Правила хорошего тона или позитивное общение с клиентом

Правила хорошего тона или позитивное общение с клиентом | Ярмарка Мастеров - ручная работа, handmade

Привет-привет)

По роду своей работы раньше мне ежедневно приходилось общаться с важными и не очень клиентами. Ситуации бывали всякие, хорошие и не очень, поэтому накопился некоторый опыт, как можно, а как лучше не нужно)
Сейчас для меня общение с клиентами не менее важно (думаю, как и для многих из вас), так что решила вот поделиться опытом)
1. Вежливость
Первое, с чего начинается общение, будь то устное или письменное, - это приветствие. Не забывайте здороваться с людьми, это маленький, но весомый кирпич в построении доброжелательных и плодотворных отношений. Кроме того, желательно обращаться к человеку по имени/имени-отчеству, а не обезличенно. Также стоит и представиться самому.
В конце общения/переписки нужно попрощаться и поставить свою подпись (в случае с письмом)
Например:
"Здравствуйте/Добрый день, Акакий Илларионович!
 Меня зовут Апполинария Валентиновна и я хотела бы/звоню/пишу по такому вопросу...!
До свидания/Всего доброго/Удачного дня/С уважением,
Апполинария Валентиновна.
2. Грамотность
Если вы не уверены в себе, то при письме лучше лишний раз проверить написание того или иного слова или попросить кого-нибудь правильно проставить знаки препинания. То же касается и устной речи, лучше заранее построить примерный план разговора и отмести или проверить сомнительные с вашей точки зрения слова.
Вряд ли кому-нибудь понравится, если вы скажете "Мы вам позвОним", или "Посмотрите на катАлог". По уху режет сильно)
3. Внимательность
Если вы общаетесь уже не в первый раз, то хорошо записывать себе куда-нибудь (в блокнотик, базу данных с клиентами и т.п.), как зовут человека, чтобы не сгорать от стыда и не переспрашивать его об этом при уже стодвадцатом разговоре. Еще полезно записывать себе на будущее какие-то контактные данные, типа адрес/телефон/хобби/интересы/зачем обращался человек. Такие штуки позволяют быстро сориентироваться и вспомнить, о чем вы вообще общались, как начать и поддержать разговор, что лучше предложить и т.п.
Также важно через некоторое время после совершения сделки/выполнения работ поинтересоваться, все ли в порядке и доволен ли клиент. Внимание любят все)
4. Умение не только слушать, но и слышать
Я считаю это очень важным моментом, т.к. очень часто даже в обычных магазинах очень раздражает желание втюхнуть тебе ну хоть что-нибудь.
В общем, если человеку нужны носки, то не надо предлагать ему шубу) Необходимо выслушать, что ищет человек, важно не перебивать, а потом уже пытаться предложить что-то и решить его проблему. После того, как основной вопрос решен, можно предложить какие-то сопутствующие товары или услуги.
Поставьте себя на место клиента. Если вы выбираете холодильник, то вряд ли вместо него с радостью купите телевизор. А вот уже после покупки самого холодильника, возможно захотите оформить на него дополнительную гарантию или прикупить дополнительные ящички/полочки.
5. Терпеливость
Повторю еще раз, что не нужно перебивать клиента. А если человек раздражен и звонит с какой-то проблемой, ни в коем случае нельзя раздражаться в ответ и начинать разговаривать в том же тоне. И никогда ни при каких обстоятельствах нельзя кричать и переходить на личности. Это пожалуй вообще тема для отдельной публикации) В любом случае нужно сохранять спокойствие и самообладание, чего бы вам это ни стоило. Очень часто после вспышек раздражения и гнева клиент сам извиняется за свое паршивое поведение и в этом случае на коне уже окажетесь вы, а не он)
В общем, держите себя в руках)
6. Пунктуальность
Кстати, пригодится и в обычной жизни) И с помощью нее же, этой пунктуальности, можно заработать себе положительную репутацию.
Если вы пообещали сегодня позвонить или написать клиенту, то не делайте этого завтра или не давайте обещаний. Если не можете выполнить работу в срок, то обязательно предупредите и извинитесь перед клиентом, а также сообщите, в какие сроки ситуация будет исправлена.
7. Умение решать конфликтные ситуации
Если возникло какое-то разногласие или у клиента есть недовольство, ни в коем случае нельзя игнорировать проблему. Нужно как можно скорее выяснить, что именно не так и постараться убедить клиента в том, что сделаете все возможное для того, чтобы он не испытывал дискомфорта. И при этом нужно действительно постараться сделать все возможное) Если же проблема не может быть решена вашими силами (например, посылка идет слишком долго из-за проблем на таможне), не нужно сразу забывать о проблеме, ведь она не ваша. Будьте участливы и дайте клиенту понять, что вы не отошли в сторону, а вместе с ним держите кулачки)
Надеюсь, что эти несложные правила помогут вам настроиться на позитивное общение и избежать ненужных неприятностей)

С Уважением,

Лена)

Комментарии (59)

СПСИБО!!!!!!!!!!!!!!!!!

пожалуйста)

Лена, спасибо Вам за статью, мне понравилась!

Еще хочу добавить, что в жизни каждый из нас может позволить мебе быть любым - приятным, невоспитанным, вежливым, хамом, образованным и не очень, нетерпеливым или обидчивым, вспыльчивым, пофигистом и т.д.....Ну, мою мысль все поняли, наверное. Но на ЯМ, в своем магазине, где мы работаем, нужно стараться быть в первую очередь профессионалом, не зависимо от того, как себя ведет покупатель, и какое сейчас настроение или состояние у мастера!) На то и есть вот эти правила хорошего тона, спасибо, что еще раз напомнили о них!

В самую точку заметили!)

Вежливость и уважительность в обращении- это важно. А как быть с такой ситуацией? Я как-то разослала некоторым мастерицам предложения о сотрудничестве, а они даже ответить не посчитали нужным. Не все, но большенство. Даже если их не заинтересовало мое предложение, я счетаю, можно было ответить, типо: спасибо, но -нет. Вежливо ли игнорировать тех, кто обратил на Вас свое внимание? Как думаете?

Я понимаю Вашу обиду. Но хочу заметить, что в данном случае в качестве клиента выступил тот, кому Вы отправили предложение. И т.к. заинтересованы в сотрудничестве именно Вы, то не стоит расстраиваться и обижаться. Конечно, это не так приятно, как если бы Вам ответил каждый, на кого было потрачено время.. Но принимать это лично на свой счет не нужно, это уж точно!)

ой, да, тема вроде не нова, но тем и актуальна, что многие уже подзабыли эти простые... даже не правила, а... ну вот раньше как-то в порядке вещей было "милостливый государь, благоволите уведомить..." я, конечно, к подобным излишествам не призываю (хотя втайне мечтаю о них{#}), однако, элементарные приличия соблюдать было бы неплохо. ну хотя бы ради собственного "Я". ведь, простите, обзывая другого "скотиной", мы унижаем не его, а себя...

о грамотности не говорю. ну, в разговорной речи это, может быть, не всем доступно, в силу различных причин, но письма! письма, господа! ведь есть функция автопроверки, она позволит избежать хотя бы самых банальных ошибок-опечаток...

даже не знаю, кому эта статья будет полезнее - покупателям или мастерам. иной раз и мастера в каком-нибудь обсуждении так друг друга "полируют"! а покупатели-то тоже это читают! и так невзначай формируют свое мнение о таких "правдорубах", в плюс или в минус... как знать, возможно, в пылу борьбы за правду обозвав коллегу дилетантом и новичком, мы потеряли потенциального клиента(ов), а это коллега-дилетант как раз его(их) и приобрел?..

Абсолютно согласна. Своим отношением к другим мы прежде всего показываем отношение к самим себе.

Елена, спасибо, что поделились опытом... Вроде, все правильно и от души написано... Я всеми руками "за" вежливость, предупредительность и воспитанность .... но знаете, когда статья начинается с деления клиентов на "важных" и "не очень", невольно начинаешь думать не о сути статьи, а о том, к каким клиентам отнесли бы тебя лично... Не очень хотелось бы получить свою порцию дежурной вежливости и при этом ощутить себя "не очень важным" клиентом уж не обессудьте

По-моему, истинное мастерство общения - это когда искренне воспринимаешь всех заказчиков и покупателей одинаково важными...

Lady Olga, золотые слова {#}! как Вы правы!

Показать еще