Андестенд ор нот андестенд (или Пойми меня )
- Рубрика: Всё о продажах
- Виды творчества: Разные виды творчества, Вязание
В этой статье мне бы хотелось поговорить о понимании при переписке на ЯМ: текстовые сообщения основной вид связи между покупателями и мастерами,а также мастерами между собой. Так в чем же возникают трудности при таком,казалось бы непринужденном способе общения?! Ведь мы же общамся с друзьями по "аське", с коллегами по работе по почте и вроде всем тут все понятно. Но на ярмарке мы общаемя немного по другому: вроде атмосфера дружеская, но переписка ведется с клиентами, которых стараешься ничем не задеть и не обидеть. Или с мастерами,которые между собой очень уважительно общаются... в большинстве своем 
Написать эту статью меня вдохновил(а) один из моих клиентов. Дело в том, что при переписке у нас возникло некоторое недопонимание,при том не по факту выполнения работ, а именно стилистическое. Проще говоря тон переписки был совсем не положительный.... :( Хотя к заказу,вроде бы претензий не было.
Итак обо всем по порядку:
Понимание — психологическое состояние, верное восприятие или интерпретация какого-либо события, явления, факта, принятое в определенном кругу.(википедия).
Здесь ключевой фразой,на мой взгляд,является словосочетание "в определенном кругу"
Когда мы общаемся ао аське или по корпоративной почте, то мы примерно представляем себе человека,которому пишем. По крайней мере точно представляем стиль общения с этим человеком: дружеский,шутливый,корпоративный.И другой человек, как правило, использует такой же стиль.
Но переписываясь с клиентом на ярмарке мы зачастую не представляем себе ни характер, ни манеру общения, иногда даже возраст и пол не угадываются(честно-честно,были случаи
) При этом мастер старается предельно угадать желание клиента,но не все расспрашивают клиента о его желаниях: как то неудобно и боишься "спугнуть". Я вот, например, всегда немного дергаюсь при переписке с клиентами именно поэтому. А иногда напишу сообщение и потом думаю,что надо было написать по другому,вдруг не так поймет... А как можно не понять? Дело в том, что мы во многом воспринимаем людей в зависимости от того,какое у нас настроение в данный момент. Если настроение хорошее, то и людей,а также их намерения мы склонны оценивать более позитивно. И наоборот.
Ну давайте для примера возьмем фразу.
"Переделайте у игрушки уши(нос ,глаза и т.д.)!"
В большинстве случаев мне не сложно это сделать,как мастеру(но это частный случай,обычно переделка очень трудоемка,например при декупаже)
Но вопрос тут в другом. Попробуйте почуствовать разницу в восприятии предыдущей фразы и следующей:
"А можно переделать ушки(носик,глазик...)?"
Отдельно про знаки восклицания(!)
От лица администрации регулярно пишется в правилах: не увлекайтесь восклицательными знаками, большими буквами. У человека создается(правда-правда создается) впечатление,что на него кричат.
Ну посудите сами:
Кирочка(уважаемая Кира как вариант),..(текст)... .
или КИРА!!! ... (текст) ..... !!!!!!!!!
Мне лично напоминает письма моих научных руководителей, когда в диссертации опять что-то не так,а я бестолковая студентка
Здесь я все-таки мастер 
, который путем своего творчества старается выполнить пожелания клиента. Кстати в большинстве случаев ,заказ -это не вопрос жизни и смерти( или выполню волю царя,или голова с плечь 
);
а удовольствие от творчества, от того, что кому-то нравятся твои работы. Конечно хочется угодить клиенту, именно поэтому я стараюсь перед тем как приклеить(пришить,привалять), предложить несколько вариантов клиенту на выбор. И задать вопросы. Например,если игрушка для маленького ребенка,то глаза лучше привалять, а если для коллекции взрослому человеку, то я сделаю побольше мелких деталей.
В связи с этим,хочу сообщить всем своим любимым клиентам: настоящим и будущим:
Я вас очень люблю и очень ценю,мне доставляет огромное удовольствие исполнять все Ваши пожелания,я почти всегда могу переделать,если Вам что-то не понравилось. Я буду стараться максимально предлагать Вам самим выбирать материалы,способы изготовления, детали, оформление и многое другое. Я буду рада,если Вам приглянется готовая работа. Я с пониманием и уважением отнесусь,если Вы передумаете забирать заказ даже без объяснения причин. Мы с Вами определим наиболее удобный способ доставки и оплаты. У меня только одна просьба, пожалуйста, будьте позитивно настроены . Я очень хочу,чтобы от процесса заказа Вы получали максимальное удовольствие,ведь мы здесь покупаем не продукты первой необходимости, а изделия наполненые теплом и любовью.
Уважаемые клиенты, не стесняйтесь рассказывать мастерам о себе и почему Вы решили купить эту работу. А еще нам приятны смайлики в сообщениях, они помогают определять эмоции и лучше понимать Вас
.
Поверьте, мастерам, будет очень приятно, а Вы получите тройную отдачу вместе с Вашим заказом.
P.S. Кому показались интересными мои рассуждения, жмите "нравится". Заранее спасибо 
картинка: фото Анны Гедес
Кирочка!
"Переделайте нос" и "жмите нравится" - не вижу принципиальной разницы 
Спасибо, Кира, за Ваши мысли "вслух"!
Очень актуальная тема и по существу 
.
Хотелось бы от покупателей и заказчиков больше позитива и открытости, а главное - взаимопонимания
.
Ведь позитивное начало даёт положительный настрой, работа идёт эффективнее, спорится;
а зло, как известно, порождает зло ...
Иногда не знаешь, как понять человека, который сам себя понять не хочет или делает длительные паузы в переписке
.
Совершенно согласна !
Очень интересно было читать. А меня восклицательные знаки не напрягают (если их разумное количество, конечно) и смайлики я тоже люблю. Они очень помогают понять человека и самой объяснить какие-то эмоции без слов.
Кира, возможны, конечно, всякие нюансы...
Моя переписка на ЯМ весьма и весьма обширна - и ни разу не оставила у меня негативного осадка...
Думаю, просто не стоит обостренно воспринимать и восклицательные знаки, и некорректно, на наш взгляд, построенные фразы...
Начнем с того, что далеко не каждый покупатель виртуозно владеет русским языком... И тоже особо не понимает, как Мастеру нужно обратиться, донести правильно свою мысль...
Мне кажется, Мастер может сам регулировать стиль общения, его ход и направленность... Меня смутила в публикации фраза: "Я вот, например, всегда немного дергаюсь при переписке с клиентами именно поэтому. А иногда напишу сообщение и потом думаю,что надо было написать по другому,вдруг не так поймет... А как можно не понять? ..." Понятно, что я ее выдернула из контекста, но смысл цитаты особо не пострадал... Думаю, любой покупатель-заказчик оценит спокойное, доброжелательное послание, и поймет все, как надо...
Разумеется, в случае прямого хамства вряд ли стоит вступать в полемику, но я с таковым на ЯМ не сталкивалась, да и речь, как я понимаю, не об этом...
Мне кажется, проще Мастеру самому задать тон переписки, чем призывать клиента к этому, а потом переживать из-за неоправдавшихся ожиданий...
Мы ведь Мастера, талантливые люди, талантливы во всем, включая общение с другими людьми, правда?
Вы совершенно правы в том,что мастера должны задавать тон переписке. Наверное надо быть более уверенной в себе
Кира, такие вещи, как правило, приходят с опытом... Посему переживать не о чем... Навыки общения - как любые другие, нарабатываются годами...
И, как Вы верно заметили, уверенность в себе играет здесь не последнюю роль...
И это тоже вырабатывается:)
Плюс объемы переписки (заказов)...Когда Вы, например, получаете 10 писем в день, Вы переживаете из-за того, правильно ли ответили на каждое из них...Когда сообщений будет под сотню в день - все станет легче!:) Вы просто ко всему привыкнете, не будете ничего ни от кого ожидать, спокойно будете относиться к тому, что с Вами не поздоровались, не обратились по имени, сухо написали, написали в повелительном наклонении... Иногда такие вещи происходят и от неуверенности другого человека в себе...Будьте снисходительны.... И доброжелательны...
Плюс не каждый покупатель в курсе, что на ЯМ - не просто интернет-магазины...Люди привыкли без всякой лирики приходить в интернет-магазин, выбирать покупки, оплачивать их... И никому не придет в голову при покупке в интернет-магазине начать рассказывать о себе и о том, почему же именно эту вещь покупатель решил приобресть...
Со временем покупатели начинают понимать, что ЯМ - это не простой интернет-магазин, особенный...
И именно мы, Мастера, всем своим поведением должны помочь покупателю прийти к этой мысли:)
А тута вы уже знаете
И этим словам тоже плюсик поставил
Елена, знайте!!!!
И я поставил свой плюсик
Елена,полностью с вами согласна.Давно слежу за вашими коментариями к разного рода статьям.Вы очень спокойный и уравновешеный человек,поэтому вам не попадаются негативные клиенты. Вы сами позитивны.
Слава богу мне тоже не попадались такие клиенты ни на ЯМ и в повседневной жизни.Меня сильно правда огорчает,когда делают ошибку в моем имени.Один мастер с ЯМ постоянно называет меня Натоли.Меня это "плющит" не по детски,но я понимаю,что человек просто не знает ,как пишутся и другие слова,а по сему стараюсь не реагировать.
Терпение и уважение-вот залог успеха и плодотворного сотрудничества.
Спасибо, Наталья!
А меня как-то уже давно ни от чего особо не плющит...
А если еще вспомнить, что все мы люди...
Я однажды в запарке два письма отправила покупательнице, назвав ее другим именем...И вот ничего, что рядом у нее аватарка с подписью..Просто заскок случился - и все тут... Извинялась потом, а она, оказывается, этого даже и не заметила:) И меня, бывало, другим именем называли...
Как тут не вспомнить народную мудрость: "Хоть горшком назови - только в печку не ставь!"...
Но, как ни крути, любимое слово для человека - это его собственное имя:) Посему будем стараться ничего не путать:)
Ой, другим именем это что! А представьте, рука соскочила и вместо ЮЛЯ!!!!Я в ВОСТОРГЕ!!! Я получаю сообщение, где вместо первой буквы моего имени буква, которая от нее на клавиатуре слева ;) ничего, посмеялись
Все мы люди;)))) даже прикольно получилось!
Дополню. На мой взгляд, при переписке с покупателем/продавцом, помогают смайлики. Как это ни странно)). Иногда читаю новое сообщение и мне сильно начинает казаться что мне это было сказано .....резким тоном что ли... Потом вижу смайлик
и успокаиваюсь. Показалось. И наоборот. Пишу кому-то ответ. И так и эдак...вроде очень корректно и вежливо, но вот получи я такой ответ могла бы и задуматься...а не грубят ли мне?! Ставлю смайлик и ....все становится на свои места. Если бы мы тут просто так общались, проблем бы не возникало. Но у нас же товарно денежные отношения
Наверное именно товарно денежные отношения и смущают немного. Хотя меня вот один мастер приятно поразил своим стилем общения...такой "изложенный высоким слогом". Я до сих пор под хорошим впечатлением: прям принцессой себя почувсвовала :)
В целом, очень милая статья! Немного коротенькая) Но от души.
Интересная статья) Почему-то напоминает крик души в мягкой форме, чтобы понятно было))
У меня опыт общения довольно-таки немалый. Каких людей только не бывает. Главное, думается мне: Для самого себя установить рамки. Например, воспринимать любой текст спокойно, без эмоций. Тогда любая переписка не будет окружена вопросами: "что он имел в виду" и "как бы сказать, чтобы понял". Когда мы спокойны, голова лучше работает, неразрешимые вопросы становятся разрешимыми. ;)
а как тема называется?
может не самое удачное название.Но я имела ввиду understand or not understand(англ.)Вроде игры слов
ох, Кира, а по-русски никак? вот вам яркий пример того, что вас могут не понять...все остальное лирика.....)))
Решила поменять
Спасибо!
Как раз таки, после смены названия темы и количество просмотров уменьшилось и непонятно стало о чем речь.... Пойми меня....
С прежним названием гораздо понятней было.... Всякий кто за компом сидит, ну хоть чуть, должен понимать английский, тем более кирилицей... understand?
ИМХО
Алексей, может и количество просмотров уменьшилось, зато кол-во коментов увеличилось и отметок "понравилось" ))) количество переросло в качество
но тут уж кому что дороже))
Удачное было название. Верните обратно... Сами гляньте - из 300 (теоретически) человек, только троим не по нраву пришлось....
Попробуем совместить качество и количество двумя названиями. Не сочтите "перебежчиком "
Когда я получаю письмо от заказчика, то смотрю в первую очередь не на стиль. И не на орфографию. И даже - не поверите - не на вежливость. И уж точно не на количество восклицательных знаков.
Это всё - "во-вторых".
Во-первых же мне важно, чтобы в своём обращении ко мне мой потенциальный покупатель чётко объяснил, что ему (чаще - ей
) нужно: конкретную ссылку на изделие или его полное название, а не "коричневый поясок", желаемую длину и ширину; а так же продемонстрировал мне своё понимание моих условий - сроков, суммы оплаты, особенностей доставки и т.д. То есть, чтоб мы друг друга ПОНЯЛИ. Поэтому я с клиентами дотошна порой до занудности. Зато это позволяет исключить недоразумения, когда "ой, моя твоя не андерстенд, я хотела совсем не то" 
.
А за вежливое и оперативное общение в процессе обсуждения заказа клиенту 100% полагается подарочек.
Вежливость и грамотность надо поощрять!
"А за вежливое и оперативное общение в процессе обсуждения заказа клиенту 100% полагается подарочек. " Отличная мысль! Сразу все переживания снимает :)
Прочитал, прослезился
Какие однако сложности на пустом месте... Тон сообщения.....
А если серьезно,
, самое главное - отвечать быстро!!!!!!!!!!!! Мгновенно
А обилие улыбающихся смайликов
может сгладит любой тон....
Лена Кожевникова правильно сказала. что тон нужно задавать самому мастеру. И объемы переписки очень влияют на это... А дальше все просто - либо сухо, кратко и вежливо - извините готов сделать все что угодно, но вам придется самую малость подождать, либо мило общайся, либо обсуждай только технические вопросы.
В любом случае первые сообщения необходимо посвятить исключительно выяснению того, одинаково ли вы понимаете об чем речь. "Сверка часов" так сказать.
В моем случае это выяснения какое понятие заказчик вкладывает в слова глубина/высота или ширина/глубина. Понимает ли он из чего будет делаться работа, ну и прочее остальное что важно именно мне...
Вот как то так поступаю обычно я)))) Хотя потрындеть с заказчицами (ну и пусть не понятно какие они, пофику мне
) я люблю))))
Как покупатель, считаю, что действительно создаются сложности на пустом месте.
Понимаю, что мастерам хочется лирики, восхищения их творениями и т.д. Но оценкой труда мастера является уже то, что покупатель выбрал именно его работу и "голосует" за нее рублем.
Корректным обращением покупателя считаю: приветствие, четкое описание условий сделки, прощание или подпись "С ув..."
Все люди разные и у кого-то нет времени на "А поговорить...".
И это не значит, что покупатель неуважительно относится к мастеру и его работе, или он плохой. Просто он другой и живет в другом ритме
Точно))) Мне например лирика в общем не нужна, мне бы денег
Но бывает и покупатели ооочееень долго не отвечают, когда нужно что то согласовать.... А время деньги
А поговорить... это бонусом - на любителя
а меня почему несколько коробит, когда абсолютно незнакомый человек, в первый раз делающий заказ пишет, без знаков препинания, без "добрый день" и такую фразу "скиньте телефон я звякну" )))
Ну и отвечайте ему - я с незнакомцами не общаюсь
енто девушка
хочет заказ сделать, но вот в такой форме ))
какие у Вас здоровские изделия из дерева, как освою декупаж - сразу к Вам
Неааа
Ниче у нас с вами не получится
, если вам из дерева нужны изделия:)
У меня то фиговины не из дерева...
Вот вам и understand
А девушка видать чисто конкретная
к вам обратилась, в соц сетях не сидит, некогда ей по клавишам жать - у нее движуха, драйв.... потому по телефону и хотела вопрос быстро решить....
не, не understand :) подумала, что деревянные... ну ладно, будем искать )
ну а девушка мне еще сообщила "звякну, как зарплату дадут" ))))) (просто сразу писать не стала про з/п)
Спасибо))) Но я так, мимо проходил... да и мне ведь тоже бывает что именно так отвечают
А у меня вот такая беда случилась, не знаю, с чем связать, но, возможно, с общением тоже - на ЯМ не очень давно завела полноценный магазинчик(не на 3 работы, как было до того
), и тут же первый заказ - комплект, который мне самой очень нравился, понравился заказчице из моск. обл. Она положила в корзину, ничего не написав, переписку начала я... Заказчица мне объяснила, как здесь совершается купля-продажа, почти сразу же оплатила на карту всю сумму, включая пересылку, и я в тот же день отправила ей посылку. Надо заметить, что наше общение было весьма сухим, ни смайликов, ни лирических отступлений
. Ну и ладно, подумала я, лишь бы киент был доволен, тем более, что у нее уже было 5 отзывов, и се положтельные. Отправила посылку 24 февраля, а 2 марта, т.е. через неделю, задаю вопрос, мол,здравствуйте, Ольга, как там посылочка, не получили еще? и тишина... а письмо прочитано... я уж и отзыв ей успела написать, а она взяла и пропала, ис 4 марта никто ее здесь и не видел
... а тут на днях приходит извещение с почты - вернулась посылка, с оплатой за возврат
... я еще не ходила за ней, но как я поняла, почта после месяца ожидания получателя отправляетпосылки обратно... и как же мне это все понимать,дорогие мастера, проясните, пожалуйста!
Если в заказе указан телефон, а вы еще не звонили - позвоните. Если нет номера телефона, либо вы звонили, но тишина, или абонент не доступен говорят, напишите письмо в личку с вашим предложением отправить посылку повторно, по первому же требованию, но за счет покупательницы. А саму посылку кладите на антресоль, пусть лежит в режиме ожидания
спасибо, так и сделаю
как-то, правда, страшновато...
Точно, Алексей, что тут еще сделаешь?
Сетти, думаю, тут какой-то форс-мажор, и от общения это вряд ли зависит... Человек внес предоплату-вы отправили посылку, все логично...Дальше - полная загадка, человек не пришел на почту за оплаченным заказом... Думаю, Вам остается только ждать, когда покупатель объявится... Только тогда можно будет получить объяснение происходящему... Но очень сомневаюсь, что дело тут в отсутствии смайликов в переписке...
возможно... да и что странно - о возврате денег тоже ни слова, ни звука
Что делать, Сетти, бывает всякое...Заболеть человек может, срочно уехать, переехать...все равно объявится, надеюсь:) Звоните, если есть телефон, а дальше - время покажет!:) Желаю Вам удачи!
Вы обалдели
Какой возврат денег?! Ну уж нет, вы свои обязательства выполнили, сроки все прошли для предъявления каких либо претензий, так что как объявится, вы сами будете вправе требовать доплаты за ответственное хранение коробочки на вашей антресоли:) Ну а что, просто так она там место что ли занимать должна
У вас же не склад дома...
Я думаю, что в данном случае надо забрать посылку и дождаться, когда объявится покупатель и объяснит причины происходящего. Деньги ведь вы уже получили.
спасибо вам большое, уважаемые мастера
, успокоили... а то первая продажа - и комом... По телефону искать мне почему-то в голову не пришло, наверное, потому, что не очень люблю общаться по телефону с незнакомыми людьми, а в соц.сетях, как она сама писала, ее нет принципиально, я и не смотрела. Большое спасибо за поддержку!
Хочу сказать как покупатель: в поисках нужной вещи я сначала облазиваю (надеюсь, правильно сформулировала) всю ЯМ, невиртуальные магазины родного города и просто интернет-магазины; я определяюсь, чего хочу, сколько могу выложить кровно заработанных тугриков; и если вещь мне действительно НРАВИТСЯ, то спугнуть меня вряд ли получится (ну, разве что мастер будет очень стараться). Переделки... наверное, я слишком застенчивая
(или неприхотливая???), но мне и в голову не приходит придираться, искать, что бы такого переделать. Разве что статус работы - "на заказ".
А мы все так делаем.... Как в кино - а огласите весь список пожалуйста
Но придираются не все, а вероятно самые дотошные, и те у кого денег немерянно, видимо им таким образом хочется в процессе создания фиговинки поучавствовать.
Вот уж где где, а на ЯМ "поучаствовать в процессе создания фиговинки" всегда пожалуйста
Большинству мастеров приятно будет !
Но вот не терплю я хамства даже за деньги. Я не всегда сдержана бываю
Кира, хорошая тема (немного смешная)
.Кому вежливое отношение,кому орфографию.... Очень интересно. У меня ,один заказчик из Черногории - в полной уверенности,что он в совершенстве владеет русским!!!! Это нуна читать!!! И еще пример.Мой брат учился в Токийском универе,один из его преподавателей коллекционировал кошек( ага , русским владеет!!!).Получаю письмо на почту.Читаю...Первая мысль:"Всё,добрались до меня маньяки". Потом разобралась.Повеселилась. И к стилю ,и к орфографии... отношусь спокойно!
Я, пожалуй, соглашусь,что тема немного надумана,но такие уж мы женщины....мнительные чуток
. Просто считаю важным обсуждать те вещи,которые беспокоят хоть и не всех (оно и к лучшему 
) мастеров.
Я как покупатель хочу сказать, что мы все разные, кто-то с компьютером на ты, а для кого-то оформление заказа тяжелая работа с привлечением родственников помоложе, чтобы освоить все тонкости и если честно я бы пять раз лучше обсудила с Мастером работу по телефону, чем писать эти письма. Однако, радость от ожидания, а затем получения понравишейся работы перекрывает все трудности современного компьютерного мира. Я с большим удовольствием посмотрела бы и потрогала ВАШИ работы вживую, прежде чем их купить, но нас разделяют многие сотни километров и это к сожалению невозможно. Поэтому мы вынуждены общаться с Вами с помощью сухих слов перписки и не всегда можем выразить все те чувства и эмоции, которые переполняют нас от вида Ваших работ. Сетти я хочу сказать, чтобы она не обижалась на клиентку, т.к. она могла неожиданно заболеть (не дай бог, умереть) и прежде чем делать выводы, сначала надо разобраться в ситуации. И еще я как новичек не пойму ЯМ -это магазин или выставка работ? Если это магазин, то почему Мастер пишет, что его работы может заказать, а потом отвечает, что он вообще заказы не принимает и не планирует их принимать? Это вежливо иил нет? В этом месте просится смайлик, но, к сожалению, я еще не научилась их ставить
Уверена,что большинство мастеров с радостью будут общаться по телефону(многие телефон в профиле сразу пишут )
"И еще я как новичек не пойму ЯМ -это магазин или выставка работ?"
тут,я думаю, бывает по разному. Как сказала Елена Кожевникова "не все приходят на ЯМ продавать" Кто-то действительно заводит магазин,чтобы "себя миру показать". А если мастер пишет,что заказы не принимает, то это ,как правило из-за сильной занятости. Но клиентам рады совершенно точно все мастера :)
Кричать тоже можно по-разному. "КИРА!!!!! Где заказ!!!!" - это одно, а "КИРА!!!!!! Привееееет!!!!!! Как я рада тебя вииииидеть!!!" - это другое. Ну наверно я человек немного эмоциональный, но мне без лишних восклицательных знаков трудновато эмоции будет выразить.
Да и вообще, все дело в том, что мы буквами и знаками уже давно не пишем, а разговариваем. А при разговоре без эмоций никуда. Иначе создается впечатление, что разговариваешь с роботом.
Автор не зря указал, что многие давно общаются в аське и социальных сетях. А это, мне кажется, не есть "переписка" в истинном ее смысле. Это уже "разговор". Вот и получается недопонимание. Вы пытаетесь "переписываться", соблюдая все правила переписки (обращение, орфография, пунктуация, "с уважением"), а некоторые покупатели с вами "разговаривают". А ведь разговорный язык сильно отличается от классического письменного языка.
Ну про вежливость и воспитанность я не говорю. Это при любом виде общения должно быть... по идее.
Как хорошо разделили: разговор в интернете и переписку .Очень точное обозначение
полезная статья. спасибо. особенно для начинающих)
первые два месяца, а то и три - вообще ничего нигда не писала) стеснялась. в детстве мне всегда говорили, что не судьба мне быть художником или что-то делать руками, но увы...) упрямство и одна сказка про двух мышек и масло ну никак не давали мне в это поверить. Кира, я вас очень хорошо понимаю. Недавно случилась первая продажа на ям. Я тоже очень переживала и переписывала сообщения раз по 10. Думаю иногда и заказчики испытывают теже сложности.
Рада,что пригодилось. Поздрвляю с первой продажей!