Обновление пароля

 > Журнал > Публикации > Хендмейд как бизнес > Каждый мастер желает знать, как закрыть продажу. Пишем свой скрипт продаж

Каждый мастер желает знать, как закрыть продажу. Пишем свой скрипт продаж

02.07.2014 17:46     Просмотров: 21441     Комментариев: 309     
Виды творчества:   Разные виды творчества
Каждый мастер желает знать, как закрыть продажу. Пишем свой скрипт продаж | Ярмарка Мастеров - ручная работа, handmade

К нам вернулось лето (прошедший ливень с градом - не в счет!). Это так вдохновляет на подвиги: дачные или рукодельные – каждому свое. У кого идут продажи – отлично, у кого нет – самое время понять, что мы делаем не так. 

Начну с цитаты из своей переписки с покупателем:

«По оплате – думаю к моменту, когда Вы будете читать это сообщение, деньги будут уже на Вашей карте».

Так и вышло. Люблю таких покупателей! Вы думаете, мне везет? Сразу скажу: мои продажи стали успешными не вдруг. Я шла к ним несколько лет и все еще продолжаю движение. Частично свои наблюдения описываю в блоге. По количеству комментариев и личных сообщений, понимаю, что материалы публикую действительно интересные - для многих пребывание на Ярмарке мастеров становится более осознанным и понятным в отношении, что нужно сделать и как. Я восприняла конкурс «Лучшая публикация» как сигнал написать о давно обещанном: как в разы повысить эффективность магазина, когда сам магазин уже вполне себе укомплектован, опимизированы фотографии, продающие описания и ключевые слова, когда просмотры есть и покупатель идет. Но число написавших о желании купить и купивших сильно разнится.

Опытные мастера приходят к этому сами – кто-то детально анализирует, кто-то интуитивно схватывает суть на уровне «знаю, но объяснить не могу». Про себя скажу, что было бы здорово, если бы мне на первых порах попалась на глаза такая статья:

«Каждый мастер желает знать, как закрыть продажу. Пишем свой скрипт продаж»

Мне во многом помогла профессия: я журналист. В СМИ успех связан с умением довести ньюсмейкера до цели. Нужно уметь завладеть вниманием собеседника, уметь направить его мысли в определённое русло и вывести на действия. Навыки общаться и убеждать я перенесла в сферу хэндмейда, в успешные продажи. В какой-то момент ярко увидела связь между тем, что и как я говорю, с результатом, который получаю.

Приглашаю опытных мастеров сравнить мои наработки со своими, новичков – внимать и внедрять нижеизложенное. Уверяю вас, друзья: если вы потратите время на составление плана-подсказки, скрипта продаж сейчас, вы увеличите прибыль магазина сразу же – в сезон непродаж. Про праздничную пору молчу: будете закрывать продажи слету!

Мотивационная часть закончилась, если Вам уже интересно – жмите «Нравится!» и двигаемся дальше.

авторская публикация, продажа ручной работы, успешные продажи 

Пойдем, как в детской считалочке, и с яркими картинками: лето, хочется цвета и радости.  

Каждый из читателей насторожен и заинтригован - какой такой - в очередной раз - инструмент, который повышает эффективность магазина? По себе знаю, как засоряет мозг псевдополезная информация о продажах. Сейчас среди конкурсных публикаций каждая вторая - о том, как продать. Благодаря вдумчивым и щедрым статьям коллег мы уже поняли: легко и быстро продать сложно. Если взять на вооружение современные маркетинговые методики - тема успешных продаж становится понятнее и ближе. 

Я хочу показать вам, как полезно внедрить в свою деятельность один из таких инструментов. Предлагаю написать скрипт продаж для своего магазина своими силами. Уверяю вас, не бойтесь потратить время зря: по-быстрому на создание скрипта нужно с час, по-хорошему - с уточнениями, тестированием может уйти полгода. (Как в известном анекдоте: "Умеючи-то долгооо!")

В любом случае даже поверхностно написанный скрипт лучше скрипта отсутствующего! 

Мастер и скрипт продаж – совместимые ли вещи? Судите сами: скрипт продаж – это план-подсказка для разговора с потенциальным покупателем (в интернете – для переписки). План составляется как пошаговый алгоритм, в котором предусмотрены варианты развития разговора. Цель одна: разными путями привести к результату – закрытию сделки.

У мастера, который выставляет свои работы на продажу, цель та же самая – закрыть клиента на продажу. 

Адаптируем инструменты большого бизнеса под себя. Польза будет самая ощутимая:

  1. Скрипт продаж обеспечивает контроль над течением сделки.
  2. Скрипт дает в наши руки ответы на вероятные возражения.
  3. Скрипт – в ходе анализа несостоявшихся сделок - позволяет нам понять, в какой момент срываются продажи, чтобы скорректировать его до визита нового покупателя.

Желает мастер иметь скрипт? Если да, то ему или нам, придется потрудиться. Можно, конечно, скрипт продаж заказать. Расценки смотрите в Интернете, хороший проект варьируется от 30 до 45 тысяч рублей. Это весьма серьезный бюджет, есть ли он у нас? Думаю, нет.  Заказывать не обязательно: мы лучше других знаем свой бизнес и, самое главное, возможности. Мы же не реализаторы, которые поставщиками и контрактами загнаны в жесткие рамки, мы производители. 

В этом наше преимущество перед другими участниками рынка и его нужно использовать. Вывод: если мастер желает иметь скрипт продаж, нам надо его для себя написать.

Знать бы как – давно бы написали, так и слышу в ответ. Задвинем сомнения и пойдем навстречу всё большему удовлетворению от пребывания на Ярмарке мастеров – самой востребованной площадке по продаже ручной работы в зоне ru. 

 как продавать хэндмейд, бобровая хатка, продажа хэндмейда 

Как правило, мастера заносит в творчество не через университеты, а в силу обстоятельств – никаким маркетинговым хитростям многие из нас не обучались. Сейчас конкурентная борьба среди мастеров идет как раз на уровне маркетинга и продвижения. Поэтому инструменты, повышающие продажи, должны быть в нашем арсенале, если мы и творим, и торгуем!

Воспользуетесь Вы лично своим скриптом продаж, нашим планом-подсказкой или нет, - дело случая. Может быть, заказчик придет уже настолько «горячим», что он купит, даже если отвечать будем «завтра» и «через раз». Он переведет деньги сразу, желая застолбить себе местечко в очереди «на осень».

Как мы уже выяснили, скрипт продаж дает контроль над сделкой. Насколько мы контролируем свои продажи в настоящем? Проверим себя по табличке. 

Вариант №1

 

Вариант №2

 

Продаем, как заблагорассудится. Результат, когда есть, когда… 

Чтобы сделать результат таким, каким хотелось бы, внедряем скрипт – ставим процесс каждой сделки на контроль.

Удачно или неудачно завершились переговоры с покупателем, зависит от… нашего настроения и погоды.

  Продаем как профессионалы, невзирая на настроение  и погоду. Оформил покупку или написал личное  сообщение – на итог покупатель прекратит поиски,  решив: «Ура! нашел именно то, что нужно».  

Стесняемся продавать. Ждем, может быть как-нибудь само… и вообще – захочет человек, сам купит!

   Железобетонная уверенность в своих действиях,  четкий план воздействия на покупателя от  «Здравствуйте!» до результата. Работаем с  комфортными ценами, с толком обрабатываем  возражения  и движемся в более дорогой сегмент.

Продаем, лишь бы купили… Второй раз не придут – ну что ж… По интернету торгуем – в случае чего не поколотят.

  Хорошо продаем хорошие вещи. Каждому гарантируем  качество при покупке и обратную связь после покупки.  Остаемся всегда в доступе для состоявшихся  клиентов – знаем, как реагировать на возможные  недовольства (если вдруг случатся – тьфу, тьфу,  тьфу!)

Думаем: купил на рубль и то деньги!

 Увеличиваем чек покупки, повышаем свою прибыль

Клиент вдруг пропадает, хотя поначалу отвечал… Мы не навязываемся… остаемся без продаж.

 Или:

по сайту Почты РФ видим, что посылку получил. Не знаем, понравилась ли работа покупателю…

 Или:

один раз покупатель купил и больше не объявлялся… грустно!

   Оцениваем потенциал покупателя на настоящую  сделку и на будущее. Выясняем круг интересов,  напоминаем о себе полезными сообщениями, работаем  с покупателем и после покупки, не спамим.

Уходит половина клиентов, хотя уже  договорились об оплате…

 Или:

ждем-ждем банковский перевод, а его так и нет… ваще слезы из глаз, как грустно!

 Закрываем клиента на оплату – закрываем клиента на  оплату – закрываем клиента на оплату!

 

Какой вариант присутствия на Ярмарке мастеров мы практикуем сейчас?

А какой вариант нам импонирует больше? По какому варианту хотелось бы идти дальше?

Какая схема принесет больше отдачи? При каком варианте развития событий нас быстрее и чаще будет посещать вдохновение?

На мой взгляд, ответы очевидны!

 

хэндмейд как бизнес, оксана мороз, скрипт продаж

Сверхзадача, которую мы должны всегда иметь ввиду:

Покупателю должно понравиться делать у нас покупки. Он пришел на «Ярмарку мастеров», чтобы решить свою проблему. Он не хочет бегать по реальным магазинам, он жаждет эксклюзив с доставкой на дом, помноженного на искреннее внимание к своему заказу. С такой установской и пишем скрипт.

Применяем его не как "заскриптованные менеджеры" в оф-лайне (стоит только войти в торговый зал, бегут к нам; тараторят, спешат договорить фразы по скрипту - фу!). Никому не нужен такой навязчивый сервис - к каждому написавшему нам клиенту подходим индивидуально, с чувством - толком - расстановкой, доброжелательностью и юмором.

Отталкиваясь от этого и пишем свой скрипт продаж. Чем тщательнее он будет проработан, тем выше процент эффективности магазина. Таким он станет не сразу, но со времен - точно!

Скрипт продаж. Общая схема

Этапы течения сделки, на которые мы на ЯМ можем влиять лишь косвенно:

 Переход из каталога на страничку нашего магазина.

  1. Изучение ассортимента: то, что мне надо или ошибся?
  2. Выбор конкретных позиций товаров, клики по фото в поиске подходящей модели.
  3. Решение о покупке.
  4. Оформление покупки или написание личного сообщения мастеру.

Этапы течения сделки, на которые мы можем и должны влиять в ходе переписки:

  1. Задаем доброжелательный тон общения (приветствие).
  2. Выяснение потребностей (есть ли у нас то, что нужно покупателю).
  3. Выбор – первый круг. Помогаем в навигации по магазину (даем ссылки фото других позиций  магазина, загружаем дополнительные ракурсы или невыставленные варианты в папку «Эскизы».
  4. Предоставление дополнительной информации о вещи, предупреждение  возражений (какую информацию покупатель хочет получить, чего может бояться при выборе именно этой вещи).
  5. Устранение возражений (что покупатель может спросить, возразить, с чем может сравнить).
  6. Выбор - второй круг (из списка альтернатив и сопутствующих товаров нужное в конкретном случае).
  7. Подталкивание своими фразами покупателя к покупке без назойливости.
  8. Обозначение сроков оплаты.
  9. Создание готовности прийти к нам еще.
  10. Создание готовности порекомендовать нас знакомым при случае.

Что нужно сделать прямо сейчас, чтобы дела пошли успешнее? Чтобы мы повысили количество продаж, чтобы увеличили прибыль с каждого клиента, чтобы разовые покупатели превращались в постоянных, чтобы запустить благодатный механизм "сарафанного радио"?

- Составляем описание товара по характеристикам, которые интересуют покупателя, а не мастеров-конкурентов (например, не упоминаем химреактивы, рассказываем о производимом ими эффекте).

- Набираем фразы, опережающие возражения (Дорого: вспомните поговорку «Скупой платит дважды»… чтобы у нас так не получилось, давайте пересмотрим подход к стоимости и пр.). 

- Просматриваем свою переписку с клиентами на предмет возражений и ответных фраз, которые уже хорошо сработали, выписываем их для скрипта. (Покупатель: «Не понимаю, как это можно устанавливать цены с потолка: на таком-то сайте вещь стоит три рубля, а у Вас… десять!» Мастер: «Верно-верно, поэтому примите мое искреннее уважение за то, что мы с Вами познакомились именно на этой площадке – для истинных ценителей и знатоков!»)

- Заготавливаем варианты допродажи:  к товару, к чеку. Это может быть более дешевый товар или более дорогой. Что именно предложить, выбираем в конкретном случае. Но готовая линейка допродаж должна быть! Это очень важно! (К сумочке – две цепочки, короткую и длинную; аксессуары: ключницу, косметичку, перчатки. Или: к сумочке для повседневного выхода – дорожную сумку в том же стиле. К шарфу – митенки или муфту).

- Изучаем свои отзывы и переписку с целью заготовить истории (собрать оценочные фразы) клиентов, довольных покупкой. (Можно сделать скрин отзыва и его выслать покупателю. Просто адресовать на страничку с отзывами своего магазина неверно, покупатель может отвлечься от процесса покупки).

- Придумываем фразы, которые подталкивают к покупке. Вспоминаем собственные походы по магазинам, где мы купили раньше, чем все обдумали, больше, чем намеревались? Что сделал для этого продавец? («Сегодня у нас понедельник – в среду я планирую поход на почту, успеете с переводом?..» «Вам зарезервировать на один день или на два? На большее время не смогу – вещь пользуется спросом…» «Оставлю за Вами только сумку на каждый день или маленькую на выход тоже?» «Мужа порадуете, а Вам лично что подберем?..»).

- Заводим себе за правило брать адрес электронной почты на случай сбоя сервиса или потери пароля от «Ярмарки мастеров».

- Составляем годовой план акций по календарю (Не распродаж, которые нам редко выгодны, а акций, дающих повод проинформировать покупателя о новых товарах и условиях покупки, дают весомый повод напомнить о себе).

- Придумываем фразы, которые заставят покупателя назвать в ответ срок оплаты. Я бы это подчеркнула дважды, жаль нет такой функции!

- Придумываем, как будем прощаться, чтобы у покупателя отложилось в голове, что с нами приятно иметь дело, что при случае стоит заглянуть еще.

- Придумываем, как будем просить рекомендации.

 

Все мысли, пришедшие в голову, записываем. Оформляем во фразы, которые будем подставлять в переписку.

Перечитываем вслух: все ли ясно, не осталось ли двусмысленностей и ошибок (орфографических и пунктуационных).

Предусматриваем, где будем подставлять имя - самое сладкое слова для покупателя. Это тоже очень важно, проникновение в личное пространство в такой степени – это и дань уважения к человеку, и демонстрация искреннего внимания, и – наконец – соответствие этикету деловой переписки! 

Когда вы запишете ответы на все пункты, перед Вами будет лежать бесценный скрипт продаж, написанный Вами, под Ваши нужды, творческую специфику и ассортимент. Записанное постоянно тестируем, анализируем, корректируем.

 ***

Мой скрипт продаж – специально посмотрела в компьютере – восемь вордовских страниц, набранных двенадцатым шрифтом. С опытом я уже редко копирую фразы из файла, они у меня в голове. Поэтому сейчас веду разговор легко и непринужденно, закрываю сделки слету. Обычная практика – в трех-четырех сообщениях закрыть продажу и получить оплату заказа. С целевым, горячим покупателем работаю с одним-единственным сообщением, составленным по скрипту. 

Вам бы хотелось его увидеть? Готова поделиться. Кстати, получив от меня именно это единственное сообщение, покупатель утвердился в решении купить. Его ответ я  и привела в начале статьи: «По оплате - думаю к моменту, когда Вы будете читать это сообщение, деньги будут уже на Вашей карте».

 ***

Сижу перед экраном, думаю, сумела ли я донести важность скрипта продаж для продающего мастера? Кому хочется еще больше углубиться в тему? Буду судить по комментариям и количеству «Нравится», согласны? 

С уважением, 

Оксана Мороз - магазин "Бобровая хатка".

 

 

как продать рукоделие, авторская публикация 2014, скрипт продаж рукоделия

Ключевые слова:  
Ярмарка Мастеров - ручная работа, handmade