Как свести к минимуму нервотрепку, когда работаешь на заказ: 10 личных правил

Скажу сразу, что мои правила сформировались по ходу основной моей работы – в рекламе и маркетинге. Но люди везде люди, поэтому я и решила, что в хендмейде мой опыт тоже вполне сгодится.

Самое первое. Когда приходит клиент, даже отдаленно-потенциальный, стоит настроиться на позитив: этот человек интересуется моей деятельностью – уже хорошо! И он, возможно, принесет мне деньги – еще лучше! То есть, изначально я клиента почти люблю.

Второе. Клиент не обязан разбираться в предмете. И не обязан понимать, что ему говоришь и/или пишешь с первого раза. Он вообще мало что обязан. Во всяком случае, до заключения договора. Помните анекдот: «Чукча не читатель, чукча – писатель!». Так вот наш чукча – не читатель и не писатель, он – покупатель, за что мы его и любим (см. п. 1). На практике это значит, что я изначально готова рассказать своими словами все, что уже отправила письмом, и это не вызовет у меня ни малейшего раздражения. И потом повторить другими словами. И еще раз переслать. И потом повторить. Ничего страшного. Когда я сама что-то покупаю, еще и не такую фигню несу, и ничего, продавцы в обморок не валятся. Мой заказчик просто обязан получить исчерпывающую информацию. Ведь он же может принести денег! (может и не принести, тогда я просто тренируюсь)

Третье. А я вот клиенту обязана. Обязана за него продумать, как ему будет удобно, что его может заинтересовать, а что может оказаться лишним. Продумала? Отлично. А теперь еще одним мозговым усилием надо решить, как все это обеспечить с наименьшими затратами для себя. Ну, и сделать. Тут важно помнить вот что:

1. Клиент, скорее всего, не является профессионально ровней исполнителю. Иначе зачем бы он пришел? То есть, ему надо разжевать все, что необходимо для понимания сути заказа. Простыми, доступными словами, без слэнга и спецтерминов. И не один раз, если потребуется.
2. Клиент не должен что-то домысливать. По всем возможным аспектам заказа ему надо предоставить максимально точную и подробную информацию. И так, чтобы ему было легко и просто в ней ориентироваться. Это – моя обязанность.
3. Клиента не следует грузить избыточными данными. Вообще – напрягать клиента – дело последнее. Ему это некомфортно. Надо заранее продумать, что важно для заказа, а что второстепенно, и второстепенные сведения выдавать только по запросу.
4. Информация, предоставляемая клиенту, должна быть удобно и красиво подана. И это моя задача – понять, что такое «красиво и удобно».

Четвертое. Сроки. Я всегда стараюсь ставить срок вдвое и больше превышающий тот, что требуется на выполнение работы. Если клиенту не горит, он легко соглашается, а мне работать так гораздо комфортнее. А вот если прям горит-горит, то моя запасливость позволит удовлетворить его желания максимально быстро, чуть подвинув другие заказы. Отказываться ли от работы, которую надо сделать «вчера»? Я считаю, что – да. Или ставить такую цену, чтобы было не обидно сидеть ночь или выходные. Если же отказаться не удается (увы, бывает и так), перед тем, как начать работу я с удвоенным занудством выясняю, что именно и как именно надо сделать. Эти затраты времени многократно себя окупают, т.к. на переделку времени нету, и вдвойне важно понять, что и в каком виде надо выполнить. Кстати, по ходу дела очень часто бывает, что выясняется, что сделать надо не все, о чем изначально спрашивали, и не так, и не тогда.

Пятое. Держать клиента в курсе. Особенно, если заказ будет выполняться небыстро. Очередное следствие правила «не напрягать клиента». Чтобы человеку было комфортно, его лучше регулярно подкармливать информацией. То есть, как только заказ переходит из одного состояния в другое, я всегда, всегда информирую клиента. Даже если не просит, даже если считает, что это – лишнее. Мне так спокойнее. И ему, на самом деле. И если что-то срывается или задерживается, тоже информирую. Это со стороны выглядит гораздо профессиональнее варианта, когда исполнитель «зашхеривается», пытаясь наверстать упущенный темп работ. Если один раз себя приучить, то потом такое поведение начнет экономить нервы. Километрами.

Шестое. Я никогда сразу не соглашаюсь с тем, что мне неудобно. Даже если это выгодное предложение. Нет, я не жеманничаю и не набиваю цену. Я пытаюсь найти способ, который будет удобен и клиенту, и мне. И чаще всего это удается. Если, к примеру, клиенту надо видеть «полуготовую вещь», а я не могу к нему приехать, я предлагаю сделать фото, и выслать. Или даже включить веб-камеру и пройись вокруг заказа с ней в руках. Если нужно передать документы, можно отправить курьера, можно пересечься в удобном месте в городе, а не тащиться для этого в офис клиента. Ну, и так далее. Очень экономит силы.

Седьмое. Не стесняться обсуждать коммерческие аспекты работы. В частности, твердо говорить: «Нет, мне это невыгодно». Если, конечно, условия предлагаются действительно неинтересные. Причем, этот разговор я считаю уместным в любой момент заказа, когда изменяются условия. Моя позиция – не стоит копить недовольство, лучше решить возникшие вопросы сразу, как только возникли.

Восьмое. Не питать оптимистичных надежд вплоть до получения денег за заказ. Многие клиентские менеджеры каждого интересующегося тут же переводят в разряд клиентов, и потом долго и искренно расстраиваются, когда заказ не складывается. В этом отношении я - полнейший циник и скептик, чем уберегаю себя от ненужных колебаний настроения. Пока денег не заплатил, заказ еще не состоялся. Пока сдача-приемка не прошла, работа не завершена. И только так.

Девятое. Это очень важно – все важные решения по заказу документировать. Хотя бы мейлом. А лучше фиксировать в договоре. Я всегда после уточнений и утрясаний разных аспектов работы свожу все достигнутые соглашения воедино, и отправляю клиенту со словами: «Я правильно понимаю, что мы договорились вот до этого? Подтвердите, пожалуйста, чтобы я могла начать работы». Это нехитрый маневр фиксирует все договоренности, проясняет непонимания, и является железным аргументом в случае возникновения конфликта.

Десятое, последнее. Я все время анализирую, действительно ли передо мной возможный заказчик, или это "праздноинтересующийся", или даже конкурент. Конкурентов-разведчиков я не слишком боюсь - не так уж много у меня секретных технологий в работе. А понятие служебной или коммерческой тайны соблюдать, и вовсе несложно - ответственные за безопасность обычно всю плешь проедят своими инструктажами. А вот всяких любопытствующих личностей надо уметь вовремя распознавать, и вежливо (ну, по возможности) и твердо завершать общение. Иначе можно целый день, да не один посвятить тому, что ни мне неинтересно , ни с точки зрения бизнеса не нужно.

И самое последнее, а может, и самое важное. Всегда, когда есть возможность, я иду клиенту навстречу. Без дополнительных денег и без всякого напряжения. Просто ищу способ выполнить его пожелания минимальными для себя усилиями. Даже если мне не очень нравятся его пожелания и изменения, и более того, если мне кажется, что так, как он хочет - будет плохо. Предупрежу, конечно, и не единожды, но сделаю, как просит. Как ни странно, чаще всего это удается. А если нет - см. п. 7.

Не берусь утверждать, что приведенные правила универсальны, но мне они сильно жизнь облегчают, и кое-кто из коллег пользуется, и благодарит. Может, они и вам помогут. А может, вы придумаете что-то совсем другое, что подойдет именно вам. Главное - взять разгон. Вот полоса :)