Хоть на Ярмарке Мастеров я зарегистрирована не так уж давно, и еще не до конца во всем разобралась, зато в реальной жизни мне довольно часто и много приходится общаться с клиентами, и, по возможности, делать их довольными и счастливыми :)
В этой статье я хочу привести несколько видов клиентов, с которыми мне приходилось встречаться, и как мне удавалось с ними о чем-либо договориться.
1. Первый и, думаю, самый частый клиент в этом списке — Мистер "ЭТО нужно мне еще ВЧЕРА".
Такой человечек вообще никак не совсем ориентируется во временном пространстве. Он уверен в том, что наличие идеи равно выполненной работе. И, естественно, он считает себя правым и докучает постоянными звонками-сообщениями.
Что делать? Будьте прямолинейны: если клиент требует невозможного, то спустите его с небес на Землю.
2. Второй клиент — прямая противоположность первого, — Мистер "Я не совсем уверен, что именно мне нужно".
У такого человека постоянно меняется настроение. По телефону он говорит одно, через час на эл. почту пишет совершенно другое, а спустя несколько часов в смс может прийти третий ответ, отличающийся от других.
Что делать? ПЕРЕПИСЫВАТЬСЯ! Все в ПИСЬМЕННОМ ВИДЕ! И никаких изменений после утверждения плана действий.
PS: отличный способ поучиться говорить "Нет!" :)
3. Третий клиент, который тоже довольно часто встречается (лично у меня) — Мистер "Планировщик"
Он приходит к вам с четким планом действий, продуманным несколько дней, а то и месяцев, который оставляет крайне мало места для маневра. Послушав такого, не понимаешь, зачем он к тебе пришел, и зачем ты ему вообще.
Что делать? Нужно четко оговорить цели, преследуемые клиентом, однако, если предлагаемый им подход кажется вам неправильным, не нужно бояться сказать об этом прямо.
4. Четвертый человечек в этом списке именуется Мистером "Я уже отдал Вам все до копейки!"
Такой клиент чересчур щепетильно относится к деньгам, высчитывая каждую копеечку. Он не способен слышать и слушать предложения за дополнительную плату.
Что делать? Заранее оговорить стоимость работы и, если клиент не в состоянии оплатить дополнительные услуги, либо не предоставляйте их, либо просто сделайте для себя и забудьте :)
5. Очередной клиент в этом списке — Мистер "Пятиминутка".
Такой человек твердо уверен, что он сможет выполнить вашу работу гораздо быстрее (за 5 минут), и не тратить на это дни. Он еще любит задержаться и посмотреть, как вы выполняете работу.
Что делать? Раз этот человек настолько сильно оторван от реальности, твердо скажите, что это потребует больше времени. В общем, поступите, как с первым персонажем :)
6. Шестой клиент — Мистер "Выходные? Не, не слышал"
Этот человек звонит/пишет в 4 часа утра, договаривается в нерабочее время и искренне недоумевает, почему вы не доделали заказ в Новогоднюю ночь.
Что делать? Не бойтесь говорить "НЕТ", если выдвигаемые требования доставляют вам массу неудобств.
7. Еще один клиент в этом списке — Мистер "Баба Яга против"
Человек склонен зацикливаться на какой-нибудь мельчайшей детали, цвете/пуговке/волосинке, что в результате тормозит всю работу.
Что делать? Не спрашивать такого клиента о его предпочтениях цветовых/вкусовых. Лучше спросите, какого результата он хочет добиться. Продемонстрируйте ему свою компетентность, рассказав и показав различные варианты для достижения желаемого. Если и тут останется не доволен — откажитесь от работы.
8. Клиент под названием Мистер "Не знаю, что хочу, но точно не то, что Вы предлагаете".
Такой человек зачастую понятия не имеет, чего ему хочется, однако прекрасно знает, что ему не нужно, — все то, что вы ему предлагаете.
Что делать? Попытки угодить такому человеку могут доставить вам длительную головную боль и вспышки агрессии. Иногда проще с первых слов отказаться от работы.
9. Есть еще такой клиент, как Мистер "Друг".
Этот человек пытается вбиться в доверие, после чего старается за меньшую плату расширить спектр услуг. Считает вас обязанным сделать ему скидку в знак дружбы.
Что делать? Поддерживайте разговоры, но и про себя не забывайте. Настаивайте на своем, даже если это разочарует клиента, либо уступайте, если человек действительно вам приятен.
10. Десятым клиентом в моем списке становится Мистер "Спасибо за работу, но нам нужно другое".
Клиент ну просто идеален в общении, согласен со всеми предложенными вариантами, — клиент-мечта... до тех пор, пока работа не будет сдана и не выяснится, что все должно было быть сделано совершенно по-другому.
Что делать? Твердо скажите, что переделка выполненной работы повлечет за собой увеличение стоимости. Никаких поблажек, когда вы правы.
11. "Барабанные палочки" достаются Мистеру "В засаде".
Такой человечек всегда исчезает из поля зрения на дни/недели/месяцы, а ты толком не понимаешь, браться за работу или нет. Затем человек внезапно появляется с кучей требований, которые необходимо выполнить немедленно, а ты за работу и не брался.
Что делать? Лучший способ избежать внезапной атаки — приготовиться заранее. Такому человеку нужно объяснить правила: если на работу дается две недели — то эти временные рамки действуют строго по договору! И попросить включить телефон.
12. Завершающим этот список клиентом становится Мистер "Команда"!
Этот клиент привык обсуждать все принимаемые решения с другими. ДРУГИМИ! Абсолютно все предлагаемые услуги, вплоть до сказанных слов, должны быть одобрены мамой/папой/сестрой/котиком.
Что делать? Попросить клиента прийти со своей "командой". Вряд ли, вам удастся уговорить такого человека принять решение в одиночку.
Надеюсь, эта статья поможет Мастерам определять клиентов с первых минут общения, и подскажет, как обоим достичь желаемого результата :)
Все эти люди встречаются каждому Мастеру, но, не забывайте главное правило работы с людьми: "КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ!", и второе, не менее хорошее правило, которому стоит обучиться, — почаще говорить слово "НЕТ!" :)
Спасибо за внимание!