В книге «Меня никто не понимает» (автор — социальный психолог Хайди Грант Хэлворсон) есть советы, как расположить человека к общению. Эти советы вполне могут пригодиться при налаживании контакта с клиентами.
Немного теории
Автор пишет, что первый вопрос, который задаст себе ваш собеседник: «Можно ли вам доверять?». Потому что подсознательно любому человеку важно, не подведет ли новый знакомый, будет ли он с нами честен. А за доверие «отвечают» две черты характера — теплота и компетентность. Почувствовав, что вы «теплый» человек, собеседник убедится, что у вас благие намерения по отношению к нему. А компетентность (подразумевается интеллект) даст понять, что вы не только будете думать хорошо, но и поступать так же.
Оговорюсь, что автор призывает не манипулировать людьми с помощью «психологических штучек», а соотнести свое поведение с написанным. Ведь бывает так, что мы кажемся не теми, кем являемся. Мы на самом деле дружелюбные, а выглядим неловкими. Мы всегда готовы помочь, а это принимают за навязчивость. И прочее. Думаю, у каждого наберется несколько таких историй. Кроме того, когда это манипуляция (человек ведет себя не по-настоящему, чтобы добиться своих целей), все равно это видно. Так что советы из книги лично я приняла не как призыв к действию, а как повод задуматься о своей манере поведения.
Как себя ведет «теплый» человек?
Оказывает знаки внимания. Это банально, и вы тысячу раз об этом слышали. Смотреть в глаза, иногда кивать, задавать вопросы, проявлять заинтересованность. Тут все ясно.
Сопереживает. Для иллюстрации приведу рассказ об исследовании из книги: «Студенту дали задание подойти к шестидесяти пяти незнакомцам на большой железнодорожной станции в дождливый день и попросить их одолжить мобильный. В половине случаев молодой человек использовал выражение сожаления: «Сожалею, что вы попали под дождь!», прежде чем спросить: «Могу ли я одолжить ваш мобильный телефон?» Ему дали свой телефон 47% тех, кто услышал слова сочувствия, и только 9% не услышавших экспериментальную фразу».
Доверяет. Мы доверяем тем, кто доверяет нам. Другими словами, надо оказать знаки доверия, и тогда клиент станет доверять вам. Эта тактика рискованна. Можно сболтнуть чего-то лишнего или вообще оказаться обманутым (мир не без плохих людей). Так что лучше не рисковать, а ограничиться рассказом какой-нибудь личной истории.
Как себя ведет «компетентный» человек?
И снова смотрит в глаза :) Опять же психологи рассказывают, что умение смотреть в глаза во время разговора говорит об интеллекте человека. И люди подсознательно это чувствует, делая соответствующие выводы.
Может себя контролировать. Вот об этом редко кто говорит. Если человек видит, что у вас есть проблемы с самоконтролем (курение, выпивка, эмоциональные срывы), то почувствует недоброе. Подсознательно мы ощущаем, что такой человек обладает импульсивным характером, раз не может себя контролировать (хотя на самом деле это далеко не всегда так, но еще раз — речь о том, какое впечатление производят те или иные черты характера).
Не хвастается. Скромные люди вызывают доверие, хотя часто их могут недооценить: «Не продавайте себя дешево, но не слишком хвастайтесь: немного скромности произведет впечатление на других». Просто со скромным человеком приятно общаться.
Показывает свой потенциал. «Было бы разумно предположить, что лучший способ показать компетентность — рассказать историю успехов. Это не совсем так. У нас есть бессознательное предубеждение, которое заставляет больше ценить потенциал, а не заслуги”, — пишет автор. Применительно к нашей теме, наверное, лучше рассказать о том, что вы собираетесь открывать магазин, чем о том, что у вас уже есть один (разумеется, если это правда).
И теперь важно соединить черты теплого и компетентного человека. Успех зависит от того, насколько гармонично вам это удастся.
В книге описаны методы подхода также к соперникам и к тем, кто влиятельнее нас. Пишите в комментариях, стоит ли об этом тоже рассказать.