Три принципа, которым я всегда следую в общении с покупателями, подписчиками, заказчиками

Как часто это бывает, поводом для написания этой статьи стали несколько случаев из жизни.

Это как в американских фильмах, помните? В титрах часто пишут «Фильм основан на реальных событиях»

Так вот эти «реальные события» мало того, что стали поводом для написания статьи. В процессе написания я неожиданно сформулировала мои «3 основных принципа общения с покупателями, заказчиками и подписками моего магазина».

Оказалось, что этим принципам я следую совершенно подсознательно. А сформулировалось и сложилось всё это в статью как-то вот так, вдруг. Многие из вас, наверное, сталкивались с таким «вдруг» :)

1. «Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость» (Сервантес).

Да, да! Вы правильно поняли :) Я приветствую всех своих подписчиков.

Чтобы было понятно, что значит для меня это приветствие — маленькая зарисовка из жизни.

Захожу я в маленький уютный магазинчик. Захожу грустная или уставшая, на бегу или праздно шатаясь. Так было в Турции, Италии, Хорватии, так было и у нас в Москве, когда ещё были небольшие магазинчики на месте нынешних сетевых магазинов. Почти всегда продавец за стойкой поднимает глаза от работы, отвлекается на несколько минут, говорил «Привет» или «Здравствуйте». Я в ответ тоже говорю «Здравствуйте», а иногда и первая здороваюсь. Дальше каждый возвращается к своему делу»: я разглядывал магазинчик, продавец или хозяин занимается другим покупателем или что-то делает в магазине.

Считаю, что подписчики — это те самые посетители моего магазинчика, как если бы это был реальный магазинчик или ремесленная мастерская (на как улочках Италии или Турции).

Каждого пишу приветствие. Общие вежливые слова, без каких-либо намёков и хватаний за руку: купите, посмотрите, это вам может быть интересно и прочее.

Сама не люблю такого зазывания. Поэтому, вежливое и доброжелательное «Здравствуйте!»

Занимает это реально 2 минуты.

Идём дальше…

***

1а) Следование принципу «Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость» подарило мне приятный бонус — «Если бы не было статистики, мы бы даже не подозревали о том, как хорошо мы работаем» (фильм «Служебный роман»)

Нет, нет :) Как хорошо мы работаем — сейчас не об этом.

Перефразирую слова из всем известного фильма «Если бы не было статистики, мы бы даже не подозревали о том, сколько наших подписчиков становятся нашими покупателями»

Совершено неожиданно я оказалась обладательницей очень интересных статистических данных!

Вы спросите откуда? Сейчас расскажу.

Всё очень просто!

1. Как я уже говорила выше, каждого нового подписчика я приветствую! Потому, что я и, правда, очень рада ему, моему новому подписчику!

2. Вы знаете, что отправленное письмо остаётся в истории переписки, даже если вы и писали кому-то давно, то эта переписка уже затерялась в глубинах истории.

3. Оказалось же, что когда кто-то делает у меня покупку или заказ я открываю страничку покупателя и обнаруживаю — общались мы до этого или нет.

В итоге, я могу сделать вывод, что из более сем тысячи моих подписчиков покупателей или заказчиков из них около не больше 20 человек.

Также оказалось, что мои подписчики это, в основном, читатели публикаций и записей в блоге :)

Друзья! Я вас всех очень люблю, независимо от вашего статуса — читатель, покупатель, потенциальный заказчик или потенциальный покупатель!

************

2. «Клянусь говорить правду, только правду, и ничего кроме правды».

Опять, же из американских фильмов все прекрасно знают эту фразу.

Я всегда применяю это правило в общении с моими покупателями и заказчиками.

Случай из жизни, который произошёл буквально три дня назад.

Оформили покупку на одно из моих изделий. Я, благодарю покупателя и, зная особенности вещи, рассказываю, что «так, мол, и так, на фото не очень хорошо видно, но я хочу уточнить, что…». И описываю особенность, на которую покупатель, как оказалось, не обратил внимание при покупке через интернет. Но я прекрасно понимаю, что когда покупка приедет и счастливый покупатель будет внимательно разглядывать работу, то могут быть вопросы.

Моё правило в этом случае такое — зачем решать проблемы потом, когда можно выяснить все тонкости сразу, до отправки. Рассказать и пояснить то, что на фото видно и понятно не очень хорошо.

Да, я понимаю, что фото всегда можно сделать в разных ракурсах.

Но жизнь подсказывает, что:

1. Не всегда можно сделать такое подробное фото. Проверено и лучше бывает описать всё словами. И ещё для этого у меня есть специальные «пояснительные» фото с нарисованными стрелками.

2. Лучше сразу предупредить о некоторых особенностях вещи, которые для меня, как разработчика и мастера очевидны, а покупатель даже и не думал, что об этих особенностях можно, нужно, важно, необходимо поинтересоваться.

3. Лучше сразу обсудить все нюансы, чем потом оправдываться и выяснять отношения.

*************

3. «Писать иль не писать?» Почти Шекспир :)

Писать или не писать покупателям письма на тему новинок, новых коллекций, скидок и прочую информацию рекламного свойства?

Не писать!

1. Сама я крайне негативно отношусь к таким письмам, поэтому и другим не рассылаю весь этот рекламный спам.

2. Зная из статистики, что мои подписчики это на 90% читатели, считаю такие рассылки неприемлимыми, в принципе.

3. Те, кто добавился ко мне в круг, люди взрослые, силком или хитростью их в круг никто не заманивал и они сами знают, что ищут, нашли или планируют в будущем найти у меня в магазине.

Исключения из этого правила может быть только одно.

У меня есть несколько постоянных покупателей, с которыми мы плодотворно работаем уже не один год.

В переписке эти покупатели высказывают пожелания, что когда появится «вот это вот с перламутровыми пуговицами» напишите, пожалуйста, буду очень благодарна»

Думаю, что стоит упоминуть, как правило, такие покупатели не являются подписчиками.

*******

Ну, что же...

Статья получилась приличная. Выводы каждый может сделать для себя сам.

Я же лишь хотела поделиться с читателями своими тремя принципами общения с покупателями и подписчиками. И все эти принципы основаны на «реальных событиях»

Повторю их ещё раз:

1. «Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость»

2. «Клянусь говорить только правду, и ничего кроме правды»

3. «Писать или не писать?» Не писать!!!

***

Надеюсь, что вам было интересно читать.

Желаю вам замечательных покупателей, подписчиков и заказчиков!

А вы, дорогие наши, покупатели, подписчики и заказчики, знайте, что мы вас любим, ценим и дорожим вами!