Обновление пароля

 >  >  >  > Повышаем продажи: ласковое обращение с клиентами

Повышаем продажи: ласковое обращение с клиентами

03.07.2014 12:56     Просмотров: 3953     Комментариев: 130     
Виды творчества:   Разные виды творчества
Работа с кожей

В продолжение статей других мастеров о пользе вежливости…

Эту статью я посвящу другому аспекту общения с покупателями (который однозначно включает в себя и вежливость). Статья о ласке. Да, да, о ласковом общении — официальном ласковом общении с незнакомыми людьми.

Вспоминая китайцев, опять же упоминавшихся здесь, обращу ваше внимание на то, что часто у китайцев вежливость переходит в… ласку. А как еще можно объяснить письмо из интернет-магазина: "Здравствуй, дорогой друг Марго.... твой друг Лида...". Китайцы просто прелестны.

Умение ласково разговаривать приносит успех как в продажах, так и в других сферах жизни.

В целом, анализируя результаты работы за прошедшее время, могу сказать, что "ласковая" манера общения с покупателем дает определенную отдачу. Часто звонят старые клиенты, или просто люди, которые сто лет назад выносили мне мозг по телефону, а я терпеливо консультировала их, не смотря на то, что понимала, покупку сейчас они не совершат, (а может и никогда), так как нет того товара, который им нужен в данный момент. Потерянный час (полчаса) телефонного времени: спустя несколько месяцев люди звонят снова, и на этот раз совершают покупку. Так было уже много раз.

Очень часто покупатели передают через курьера для меня подарки. У меня куча подарков от незнакомых людей, которые никогда не видели меня, а лишь один-два раза разговаривали со мной по телефону. Одна покупательница на вопрос "за что?" ответила — "со мной никто никогда не разговаривал так ласково" (хотя на самом деле это печально).

Несколько лет назад я работала в крупном интернет-магазине бытовой техники, занималась его продвижением. Очень быстро мне вменили еще одну обязанность — разговаривать с проблемными клиентами. Как-то случайно обнаружилось, что орущий матом мужик через минуту разговора со мной вдруг понижает голос и начинает разговаривать без мата…

У меня это идет само собой. Видимо, мама и бабушка баловали и ласкали меня в детстве не зря. Они были очень ласковые, как кошечки с котенком. Вот и я такая, непроизвольно. Здесь стоит сделать акцент на слове «непроизвольно», потому что человек не может быть в любом состоянии ласковым, стрессы, дела, неприятности, все это выбивает из колеи. Человек может быть ласковым, только когда он спокоен.

Именно в том интернет-магазине я выработала маленькую стратегию, как не насиловать себя, не принуждать разговаривать ласково с неприятным мне человеком, ведь, конечно, матерящийся в трубку мужик не может вызывать у меня естественную симпатию. Принудить себя разговаривать ласково я не могу. Но могу изменить собственное состояние. Пока «буйного» соединяли со мной, я представляла себя на мгновение своей мамой, а это был Божественный Источник Божественной Ласки. Дальше все шло само собой и естественно. Моя задача была не решить конфликт или проблему, а просто успокоить человека и соединить его со специалистом. Правда, бывало, что клиент отказывался потом вообще общаться с кем-либо, кроме меня.

Ну да, мне раз десять делали предложение в конце телефонного разговора незнакомые мужчины :)

Был в моей жизни период, когда я работала в магическом салоне, консультировала клиентов, гадала и все такое. Там наблюдалась та же картина, часто люди приходили повторно, и на сеансе выяснялось, что в принципе им ничего не нужно, они пришли просто пообщаться (за деньги).

Вообще быть ласковой с людьми очень полезно не только с точки зрения продаж. Но пользу от такого общения в личной сфере я описывать не буду, оставлю этот вопрос для вашей фантазии.

продажи, стратегия продаж, стратегия общения, общение, общение с клиентами, клиенты, покупатели, авторская публикация 2014, хендмейд как бизнесВы понимаете, 99% людей недоласканы. Смешно звучит, понимаю, но стоит поговорить с человеком ласково, как он тает. И это ведь ничего не стоит, разговаривать мягко, как кошечка, вот и все. Это очень позитивно скажется на вашей жизни. Одна клиентка покупает у меня только ради общения со мной, так и говорит: «очень хочется с тобой встретиться, привези чего-нибудь, я у тебя куплю».

Здесь, как многие, наверное, догадались, есть и обратная сторона. Многие люди подсаживаются на такое общение (но далеко не все при этом что-то покупают). У меня есть целая группа «вампирчиков», которые, купив у меня когда-то какую-то вещь, постоянно мне звонят «поговорить». Как решать эту проблему, я может, сделаю отдельную статью.

Но право же, это лучше, чем ситуация, когда мне по зарез нужна фурнитура, но я не могу заставить себя позвонить ее продавцу (с Ярмарки Мастеров, кстати), потому что мне очень не хочется слышать ее неприязненный голос и выдерживать ее грубый разговор. Я плохо переношу грубость…

Конечно, необходимо сделать уточнение, что эта манера общения лишь дополняет ваши качественные и эксклюзивные изделия, а вовсе не является альтернативой качеству и красоте.

И да, ласковое общение воплотить в переписке довольно трудно, и это надо уметь, чтобы не выглядело беспардонно. Речь идет именно о разговоре по телефону или при встрече с клиентами.

Ключевые слова:  
Ярмарка Мастеров - ручная работа, handmade
 
Жми «Нравится»
и подписывайся на нас в Facebook!

Сообщение модератору

Отправьте сообщение модераторам, если считаете, что данная работа нарушает Правила Ярмарки Мастеров.

Модальное окно для уведомлений

Шаг 1 из 3: Создание магазина

Откройте собственный онлайн-магазин в несколько простых шагов и зарабатывайте любимым творчеством
Как будет называться магазин?
Какой у него будет web-адрес?

Шаг 2 из 3: Регистрация

Укажите контактные данные для своего магазина. Уже есть аккаунт?
Введите email
Придумайте пароль
Укажите свой город
< Назад

Шаг 3 из 3: Проверка email

  • Магазин
  • Регистрация
  • Проверка email
Остался завершающий шаг! Мы отправили Вам письмо, перейдите по ссылке в нем, чтобы подтвердить свою почту и начать работу с магазином.
Если письмо не пришло — можем отправить еще раз