Как завоевать или потерять покупателя ( из опыта интернет торговли)

Как завоевать или потерять покупателя ( из опыта интернет торговли) | Ярмарка Мастеров - ручная работа, handmade

  У меня довольной большой опыт дистанционных покупок. Раньше я, в основном, приобретала товары в интернет - магазинах.  Заранее была уверена в доброжелательном отношении, корректном общении, качестве  изделий и своевременности доставки.  Сейчас чаще совершаю покупки у частников.  О своем опыте и взгляде на интернет торговлю со стороны хочу поделится. Надеюсь, что мои заметки помогут другим. Сразу оговорюсь, что все примеры взяты с другой  торговой площадки, поэтому не стоит искать их участников на Ярмарке.

 Первую публикацию я посвящаю  недоразумениям, которые иногда случаются при продажах.

Эпизод 1.

У продавца Дмитрия я купила нужную мне вещь. Определенное неудобство вызвало то, что предполагался лишь один способ доставки - "Новой Почтой" . Преимущества этой компании в быстроте перевозки ( на близких расстояниях  - в течение суток),  гарантия сохранности груза. Существенный минус: любой груз весом до 2 кг стоит одинаково 25 грн.  Дмитрий попросил сразу перечислить ему деньги и за покупку, и за доставку. Т.е. он должен был оплатить пересылку из этой суммы . Я сделала перевод и через день пошла на почту. Меня ожидал неприятный сюрприз, служащий попросил оплатить посылку. Я осмотрела квитанцию. В ней, действительно, отсутствовала пометка о предварительной оплате. Заплатила  нужную сумму и в расстроенных чувствах вернулась домой. Радость от покупки омрачил неприятный инцидент. Я написала письмо Дмитрию.  Он  с недоумением ответил, что  проплачивал доставку, пообещал разобраться на почте и тут же предложил вернуть мне потраченные деньги. Буквально, в течение получаса  сумма была зачислена на мою карту. Скорее всего, ошибку совершил служащий почты, что при большом потоке посетителей вполне вероятно.

 В данной ситуации меня порадовала реакция продавца. Он не стал входить в долгие выяснения, а сразу предложил благоприятное для меня решение.

Через некоторое время я снова увидела  подходящий мне товар на его страничке и без раздумий купила.  Дмитрий, видимо, учел предыдущий опыт, поскольку  для доставки предлагал сразу несколько вариантов. Сделка и доставка ("Укрпочтой") прошли успешно. А недавно я сделала у этого продавца третью покупку и с нетерпением ее ожидаю.

Эпизод 2.

  Я увидела эту маленькую симпатичную вещицу и влюбилась в нее. Однако, приобрести сразу не получалось.  Время от времени, я заходила на страничку, любовалась  безделушкой и мечтала, когда она станет моей.  Наконец, сделка свершилась. Продавец Оксана поблагодарила за покупку и  прислала индификатор. Нахлынувшие домашние хлопоты  отвлекли меня на несколько дней.  Я вспомнила про свою долгожданную посылочку и решила проверить,где она. Каково же было мое изумление, когда  поиск обнаружил ее вместо Днепропетровщины в Одесской области в городе Ильичевске .  Я написала удивленное письмо продавцу. Ответ меня немного обескуражил:" Все нормально. Произошло недоразумение, поскольку посылку отправляла помощница и перепутала фамилии. Вы, получите посылку, но с небольшим припозданием". Меня задело, что продавец посчитат сложившуюся ситуацию "нормальной"  , а    задержку с доставкой "припозданием". Я же рассчитывала получить покупку к 8 марта. После этого никаких сообщений не поступало. Через неделю, накануне праздника, я с робкой надеждой на благоприятный исход ( вдруг посылка на подходе) напомнила о себе. В ответ молчание. Праздник  прошел. Я написала снова. Оксана ответила, что работает над проблемой ( каким образом не указывалось) и вскользь упомянула, что в крайнем случае  вернет мне деньги. Минул месяц с момента покупки. Я пребывала в полном неведении и уже не надеялась получить свой товар. Решила написать продавцу последнее сообщение.  Напомнила о себе и выразила мнение, что возврат денег был бы честным выходом из неприятной ситуации. Ответа не последовало. Я махнула рукой на это дело. А через несколько дней с почты пришло извещение. Многострадальная посылочка попала в мои руки. Не испытывая никакой радости, я ее открыла. Мои опасения оправдались. После длительного путешествия и всех перепетий, изделие оказалось поломанным. Я не стала ничего писать продавцу. Не хотелось с ней больше общаться. Отзыв оставлять тоже не стала. 

  Недавно  наткнулась на очень интересную вещь. Потом увидела, кто продавец (Оксана) и побыстрее закрыла страничку. Не хочу иметь с ней никаких дел.

интернет продажи, общение, покупатель, покупка через интернет

  В данном случае на мое отрицательное мнение повлияло не умение или не желание продавца  правильно взаимодействовать с клиентом в сложной ситуации.  Полагаю, что продавец должен был  выразить глубокую обеспокоенность случившимся,  четко  объяснить, почему так  получилось, регулярно  (1-2 раза в неделю) информировать покупателя о предпринимаемых шагах и конечно, отвечать на послания.  Также считаю необходимым сразу предлагать возврат денег. Подобные действия, на мой взгляд, успокоят покупателя, а небрежность продавца будет отчасти сглажена.

Эпизод 3.

Татьяна продает изумительные вещи. Перед ними трудно устоять. Я  поддалась искушению и  сделала приобретение. Сразу же оплатила покупку. Проинформировала продавца о переводе денег. Никакого ответа не получила.  Дело происходило в пятницу, я решила, что продавец  отдыхает и не имеет возможности выйти на связь. В понедельник отправила повторное сообщение. Татьяна ответила, что болела, поэтому  не  писала. Пообещала сразу выслать мою покупку. Изделие благополучно прибыло и я ,в целом,осталась довольна.

Через некоторое время, я совершила повторную покупку. На этот раз, Татьяна сразу подтвердила получение денег, сказала, что после отправки вышлет код для отслеживания.  Извещения о прибытии посылок приносят с почты с опозданием в несколько дней. Потому я стараюсь заранее отследить прибытие через интернет. Только  спустя несколько дней, я поняла, что письмо с кодом так и не получила. Отправила Татьяне запрос. Она извинилась и написала, что письмо случайно осталось в Черновиках.  Вскоре,  бандероль доставили.  

 Я опять не устояла и оформила третью покупку.  Переписка  не заняла много времени. Я перевела деньги, получила подтверждение об отправке и код для отслеживания. И вдруг, через несколько дней  получаю письмо, в котором Татьяна  просит заплатить за покупку. Якобы я оформила покупку  и пропала. Заявление поставило меня в тупик.  На счастье, вся предыдущая переписка была сохранена. Я переслала ее отправителю и поинтересовалась, что же произошло? Татьяна извинилась и сказала, что ошиблась.

  Это общение наводит на мысль, что я имею дело с несобранным или рассеянным человеком.  Вероятно,  наступит момент, когда мелкие огрехи ( если они будут продолжаться) перевесят интерес покупкам.

 

  Приведенные случаи показывают, что правильная реакция на непредвиденные ситуации чрезвычайно важна. Умение общаться с покупателем может  склонить чашу весов в ту или иную сторону.

интернет торговля, продавец, сделка, интернет магазин

   Желаю , чтобы продажи и приобретения приносила Вам только удовольствие!

Комментарии (9)

Спасибо, все правильно написано...Важен. не только товар. но и как вам его продали и захочется ли общаться с продавцом еще... Я сейчас читаю интересную книгу, называется "Обнимите своих клиентов" Джека Митчелла, что надо сделать продавцу, фирме, компании, для того, чтобы покупатели возвращались... На мой взгляд, полезная книга...))

В нашем недавнем прошлом, товара было меньше, чем желающих его купить, поэтому не очень любезное поведение продавцов, было скорее привычным, чем необычным... Сейчас другие времена... товаров, более чем достаточно, в открытую, уже не хамят... правда иногда достают "Чем я могу вам помочь? " и назойливым поведением...Когда-нибудь и у нас все уравновесится и будет баланс... из доброжелательный и компетентных продавцов и таких же покупателей...

Радуга в доме 02.04.2015

Ирина, спасибо за комментарий и наводку на книгу{#} Да, приобщение важно найти "золотую середину", чтобы вежливость не переходила в назойливость.

Когда дочка была поменьше , мы покупали для нее вещи на рынке исключительно у двух продавцов. У молодой женщины - одежду ( от зимних курточек до летних шортиков), а у семейной пары - обувь. Первые покупки были сделаны случайно. Потом возвращались, потому что качество товара и цена были приемлемыми, отношение доброжелательным. Нам предлагали разные варианты, при этом ничего не навязывая. Постепеннно продавцы стали "своими", а мы для них постоянными клиентами. Для обеих сторон такое положение вещей было удобным. Нам не нужно было бегать по рынку в поиске нужной вещи. Если стоимость покупки превышала наши текущие возможности, то ее продавали в рассрочку. Мы были уверены, что нам не подсунут брак . Теперь дочка подросла и новых "своих" продавцов мы пока не нашли.

Конечно, когда продавец идет на контакт, всегда можно простить маленькие погрешности.У меня был случай, что все никак продавцу не удавалось привезти мне заказанные материалы- то машина ломалась,то родные заболели,то выставка.Но от мастера отстался очень приятное впечатление, так как она не пряталась, не придумывала ничего. И наоборот. несколько дней назад продавец отклонил покупку и странно себя повел. Вряд ли я еще вернусь в этот магазин.

Радуга в доме 02.04.2015

Марина, Вы точно подметили. Честность вызывает доверие. Когда тебе по-честному объясняют, что не получилось, то это вызывает понимание. А изворотливость и выдумки только отталкивают.

Мне как-то всегда везло на покупки, Мастера попадались радостные, качеством довольная, работами тоже, сделки проходили быстро, оперативно. Если Мастер заинтересован в Покупателе , он сделает все. чтобы тот вернулся. Иногда я тоже делаю ляпы, но извиняюсь и все кончается миром, а я пишу себе в долг, то, что не доделала.{#}

Радуга в доме 02.04.2015

Елена, спасибо за отзыв. Мне кажется, наш покупательский опыт помогает нам, как продавцам. Мы смотрим на ситуацию с другой стороны, делаем для себя заметки на будущее. Подобный опыт помогает избежать многих ошибок.

Для меня отношения с покупателем едва ли не важнее самих продажimage Как-то так получается, что радости от общения я получаю больше, чем от сделок. Бывает, что и напряг в работе, и некогда лишнее слово написать, но в целом ситуация с отношениями с покупателями меня радует. Редко, но случаются проколы по моей невнимательности, но тут уж я из кожи вон лезу, чтобы устранить недочёт. Покупатель всегда прав - следую этому неукоснительно. Кроме отдельных крайне редких случаев. И то, считаю, что именно я не так повела разговор и выстроила диалог, не смогла увести беседу в нужное конструктивное русло. Очень ценю в людях умение договариваться и с достоинством выходить из любых ситуаций.

Радуга в доме 02.04.2015

Светлана, спасибо за комментарий. Я тоже стараюсь наладить с покупателем дружеский контакт. Когда есть точки соприкосновения, то намного легче общаться.

Радуга в доме 01.04.2015

В подтверждение вышеизложенного хочу рассказать об еще одном случае.

У Максима мне приглянулись две вещи по весьма выгодной цене. Стоимость была настолько минимальной, что я не поверила своим глазам. Опасаясь скрытого подвоха, написала продавцу. Ответа долго не было и я решила, что сделка не состоится. Письмо пришло дней через 10. Максим соглашался продать вещи по указанной цене. Когда все подробности оплаты и пересылки были оговорены, я перевела деньги. Получила подтверждение о их получении и заверение в отправке товара в ближайшее время. После этого Максим пропал. Ни писем, ни извещений. В ходе нашего общения по переписке, я пришла к выводу, что продавец молодой парень 18-20 лет. Поэтому списала отсутствие связи на его необязательность, а потом, что греха таить, подумала, что он меня обманул. И глубоко ошиблась. По прошествие примерно двух недель, Максим написал письмо с массой извинений, пояснил, что уезжал в командировку, а отправку посылку доверил другу, который не справился с поручением. По письму чувствовалось, как парень переживает. На следующий же день он выслал мою покупку и прислал еще одно письмо. Я была глубоко тронута. Покупка меня не разочаровала, а воспоминания от общения с продавцом Максимом сохранились самые добрые.

Покупатель выбирает товар через интерет по наитию, спонтанно. Станет ли он постоянным клиентом зависит во многом от продавца. Качество+ умение правильно общаться являются залогом успешной торговли.