Известно, что трансакция «продавец-покупатель» включает в себя, как минимум, два уровня взаимодействия: деловой и личностный. Эти уровни переплетаются между собой, как стебли лианы вокруг древесных ветвей. Исходя из их совокупности, клиент принимает решение, станет ли он сотрудничать с вами постоянно, расстанется навсегда или так и останется случайным покупателем. При этом не важно, на какой продукции специализируется ваш магазин и насколько перспективным и платежеспособным вам показался клиент: между покупателями тоже происходит обмен мнениями и рекомендациями, не говоря уже о том, что материальное положение каждого человека может со временем измениться.
Мне бы хотелось остановиться подробней на каждом из обозначенных уровней, акцентируя внимание читателя на наиболее частых недосмотрах (ошибках), допускаемым продавцом в общении с покупателем. Итог этих «недосмотров» со временем может привести к потере клиента, даже при наличии конкурентоспособного и эксклюзивного ассортимента в вашем магазине. Что же касается отношения к покупателю, то его не надо любить. Его надо уважать и корректно обслуживать. Любить нужно свое дело и все, что с ним связано. Включая и самого покупателя, как часть любимого дела, конечно :)
Итак, первый (внешний) уровень — деловой. Основное требование к нему — поведенческая корректность по отношению к оговоренным условиям сделки и четкое их соблюдение. Другими словами, предполагается, что на момент оформления заказа покупатель — ваш деловой партнер, в отношении которого вы, как продавец, готовы принять на себя четкие обязательства, независимо от вашего настроения и желания шевелиться. И вам, как партнеру, очень полезно знать, что он понял и принял условия сделки. На первый взгляд, это очевидно. Но мало кто хочет признать, что редкий покупатель дотошно изучает правила магазина прежде, чем нажмет на кнопку «оформить заказ». Скажем прямо: обычно он вообще их не читает. И, конечно, это его проблемы, позволяющие продавцу в случае конфликта ткнуть пальцем в правила и с негодованием заметить: ну у меня же тут написано! А дальше включается более глубинный пласт взаимоотношений — психологический.
Второй уровень — личностный или психологический. Он менее очевиден и внешне иногда алогичен. Его сложнее отследить и осознать, но именно он влияет на окончательное решение покупателя перейти в разряд постоянных клиентов или навсегда распрощаться с вашим магазином. Он содержит в себе подводные камни, способные повлиять на устойчивость вашей бизнес-репутации. Например, на фотографии ниже каждый смотрящий при желании может узреть много тонкостей: кто-то ощутит в рукопожатии дух победы, сопутствующий удачной сделке, а кому-то положение рук напомнит схватку армреслинга. И это не единственные варианты интерпретации, согласитесь...
Рискну повториться: уровни эти взаимосвязаны, хотя условно их можно и нужно разделять. Например, если нарушены формальные условия сделки — это конфликт деловой и решать его нужно по-деловому. Но если при этом покупатель не счел нужным уладить вопрос «тет-а-тет» с продавцом — конфликт быстро переходит на личностный уровень, и в силу начинают вступать защиты «да он сам виноват, ему следовало...». Обычно при корректно проведенной деловой части сделки конфликтные ситуации возникают редко. Предпосылки же для включения психологического контекста разногласий закладываются на начальном этапе взаимодействия «мастер-покупатель».
Ниже я перечислю пункты, которые негативно влияют на решение клиента вернуться в ваш магазин. Возможно, вы удивитесь, но все они связаны с недостаточно корректным поведением самого продавца и нарушением им основных правил заключения сделки. Очевидных или скрытых, «потаенных». В любом случае, придерживаясь принципа корректности, мастер создает комфортные условия прежде всего для своей собственной деятельности. Помните: доктор сыт — и медсестра не обижена! :)
Ситуации, затрудняющие взаимодействие между мастером и покупателем
- Мастер принимает заказ не будучи уверенным в том, что покупатель ознакомился с правилами его магазина. Несмотря на то, что формально это проблема самого покупателя, она легко может перерасти в проблему продавца, если приведет к недовольству клиента.
Вариант корректного поведения: убедиться, что покупатель ознакомлен с написанными правилами до принятия сделки, скопировав их в самом первом ответном сообщении. Минута затраченного времени и спокойная жизнь обеспечена. Сообщения на Ярмарке Мастеров, в отличие от правил магазина, читают все. - Мастер задерживает отправку товара, вопреки оговоренным им самим правилам, без уведомления покупателя. Чаще всего клиентами такая ситуация воспринимается как наплевательская и может вполне обоснованно привести к их праведному гневу. Особенно, если покупатель вопреки ожиданиям все же ознакомился с упомянутыми правилами.
Вариант корректного поведения: посылка должна быть отправлена строго в указанный срок или покупатель должен быть предупрежден о задержке заранее. Если же этого не произошло, клиент имеет право на извинения с точным указанием нового срока отправки. - Сокрытие продавцом дефектов и других «неожиданностей», влияющих на внешний вид товара: трещины, сколы, потертости, выдернутые нитки, неаккуратная изнанка и т.п. Сюда же относится большинство случаев «повреждения во время доставки».
Вариант корректного поведения напрашивается сам собою. В подобных случаях неплохо было бы также оговорить и компенсацию, которую получит покупатель, согласившись на сделку: скидку, бесплатную доставку или иные привилегии, в зависимости от стоимости товара. Это не только снимает с мастера ответственность за возможное недовольство со стороны покупателя, но и формирует доверие. Кстати, не факт, что этот «дефект» будет для покупателя значимым. Что же касается «повреждения в процессе доставки», то, возможно, неплохо было бы пересмотреть способы упаковки товара. - Недостаток информации о товаре: состав материала, из которого он изготовлен (в том числе искусственное или природное происхождение), высота центрального элемента орнамента, размеры изделия и т.п. Фраза по типу «недостающую информацию спрашивайте дополнительно» обычно сразу вызывает желание отказаться от покупки у этого мастера. Большинством покупателей необходимость вступать в диалог с продавцом о качествах товара воспринимается как обязательство что-то у него купить и им гораздо проще поискать замену на стороне, тем более, что искусных Мастеров на Ярмарке очень много. Особое недоумение вызывают длинные стихотворения и описания магических свойств какого-либо отдельного элемента при крайне лаконичной характеристики самого продукта творчества. Сюда же относятся нечеткие фотографии на пестром фоне, сливающемся с изображением самого изделия.
Вариант корректного поведения более чем очевиден: чем подробнее описан товар, тем больше интереса он вызывает и тем скорее человек решится на покупку. Излишне громоздкие детали тоже не нужны, но основные должны присутствовать. У клиента после прочтения описания товара должно, как минимум, появиться желание положить в ладонь линейку и прикинуть какой он длины :) - Замена без ведома покупателя основных позиций «аналогичными» с последующей ссылкой на «случайность» или «забывчивость».
Вариант корректного поведения. наверное, лучше обсудить с покупателем возможность замены, чтобы не ставить себя в уязвимое положение. А, вдруг, не понравится? - Неопрятная упаковка товара: обрывки газет, пыльные коробки, следы от этикеток, старый и потрепанный упаковочный материал от бывших в употреблении предметов иного назначения и т.п.
Вариант корректного поведения: чем больше мастер претендует на собственный бренд, тем ужаснее воспринимаются эти огрызки. Возникает крайне неприятная ассоциативная цепочка, которая прочно связывается с самим брендом. В то же время, для ряда покупателей эти «мелочи» не являются значимыми. Тем не менее... - Длительное игнорирование вопроса покупателя в личке — верный повод оформить сделку у другого мастера. Особенно это актуально на начальных этапах готовности оформления покупки, когда покупатель только примеривается. Мастер воспринимается несерьезно и обычно не возникает желания повторно к нему обращаться.
Вариант корректного поведения: многие мастера благоразумно вывешивают информацию о своем отсутствии на главной странице магазина. - Ошибки в подсчете итоговой суммы покупки. Клиенту свойственно доверять продавцу и несоответствие его подсчетов и подсчетов продавца (особенно в пользу последнего) оставляет неприятный осадок с оттенком недоверия.
Вариант корректного поведения очевиден: стоимость заказа нужно пересчитывать. - Вежливые реверансы по типу: «спасибо», «пожалуйста», «здравствуйте», «будьте так добры» и т.п. — не только признак хорошего тона. Они еще помогают выдерживать грамотную дистанцию с покупателем. Чем меньше мы знакомы с человеком, тем более значимы между нами церемонии и тем в большей степени они призывают собеседника находиться в рамках корректности. При этом они должны звучать естественно и непринужденно, особенно с изрядно активными и напористыми покупателями, стремящимися перейти границы салонно-делового общения.
- Отсутствие отзыва о покупке, особенно если клиент потрудился вам его оставить. Отзыв на Ярмарке Мастеров — очень важный этап завершения сделки. Исключением является случай, если, несмотря на вашу корректность, покупатель в силу разных причин все-таки оставляет вам нелестное замечание. В этом случае писать ему ответный отзыв или игнорировать — дело каждого. В остальных ситуациях отзыв должен быть оставлен и, как минимум, сразу после информации о получении посылки.
Возможно, кто-то из читателей решит продолжить начатый мною список. Я буду благодарна и с интересом выслушаю его комментарии. Как говорят на Кавказе: «Алаверды!» :)
Лично мне взаимодействие «мастер-покупатель» на Ярмарке Мастеров больше напоминает танец, в котором четко отработанные движения сочетаются с творческой импровизацией. Но помимо эстетической составляющей, танец еще предполагает обоюдную включенность и высокий уровень доверия к своему партнеру. При этом основные движения должны быть четко заучены и максимально отработаны. Танец — это труд. Танец — это экстаз. Удовольствие.
Мне будет также приятно, если статья показалась вам хоть немного полезной или вдохновила на свой собственный танец.
Мир и процветания вашему бизнесу!