит клиента испытывать чувство разочарования от невозможности купить понравившуюся работу, он своевременно обновляет статусы своих работ.
2. Вежливость и внимательность
Недавно в переписке назвала клиентку с именем НаталИя Натальей. Очень ругала сама себя за невнимательность. Скажете мелочь? А вот и нет. Покупатель должен получать иключительно позитивные эмоции в общении с продавцом, а такая ошибка, как перепутанное имя, говорит клиенту о равнодушии продавца, неуважении к нему.
Идеальный продавец внимателен к своему клиенту и безупречно вежлив и любезен
3. Исправление ошибок
Ошибки случаются у каждого мастера. Иногда по его вине, иногда нет. Но клиенту это не важно. Он имеет право на то, чтобы ситуация разрешилась наилучшим для него образом. Идеальный продавец извинится, найдет решение, исправит ситуацию и предложит компенсацию материального или морального ущерба.
4. Реакция
Повторюсь: покупки на Ярмарке частенько эмоциональные. Увидел-захотел-заказал. Но бывает, что продавец несколько дней не отвечает на сообщение или не принимает заказ. За это время пыл покупателя спадает, эмоции стихают, желание купить исчезает. Продавцу следует помнить: не отвечаешь быстро, не жди продаж. А если продавец не может постоянно быть у компьютера в ожидании сообщений заказчика, ему непременно нужно установить мобильное приложение, чтобы моментально реагировать на запросы клиентов. Например, мне оно очень помогает. Клиент непременно оценит оперативность.
Идеальный продавец быстро отвечает на запросы клиентов.
Дорогие покупатели и продавцы! А какими вы видите идеального продавца и идеального покупателя? Поделитесь своими мыслями и своим опытом.