Размышления о российском сервисе

Как-то в одной очень полезной статье прочитала, что согласно опросу активных интернет-пользователей одним из главных критериев, по которым они выбирают тот или иной интернет-магазин – это сервис. Если мне не изменяет память, этот критерий был на втором или даже на первом месте. Меня тогда, признаюсь, это удивило. Ну подумаешь, отзвонился/отписался менеджер, уточнил заказ, вежливо ответил на все вопросы и т.п., неужели это так важно, ведь, казалось бы, это необходимый элемент любого бизнеса. Казалось бы… А вот сегодня столкнулась с ситуацией, когда столь очевидные для меня вещи совсем не очевидны для многих горе-бизнесменов.

Обычная ситуация – сделали ремонт в ванной комнате, решили поменять ванну на душевую кабину. В Москве, наверняка это не проблема, но вот в нашем городе это оказалось не так просто. Нужную кабину нужного размера найти не удалось, все попытки достучаться до менеджеров магазина, торгующими аналогичными душевыми кабинами, чтобы они привезли под заказ, тоже успеха не имели. Им было просто всё равно, что вот, реальный покупатель готов купить не самую дешёвую кабинку, стоит с деньгами – только привезите! Абсолютное равнодушие. Пошли другим путём, решили заказать в Москве через интернет-магазин. Нашли, всё отлично, хорошо расписано. Согласно информации на сайте, менеджер перезвонит в течение 10 минут после оформления заказа. Заказ оформили в 10 утра. Ждали весь день безуспешно. В 6 вечера позвонили в магазин сами. Во-первых, оказалось, что итоговая сумма покупки на 2 тыс. больше (типа потому что безналичным расчётом), ну да Бог с ним. На вопрос о том, как они работают с транспортной компанией, нам ответили, что ищите её сами (притом, что согласно всё той же информации на сайте у них действует доставка по России)! Ищите, договаривайтесь, чтобы они Вам привезли! Мы опешили, а что если будет недокомплект, к кому предъявлять претензии? Оказалось, что это тоже наши проблемы. Договор они высылают, но только после оплаты. То есть, покупаем мы на условиях, которые нам неизвестны. Думаю, понятно, что заказ в этом магазине мы аннулировали. Попытки купить кабину продолжаются.

Собственно, зачем я всё это написала? Уж конечно, история не о душевой кабине. История о нашем российском сервисе, о попытках «делать бизнес» не понимая элементарных вещей, не говоря уже просто об уважении к своим потенциальным клиентам, которые выбрали именно ВАС, чтобы сделать покупку. Пишу это, прежде всего, для новичков нашей замечательной Ярмарки. Помните, что покупка в вашем магазине не должна сопровождаться для клиента головной болью о том как и куда заплатить, где что выяснить, куда сбегать и с кем договориться. Люди идут за покупками в интернет, чтобы шопинг был для них максимально удобным. Сделайте, чтобы покупателям было легко и комфортно в вашем магазине и уверяю, они отблагодарят вас не только словом, но и рублём.

С уважением, Наталья («Ювелирные мечты»)