Обновление пароля

 > Журнал > Публикации > Всё о продажах > "Кадров нет!" или История эффективного европейского подхода к работникам

"Кадров нет!" или История эффективного европейского подхода к работникам

02.12.2013 16:58     Просмотров: 3656     Комментариев: 105     
Виды творчества:   Разные виды творчества

Всем привет! Я очень долго сомневалась стоит ли опубликовывать подобные истории здесь, в сообществе. Дело в том, что в последнее время наблюдается резко негативная реакция пользователей портала на самые разные публикации и сдерживать агрессию в свой адрес на сей раз нет никакого желания. Ну, будь что будет.

Оговорюсь сразу, данный рассказ имеет своей целью только донесение интересной, по моему скромному мнению, информации и не несет в себе посылов на скрытую рекламу моего магазина или еще чего-то там. Информация взята из одного бизнес-журнала, со слов одной девушки-путешественницы, с сохранением орфографии и пунктуации. Поэтому вставлено будет цитатой (со слов Ольги Нисенбойм):

"Какая тема наиболее популярна в обсуждениях руководителей? Правильно: сетования на местный рынок труда. Дескать, местный народ (вне зависимости от национальной принадлежности, языка и вероисповедания) ленивый и ко всякому окаянству склонный. Робкие попытки оптимистов возразить, что может и так уж все и ужасно, и с нашими сотрудниками можно добиваться хороших результатов мгновенно тонут в ответном хоре: да нет уж, никакие управленческие "штучки" не заставят сотрудников быть вежливыми с Клиентами, исполнительными со своими обязанностями и бережными с хозяйским добром – люди такие! И точка!

Нидерланды, Харлем, пешеходная улица в районе Grote Markt, вторник, 15 часов 10 минут.

Краем глаза замечаю оригинальную витрину. Магазин Jansje - продают оригинальные сувениры, дизайнерскую кухонную утварь и совершенно бесполезные, но сказочно красивые штуки. А еще во дворике в глубине магазина есть кафе. Поддавшись соблазну зашла внутрь.
Ничего такого себе особенного. Посетители выбирают, продавцы выкладывают товар на полки, кассир выбивает чеки и отсчитывает сдачу.

Повертев в руках очередную цацку, я подняла взгляд в поисках продавца - узнать есть ли такая же, но в упаковке. И удивилась. Нет, не удивилась. Оторопела. Можно даже сказать сильнее, но не скажу. Так вот - весь персонал заведения за исключением супервайзера - люди “особые”. Или если использовать расхожую формулировку – люди с ограниченными интеллектуальными возможностями. Тут тебе и синдром Дауна, и задержка в развитии, и олигофрения.

Последний раз таких людей в такой концентрации на единицу площади я видела много лет назад, работая врачом.

В подтверждение своих слов выкладываю фотографию обратной стороны меню. Там напечатаны фото некоторых сотрудников с небольшими историями про них. Да, в цивилизованной стране - это не приговор, поскольку таких людей интегрируют в общество, что само по себе вызывает уважение.

Но речь сейчас о другом - о сервисе. Как Вы думаете, чем отличался сервис в этом магазине от всех остальных на той же улице?

Правильный ответ - НИЧЕМ. Сотрудники здороваются со всеми входящими, кассир (классический случай олигофрении) тщательно сканирует покупки, принимает купюры и отсчитывает сдачу. Молодая женщина с серьезной задержкой в развитии, извиняется и вежливо просит посетителей толкущихся перед полками пропустить ее на склад. Побродив по магазину и накупив подарков друзьям, мы присели в кафе. Официант – c болезнью Дауна, внимательно (!) запоминает заказ на несколько видов кофе и десерты, который приносят спустя несколько минут. Общая атмосфера спокойная и очень доброжелательная. Несмотря на то, что и в магазине и в кафе довольно много людей – нет суеты, продавцы очень четко и слаженно делают свою работу, общаются с покупателями, не забывая улыбаться при этом.

Вдумайтесь в сказанное - десяток человек с тяжелейшими интеллектуальными отклонениями обеспечивают бесперебойную работу бизнеса и отличный сервис. Отличный - без малейших скидок на специфику сотрудников!

Несколько минут меня смущало то, что я могу показаться невежливой, но профессиональный интерес победил, и я попросила официанта пригласить менеджера (что, кстати, было сделано немедленно и без лишних слов и вопросов). Объяснив менеджеру, который представился Кристианом, что я обучаю руководителей бизнеса и сделав искренний комплимент по поводу обслуживания и в магазине, и в кафе, я попросила дать его комментарий, как удается добиться этого с людьми мягко говоря..."необычными".

Кристиан очень доброжелательно ответил на все мои вопросы (вот она клиентоориентированность в действии). Привожу его ответы без изменений и купюр.

"Наша компания уже очень давно привлекает к работе в магазинах и кафе особых сотрудников... Сегодня в обслуживании клиентов их занято 90%. Исключение составляют только менеджеры и супервайзеры. В каждой точке (магазин+кафе) работает около 12-14 человек. В компании есть мини-учебный центр, где все новые сотрудники проходят 2 месячный курс подготовки. Поскольку большинство из сотрудников не могут читать, все инструкции оформлены в виде последовательных картинок. Такие "рабочие комиксы". Каждая картинка описывает конкретное действие. Мы стараемся максимально четко объяснить нашим сотрудникам, что от них требуется, показываем, затем тренируем их и в последствии внимательно контролируем, поощряя и одобряя каждый правильный шаг”.

Вот вам и весь "секрет" - грамотное обучение, четкие инструкции, постоянный контроль и поощрение правильных действий. И даже сотрудники с синдромом Дауна обеспечивают компании стабильную прибыль и постоянных клиентов.
Еще несколько фактов из разговора с менеджером для полноты картины:
Сейчас данная сеть насчитывает несколько десятков подобных заведений и каждый год открываются новые.
Компания работает исключительно как бизнес-структура, не получая никаких специальных дотаций от государства.
Зарплаты все сотрудники получают среднерыночные в данном секторе.
В 2011 году этот бизнес получил муниципальную премию за лучшее качество сервиса!

“У нас замечательные сотрудники!” говорит мне напоследок Кристиан. И я понимаю, что он не врет и не лукавит. А я, глядя на их работу, могу только с ним согласиться! Ольга Нисенбойм"

Безусловно, здесь в основном идет речь о стиле руководства и умении грамотно и доходчиво руководить коллективом так, чтобы вне зависимости от начальных способностей каждого его члена добиваться нужного результата. Но вот что подумала я - в мире великое множество людей с ограниченными возможностями (среди моих знакомых такие тоже есть - преподавательница теории вождения, например), но мало кто из них верят в свои возможности и в свои возможные таланты, а ведь зачастую такие люди оказываются в разы упорнее и более целеустремленными, чем абсолютно здоровые люди. Как например Лиза Фатипальди из этой публикации: http://www.livemaster.ru/topic/448787-net-predela-chelovecheskim-vozmozhnostyam-slepaya-hudozhnitsa-liza-fattipaldi? или Виктория Модеста из этой: http://www.livemaster.ru/topic/286225-viktoria-modesta-model-i-pevitsa?

Почему я захотела этим поделиться? Не знаю. Я учусь на последних курсах гос.университета как раз на управленца. И эта история на самом деле, без преувеличения, оставила в моей голове неизгладимое впечатление. Мы постоянно в своей жизни пользуемся услугами людей из сферы обслуживания, и, скажите честно, хоть раз в жизни, но каждому попадается грубый продавец, консультант, официант и т.д. А ведь все они абсолютно здоровые, самоуверенные люди, с определенной жизненной позицией. 

В любом случае, спасибо за внимание. До новых встреч.

Ключевые слова:  
Ярмарка Мастеров - ручная работа, handmade
 
Жми «Нравится»
и подписывайся на нас в Facebook!

Сообщение модератору

Отправьте сообщение модераторам, если считаете, что данная работа нарушает Правила Ярмарки Мастеров.

Модальное окно для уведомлений

Шаг 1 из 3: Создание магазина

Откройте собственный онлайн-магазин в несколько простых шагов и зарабатывайте любимым творчеством
Как будет называться магазин?
Какой у него будет web-адрес?

Шаг 2 из 3: Регистрация

Укажите контактные данные для своего магазина. Уже есть аккаунт?
Введите email
Придумайте пароль
Укажите свой город
< Назад

Шаг 3 из 3: Проверка email

  • Магазин
  • Регистрация
  • Проверка email
Остался завершающий шаг! Мы отправили Вам письмо, перейдите по ссылке в нем, чтобы подтвердить свою почту и начать работу с магазином.
Если письмо не пришло — можем отправить еще раз