Очень часто, находясь в рукодельных сообществах, я вижу долгие обсуждения по поводу покупателей. Там недопонимание, тут сделка сорвалась, а в иных случаях и вовсе скандал! Можно ли обезопасить себя на 100% от неприятных случаев? Ну, может быть, на все 100 и не получится (процент погрешности все-таки оставляем), но уж на 90 — точно можно! И для этого нужно выстроить грамотную политику общения «Продавец-покупатель». Давайте разберем самые типичные ошибки мастера, которые нам же самим потом не дают комфортно работать :)
1. Мастер никому ничего не должен.
Эту тенденцию, к сожалению, я стала замечать повсеместно. Мастер — не продавец, мастер — творческая личность. И он ничего не должен. Практические проблемы выглядят обычно так: «Ой, эти заказчики вечно просят 100500 фоток изделия в ракурсе!»; «Они могут по часу выбирать сережки за 100 рублей!! А ведь я трачу на это свое личное время! Ради 100 рублей — ладно бы они стоили пару тысяч!»; «И вот они морочат мне голову своими якобы заказами, а потом сливаются». Знакомо? А теперь давайте проведем сравнительный анализ. Вам понадобилось купить... например, платье. Вы не знаете, какое конкретно. А может хуже того — вы хотите конкретное платье, которое четко видите в своей голове, но не видите на витринах. И вот мы идем по магазинам, бутикам, шоу-румам. Согласитесь, хоть раз каждая девушка/женщина могла по часу перемеривать все подряд в магазине, но так и уйти без покупки. Это нормально? Конечно, нормально. И продавец (если он хороший продавец) ничего вам не скажет — это его работа, продавать. Так чем же отличается наша рукодельная ситуация? Разве что лишь тем, что, увы, мы с вами — и производитель, и продавец, и маркетолог, и бухгалтер в одном лице. Но ваш клиент в этом не виноват.
Выход: Решений здесь может быть несколько. Первое — наймите продавца, того, кто будет общаться с покупателями за вас. Или работайте с продажами готового изделия вообще без контакта с покупателями. К сожалению, подходит не для всех и не всегда. Поэтому второе — постарайтесь быть лояльнее к покупателям и почаще представлять себя на их месте. Они не видят ваших прекрасных серег, они могут не понимать их размеров и форм, не разбираться в материалах. И им нужно все это узнать. Если вы не хотите тратить на это кучу времени - предугадайте все типичные расспросы сразу: делайте сразу много фоток, пишите максимально подробную инфу и так далее. Либо терпите! «Это не спасет от дураков, которые ничего не читают и все равно спрашивают!» — воскликнете вы. Ага. Переходим к ошибке № 2.
2. Мастер тратит слишком много времени и эмоций на общение с покупателями.
Покупатель — всего лишь покупатель. У вас исключительно товарно-денежные отношения. Да, они должны быть основаны на уважении к правам и свободам каждого, но на этом пусть и ограничиваются. Вы заинтересованы продать, кто-то заинтересован купить. «Я замучилась общаться с ними по часу!!», «Мне по 20 раз приходится обьяснять то, что и так написано у меня в группе!» и так далее. Возникает вопрос: а зачем вы 20 раз все объясняете и общаетесь с заказчиком по часу? Свое время и нервы действительно нужно беречь! Беречь и выстраивть правильну тактику тайм-менеджмента.
Выход: Прежде всего, вообще заблокируйте к чертям все эмоции, когда вы, грубо говоря, «на работе». Если воспринимать близко к сердцу каждого проходящего — недолго до психушки. Зачем это вам? Вас постоянно спрашивают одно и то же, и вы начинаете уже срываться на покупателях? Во-первых, каждый новый пишущий вам не в курсе, что за сегодня он такой особенный и оригинальный уже двадцатый. Вежливо и коротко ответьте: «Здравствуйте, вся интересующая вас информация здесь » и дайте ссылочку. Коротким, вежливым и четким ответом вы сохраните и свои нервы и время, и заказчика.
Для того чтобы не тратить слишком много времени на переписки — не тратьте слишком много времени на переписки. Выделите себе конкретные часы для этого. Всё. В остальной период утра/дня/ночи не заходите и не читайте сообщения. Вы удивитесь, как одни и те же вещи решаются за более короткий отрезок времени. Чем больше вы уделяете внимания заказчику — тем больше времени он будет уделять вам своими расспросами. «Они что, не понимают, что у меня нет времени?!». Представьте себе — нет. А с чего бы кому-то это, простите, понимать? Вы пишете — вам пишут. У человека в голове вполне логичный и очень короткий ход мыслей: «Раз пишет, значит ок». А вот если вы будете отвечать редко, коротко (но вежливо!), то с той стороны произойдет понимание :) Кстати, хочется тут же вспомнить еще один вид «заказчиков». С которыми вы все-все обсудили, и они, радостно обещая перевести вам оплату сегодня же — исчезают. Такие были, есть и будут. И именно поэтому и нужно выполнять все вышеперечисленное и не слишком заморачиваться о чем-то, если вы не видите в собеседние потенциального покупателя.
3. Мастер слишком потакает прихотям клиента.
Тут очень тонкая грань между здравыми пожеланиями, даже правами (пусть они нигде и не написаны у нас) клиента и его, кхм, наглостью. Все эти бесконечные «Ой, а сфотайте еще вот так!»; «Измените вот это!»; «Все красиво, но мне что-то не нравится...»; «А давайте попробуем что-нибудь еще...». Мастер закипает, клиент все еще не доволен. В итоге клиент отказывается от заказа, а мастер готов рвать и метать за потраченное время, силы и материалы. А если еще и заказ специфический...?
Выход: Одно время мои клиенты просили у меня по 10 эскизов к блокнотам. Ты рисуешь — они хотят еще. И ещё, и ещё, и ещё... И, с одной стороны, я их понимаю: ну, что делать, если ни один не нравится? Но гораздо больше я понимаю себя. И тогда я ввела условие: 2-3 эскиза бесплатно, а дальше либо за деньги, либо расходимся. Этого количества достаточно, чтобы человек понял направление моих мыслей и техники. Продумайте себе ряд условий, которые будут комфортны для всех. И запомните главное правило: чем больше вы позволяете — тем больше на вас будут ездить. Причем чем больше на вас ездят, тем меньше вероятность в итоге удачной сделки. Каждый раз, приступая к работе на заказ, я говорю своим клиентам: предоставьте мне свободную зону творчества, и тогда я вас не подведу.
Кстати, здесь же стоит указать и еще один момент. Когда клиент просит выполнить откровенную фигню, а мастер либо начинает спорить и иронически намекать, мол, дурак ты, товарищ, либо, наоборот, молча соглашается — «желание клиента — закон». Старайтесь увести клиента в нужное русло, докажите и объясните ему, почему предложенный им вариант плох. Обычно понимают. В особо одаренных случаях — откажитесь и забудьте.
4. Мастер лучше всех всё знает.
А вот здесь вспоминаются цитаты заказчиков «...и мастер сделал все на свое усмотрение, хотя я просила конкретную вещь!», «мне прислали не совсем то, что я просила!». Однажды я заказывала митенки для зимы. Объясняю мастеру конкретно, что и как мне нужно, что в моем регионе холодные зимы до минус 30, и мне нужна теплая, но не слишком толстая вещь (это реально, у меня такие были). Мы всё обсудили, мне объясняли достоинства всяческих видов пряж (я ни черта в них не понимаю и толком не поняла), я отдала очень немаленькую сумму за индивидуальную работу. В итоге в митенках я мерзла не по-детски и оставила их на весну. Написала об этом мастеру без особых претензий, на что получила ответ: «Я сидела в них целый час на улице в +3, чтобы проверить — мне было тепло». Ага, а я-то говорила про температуры в 10 раз ниже :)
Выход: слушайте своего клиента. Это все, что тут можно сказать. Всегда четко слушайте, что конкретно он говорит и хочет. Если это невозможно выполнить — объясните ему вслух, а не мысленно. Если вы приняли заказ, то будьте добры его исполнить. А о любых изменениях по своему усмотрению доложите клиенту. А лучше спросите заранее, чтобы потом не переделывать. Представьте, что вы в ателье заказали пошив сарафана, а вам сделали пальто — не круто, правда? Лучше всего просто периодически присылать заказчику фото процесса работы, насколько это возможно.
5. Мастер не взял предоплату.
Удивительно, но факт — многих мастеров до сих пор не приучили брать предоплату! Грамотное выстраивание денежных отношений — вообще основа любых продаж. Причем здесь стоит учитывать возможные оговорки, форс-мажорные обстоятельства. Клиент сделал заказ, вы потратили деньги и материалы, сделали заказ, а клиент пропал. И вещь, может, и продастся. Но, возможно, не сразу. А деньги и материалы были потрачены сейчас. Или того хуже: мастер ставит возможность оплаты после получения. В итоге то не оплачивают, то не забирают посылку с наложенным платежом, и та едет обратно. Зачем?!
Выход: ПРЕДОПЛАТА. Всегда и везде. Лично моя схема такова: во всех видах заказов 50% вперед, остаток по окончании работы ПЕРЕД отправкой. Я отправляю — даю трек для отслеживания. При этом когда поступают специфические заказы (персонализированные изображения, портреты любимых собак, блокноты с именными подписями и так далее) — то, что я явно потом не продам — предоплата сразу 100%. Если вы мне не доверяете — ваше право. Мое право — не доверять вам. Также есть доп. правила. Так, 50% предоплаты не возвращаются ни при каких обстоятельствах, от меня не зависящих. Если заказчик пропадает или откладывает оплату на период до 21 дня (разное случается), если отказывается от дальнейшей работы — предоплата остается у меня. Изделие тоже остается у меня. Предоплата — это залог, моя гарантия, мои траты на материалы и потраченное время. Бронь на изделия в наличии без предоплаты — 3 дня. Бронь на изделия из наличия с предоплатой — 10 дней. По истечении обоих сроков невыкупленные вещи снова поступают в продажу, а предоплата опять же остается у меня. Таким образом я могу со спокойной душой отказывать другим, кто встает в очередь за изделями — я не боюсь потерять покупателей.
Предоплата, кстати, гарант не только для мастера. Это еще и формирует обязательства для покупателя: «Я же уже денег заплатил. И мне их не вернут, если я откажусь...». И даже если он хотел уже было отказаться от заказа, потому что потратил последние деньги в продуктовом — он их найдет, потому что уже выложил энн-ую сумму на вас. А еще это формирует конкретные отношения между клиентом и мастером. Как-то я заказала колье у мастерицы. Предоплату она не взяла, мол, «ну мы же все тут свои». Примерно в середине изготовления колье мне нужно было внести некоторые корректировки в работу мастера, но меня придавило работой примерно на 2 недели — я писала мастеру об этом. Позже я ей ответила. А вот мастер мне — нет. И больше никогда мастер мне не ответил. Сейчас уже я и колье-то перехотела, но оно было прекрасным, и я жалею, что сделка не состоялась. В общем, вывод один: выстраивайте и продумывайте денежные отношения, поощрения и ограничения. И тогда все будут рады и довольны!
В этой статье я постаралась собрать то, с чем чаще всего сталкиваюсь, наблюдая и общаясь с другими мастерами. Скромно отмечу, что у меня самой за годы работы был только один мозговыносящий заказчик. И то — проблема была в русском языке. Он его плохо знал, а я его плохо понимала :) А работаю я в 90% именно на заказ.
А какие ошибки мастеров в общении с клиентами замечаете вы? Давайте делиться опытом :)
С любовью, мастерская IR IS... craft&sense