Обновление пароля

 > Журнал > Сообщество > Продажа работ на Ярмарке Мастеров. Советы и рекомендации > Особенности интернет-продаж авторских работ > Мастер и заказчик: опыт и практика взаимоотношений

Мастер и заказчик: опыт и практика взаимоотношений

01.09.2010 18:55     Просмотров: 2656     Комментариев: 83     

Уже примерно шесть лет доход от «рукоделия» - мой основной заработок, и опыт по самым разным ситуациям, связанным с общением между покупателями/заказчиками и мастерами, у меня накопился большой.

( слово «мастер», конечно, очень неточное, ибо на практике в этой сфере профессионалами становятся люди, сочетающие умения дизайнера (разработчика формы, стиля, внешнего вида) и мастера-исполнителя (что подразумевает высокий уровень техники исполнения). Но пока, увы, во всем великом и могучем русском языке так и не нашлось подходящего термина)

Так вот: речь пойдет о разнообразных камнях преткновения, которые могут возникать между сторонами.

 

Начать надо с банальной вроде бы истины, которая со стороны видна далеко не всегда.

Мастер-профессионал, живущий на доход от своего творчества, заинтересован в наилучшем выполнении своей работы по банальной причине : это выгодно. Посему большинство нестыковок и конфликтов происходят не из-за злонамеренности или пофигизма мастера, а из-за недопонимания на одном из этапах работы.

Случаи этого недопонимания, однако, совершенно «системные», типичные, похожие. И в большинстве ситуаций их можно было бы избежать.

Я попробую сделать небольшой анализ Конечно, все нижеизложенное не претендует на абсолютную истину и выстроено в первую очередь на опыте именно моем, и тех мастеров, с которыми я тесно общаюсь - это большей частью "бижутерщицы" - а этот круг отнюдь не всеобъемлющ, кроме того, в каждой области хендмейд-творчества возможна своя специфика.

 

  1. Одна из самых неприятных штук – неумение излагать свои мысли, а так же отсутствие грамотности.

Вот представьте, что вы – мастер, например, с аккаунтом здесь, на Ярмарке Мастеров. И вы получаете в заказе сообщение примерно такого рода:

«крута скок стоит?!!!!!!????!!!» ( а цена - арабскими цифрами написана над фотографией)

Или:

«хочу звоните мне срочно срочно 8-123-123-45-67» ( а в профиле написано, что такие «пазванилки» не принимаются)

Сомневаюсь, что у вас возникнут приятные мысли по поводу авторов таких сообщений )

На самом деле оные авторы в подавляющем большинстве случаев - нормальные милые девушки. Просто сейчас, к сожалению, нередко встречается неумение формулировать свои мысли, а иногда и грамотность оставляет желать лучшего. Человек может искренне не понимать, что его сообщение либо имеет неуважительный тон, либо балансирует на грани фола.

Вообще-то, думаю, что мастер вправе проигнорировать подобные сообщения. Но бывает и так, что пишется вежливый ответ, дублирующий изложенное в «профиле» (который очень часто не читают вообще) … что, мол, пожалуйста, сформулируйте заказ конкретнее. А человек может - обидеться, что ему не позвонили, или решить, что заказ принят… много чего может.

Поэтому:

Грамотная речь – очень полезная штука. А капелька терпения, нужная, чтобы прочесть предоставленную мастером информацию, спасает от неясностей и экономит общее время.

 

2. Другая ситуация, не слишком часто встречающаяся, но реальная – когда человек, сделавший заказ, пропадает, не выходит на связь – и с концами. Что там, на другом конце канала, происходит, можно только гадать. Может, что-то случилось, и человеку не до покупок. Может, ему просто разонравилась заказанная вещь. Как известно, даже у гениального Рембранта были заказчики, недовольные его художеством, что уж говорить о нас, грешных. Может, финансы внезапно спели романсы. Может, ему подарили другую вещь вместо заказанной, и та уже не нужна...

В таких ситуациях, прождав определенное время, мастер вынужден отдавать данную вещь другим людям, на нее претендующим.

И тут уже хочется донести до потенциальных заказчиков. Если вы по каким-либо причинам решаете отказаться от заказа – не молчите! Это нормальная ситуация, и если вы, к примеру, нашли альтернативу прежней покупке – скорее всего, мастер не будет в обиде на вас, если вы напишите о своем решении вежливо и уважительно. Зато не будет неопределенности, и мастер со спокойной совестью продаст вещь другому.

 

3. Доставка заказов.

Известные мне неудобные ситуации могут возникать в случаях с заказами на маленькую сумму.

И вот почему.

К примеру, я сама развожу все свои заказы. На это, разумеется, требуется время. Как и большинство москвичей, я живу в «спальном районе». Встречи чаще всего происходят в метро, в центре, на какой-либо из обоюдно удобных станций.

Москвичи знают, что это, как правило - час езды в один конец. Это еще если живешь у станции метро, как я, а то может и больше получиться. Туда-сюда – два часа (автомобилистам – свои проблемы: по нашим пробкам и вообще можно застрять на любом этапе путешествия)

На тысячу рэ заказ, на пять тысяч , на любую стоимость – все равно уходят те же два часа.

Плюс деньги на метро, 26 (это если не выходить наружу) или 52 рубля. (а проездные на много поездок у нас вроде даже не дешевле) Конечно, это крохоборство, но иметь в виду нужно всю «бухгалтерию». Экономика должна быть экономной, как говаривал классик

А если человек просит привезти сережки, которые стоят триста рублей? И которые, получается, стоят уже 250, а не 300? Вот то-то и оно, что получается бульон из-под яиц.

Поэтому в таких ситуациях не нужно удивляться, если мастер просит заказчика пристыковаться к какой-либо из других его встреч. Или – у меня чаще всего так – заказы меньше определенной стоимости идут только «в довесок» к другой покупке. Не по причине жадности, а по причине этого развоза, траты времени. Конечно, можно поступить очень просто – поднять цену, чтобы «невыгодные» сережки за 300 р (которые делаются за пятнадцать минут) стоили тыщу. Можно и за пять тыщ продавать.Но лично я этого делать не хочу. Почему? Ну вот не хочу, и все, позиция такая. Для кого-то «гражданский минимум» включает в себя работу добровольцем на тушении пожаров, у меня вон знакомая ездила - кстати, гламурная девушка, красавица… Я не такая героиня, но для меня принципиально важно сохранять положение, когда покупка красивой качественной вещи не пробивает брешь в бюджете среднестатистической москвички. Почему?.. Как бы это объяснить… Потому что мне реально важно - разрушать вредоносный для морального климата стереотип, что красиво и качественно может быть только за большие деньги, и чем больше денег, тем больше качества и добросовестности. Потому что этот стереотип расползается на все области жизни, мешая честным людям, которые делают свое дело за оплату зачастую куда меньшую, чем мы привыкли считать достаточной. И получается, что врачи типа лохи, если не дерут с пациента в три шкуры за лечение, учителя лохи, если оценки за деньги не ставят, чиновник дурак, если взятку не берет… что тырить из общественных средств, до которых дотянутся руки, и потом показушно ими бросаться - что все это круто, а если кто против, то он просто завидует, что сам не сумел стырить… а потом удивляются, что страна в дауне, что «мерзкая Рашка, здесь никогда не будет нормально, валить надо отсюда», и все такое.

В общем, я за качество без рвачества. Почти лозунг получился

 

Так вот, возвращаясь к теме доставки. Я ради интереса заглянула в поисковик на предмет курьерских служб, и обнаружила, что услуги «официального» (то бишь от фирмы) курьера по Москве – примерно 300 р.

 

4. Очень неоднозначный этап - предварительная встреча вживую. Просят об этом часто.

Увы, я должна разочаровать тех, кто рассчитывает на большую надежность - что после живого разговора мастер непременно сделает все именно так, как вы задумали.

Сейчас объясню, почему.

Если человек берет заказы только изредка, и этот заказ у него единичный (или у него в принципе мало заказов, предположим, человек в основном преподает) – тогда да. Пожалуй. Тогда от личной встречи польза есть.

А вот если у мастера поток заказов…

Смотрите – я приоткрою, так сказать, завесу над кухней.

Обычно я стараюсь, чтобы количество моих текущих заказов (стоящих в очереди) было примерно в количестве десяти. Это оптимальное число, поскольку в день я выполняю когда два заказа, когда один, когда и ничего (выходной у меня или закупки), в общем – и мне не очень напряжно, и заказчику не очень долго ждать.

Но. Каждый из этих заказов, как правило, имеет свои нюансы относительно базовой модели. Из этих заказов, как правило, будет парочка с весьма сильными модификациями, а один непременно будет сложный, новый. И очень важно – не забывать, кому , что и как. Лично я выписываю информацию о каждом заказе на листок из блокнота, и вешаю все это у себя под носом, приклеиваю липучкой на обои. Листочки из блокнота, а не вордовский файл или прочая электроника – потому что 1) в компе еще открыть надо и долистать до нужного места, а тут все перед глазами, причем можно срочное вешать поближе, несрочное – подальше 2) компы, бывает, накрываются, тьфу-тьфу-тьфу. Можно, конечно, дублировать, перекинуть на флешку, на плеер, но на практике всякое бывает. Да и плеер, он тоже может зависнуть.

Выглядит информашка примерно так:

«Ольга N, такой-то сайт, такая-то модель.

asdf@mail.ru, аська 1234567, 8-123-123-45-67.

От 25 августа, ~ к 3-4 сентября.

Розы – айвори, короче базовой длины,

обхват шеи 36 см, запястье 16 см.»

Это основные сведения. Но очень часто описание желаемого результата занимает добрых полстраницы.

Так вот, очередь - пока я исполняю текущие заказы - занимает примерно недели полторы. За это время у меня в голове прокручивается примерно десяток разнообразных моделей, каждый со своей информацией, со своей перепиской, со своими нюансами.

И встречались мы вживую, нет ли – все равно, когда я подойду к заказу, у меня в голове останется стандартная инфа из информашки, а не точный слепок всего, о чем мы беседовали при встрече.

Кстати, по схожим причинам я не люблю обсуждения по телефону, и прошу все-таки по возможности писать. Когда человек пишет, он так или иначе продумывает написанное, информация получается точнее, а главное – я всегда могу открыть письмо и прочитать, что человек писал в оригинале, а не что я со слуха поняла (а люди ой как по-разному объясняют… ), а потом переписала.

Поэтому если вы хотите, чтобы мастер хорошо осуществил вашу сложную задумку – не обязательно настаивать на личной встрече. Лучше как можно более точно и подробно (размеры – в сантиметрах, а не «большое» или «маленькое», форма – с рисунком или фотографиями похожих вещей, а не абстрактное «форма капли» и тп.) описать задуманное в письменном виде. Можно с эскизами, и даже если вы не умеете рисовать – не беда. Главное, чтобы было понятно, что имелось в виду )

Хотя, конечно, если есть удобное место для встречи и время позволяет, встретиться тоже можно но имхо, это даже не столько для практической пользы, сколько просто чтобы познакомиться, чтобы человеку показать образцы, словом – по обоюдному желанию и по возможности. Назначать такие встречи оптимальнее всего в кафешках, которых масса в центре Москвы.

Ну, конечно, я здесь речи не веду о заказе одежды, где понятное дело – нужно мерки снимать, примерять, и тп.

 

5. Поехали дальше. Сроки исполнения заказов.

Тут, конечно, у всех мастеров по-разному. У меня – как правило, любой заказ, даже самый сложный, технически реально выполнить в срок от одного до трех дней. Если совсем точно – среднего объема колье, от и до, технически можно исполнить примерно за 5 часов, браслеты – примерно за 3 часа. Это – с учетом моих навыков и если не отвлекаться надолго на посторонние дела.

Но.

Во-первых, работать в таком режиме – сидеть не отрываясь – это очень тяжело. Я лично больше пяти часов кряду просидеть не в состоянии, да и то – я обычно параллельно слушаю лекции, при этом мне не скучно, и, соответственно, резко повышается производительность

Но обычно все-таки работа разбавляется другими делами.

Так вот, если вдруг ОЧЕНЬ надо – сделать за пару дней большинство заказов вполне реально.

Но – второе но.

Срочные заказы отодвигают те, что были приняты ранее. Если такая возможность есть – никому не к спеху - хорошо. Бывает, однако, что запаса времени не остается. Предположим, у нас четверг, а среди заказчиков девушка, которая написала в среду и умоляла успеть к пятнице, потому что у нее в субботу свадьба. Тут уж сами понимаете: кто первым встал, того и тапки, и ничего тут не поделать.

 

Еще существует ошибка, которую может сделать заказчик в отношении сроков. А именно - пропасть и пассивно ждать… особенно если раньше было сказано, что заказ не срочный.

Потому что есть и третье но – мастер все-таки человек. И в фирмах-то заказы задерживают и теряют, а там все-таки команды работают. Здесь же – мастер один на всем. А если он заболел и валяется с температурой 38? А если вынужден, например, резко уехать в другой город – у родственников что-то случилось? А если кто-то из близких схлопотал в больницу, и надо бежать туда, чтобы помогать? А если иной какой форс-мажор? Да, конечно, в таких ситуациях просто пишешь заказчикам и объясняешь. Но опять-таки: всякое бывает. Реально ли каким-то образом утерять инфу о заказе и на фоне прочей суеты о нем забыть? Если человек не напоминает о себе, а просто ждет – конечно, реально.

Посему – если срок подходит, а мастер молчит – надо не ждать, а написать, или еще как связаться, по указанным мастером контактам. Занимает это минуту, зато вы тут же в курсе дела.

6. Очень распространенный трабл, с ним, судя по описаниям, сталкивались многие мои коллеги. Немного даже забавный. Я его окрестила «Пампукская хрюря» - был такой детский рассказик у Григория Остера

В общем, это - сделайте мне что-нибудь красивое, но что конкретно, я не знаю А если всерьез – нечеткая формулировка желаемого, или многократные изменения пожеланий в процессе исполнения заказа.

Я сама с этим сталкивалась по минимуму, но от коллег наслышалась. Бывает, когда заказчик просит мастера выдумать что-то по его, мастера, фантазии, «что-нибудь оригинальное» .

А ведь эстетические представления у всех людей разные. Кому-то нравится маленькое и пестрое, а кому-то – большое и бледное. И если вы не даете мастеру четкого направления фантазии – то рискуете получить на выходе нечто, мало совпадающее с вашими задумками, будь мастер хоть семи пядей во лбу.

Конечно, часто все получается нормально. У меня, к примеру, есть ряд работ, сделанных именно по принципу «что-нибудь эдакое», а есть такие, где основная идея дизайна принадлежала заказчикам, а я лишь исполняла пожелания. Например, вот этот венец http://www.livemaster.ru/item/mfoto921721.jpg придумала заказчица-невеста.

А бывает, что заказчик просит присылать фотографии вещи в процессе работы… это тоже очень специфично. Полуфабрикаты – не равны готовой вещи. По таким промежуточным фотографиям можно легко впасть в заблуждение. Представьте, например, вместо красивого интерьера – стены в процессе штукатурки. Или три десятка незаделанных швов в процессе пошива корсета. Понимаете?.. Конечно, бижутерия, как и многие области хэндмейда – не штукатурка, но и здесь полно промежуточных этапов, которые способны ввести неспециалиста в заблуждение относительно итогового результата.

Потом еще, однозначно плохо – в процессе работы мастера над заказом сильно изменять желаемое:  вначале я хотела красное, а потом захотелось фиолетовое и из другого металла. Сами понимаете – ладно бы, если можно взять и красный камешек поменять на синий; так ведь чаще всего по технологии не поменяешь, надо все с нуля делать, тратя новый материал, а прежний, выходит, на выброс, а он ведь денег стоит, и тд, и тп.

Apd: для наглядности пример на фотографии.

http://www.livemaster.ru/foto/large/015931570.jpg

Поменять розовый цветок на какой угодно другой - легко, ибо цветок - поверх основной структуры изделия.

А вот чтобы поменять бежевый жемчуг на что-либо иное, необходимо разбирать всю вещь до основания. А проволока, единожды скрученная, уже ни на что не годится.

Поэтому лучше с самого начала все тщательно обсудить и продумать.

 

7. Это ситуация крайне редкая, тем не менее, у меня за годы была пара случаев. Отношение к мастеру, как к обслуживающему персоналу, которым дозволительно помыкать, вплоть до открытого хамства.

Казалось бы, понятно, что мастера – не персонажи из купринского "Белого пуделя"; помните этот рассказ? Раньше его в школе проходили. Но, к сожалению, хоть и крайне редко, но все же встречаются те, кому это не очевидно.

При столкновении с подобным годится только вежливый, но твердый отказ от контактов, либо (если вдруг попадалово происходит вживую) столь же вежливое и твердое прощание с подобным человеком.

Хотя это может быть нелегким испытанием для самообладания.

 

В заключение  – к позитиву.

Много говорят о таком эффекте, как пресловутое «сделано с любовью».

Честно вам скажу, что при потоковой работе на каждую вещь не налюбишься, хотя профессионал любую вещь делает с одинаковой тщательностью. Но такой эффект действительно бывает, независимо от рекламной избитости, и уж конечно, достигается он не уплаченной суммой. Нереально это – делать лучше, когда платят больше, и хуже, когда сумма меньше. Делаешь ты все равно по отработанным технологиям, и уровень мастерства не может плавать, он един всегда. Если у меня рука набита на «скрутки»-тычинки – я их буду делать совершенно одинаково по качеству для вещи за 15 тысяч, и для вещи за 1500 (и кстати, лично мне открыто неприятен подход «я заплачу в три раза больше, чтобы вы со мною больше возились и было лучше, чем другим» Я после такого вообще могу от работы отказаться, потому что такой подход обычно свойственнен людям из категории, близкой к описанной выше абзацем, а душевный комфорт за деньги не покупается )

Но бывает и неравнодушие. Чаще всего - когда ты лично знаешь человека, для которого делаешь, или представляешь ситуацию, для которой задумывается данная вещь. Бывает, что делаешь некую вещь, заказанную молодым человеком, и представляешь, как ее будут дарить, как девушка будет смотреть, удивится ли необычности…Тебе все равно, кто эта девушка, что если б вы друг друга хорошо знали, у тебя с нею, возможно, могли бы быть какие-то жизненные разногласия, вы могли бы ссориться, как частенько бывает… Эти понимания становятся неважны, а вот чтобы та гипотетическая девушка испытала позитив – важно. Бывает, что, например, жемчуга хорошего гораздо больше вставишь, страз добавишь, повозишься побольше…  Или уже знаешь заказчицу лично, представляешь, как будет проходить ее свадьба, как она со своим женихом пойдет на торжество в загс, как она будет в перекрестье взглядов, и гости из других «свит» будет удивляться, глядя на ее украшения – откуда такие? Девушки потом иной раз так это опишут, что кайфуешь, как будто сама там была, – да , это все бывает. И это само по себе большое удовольствие – такое воображать. Думаю, такое удовольствие свойственно всем нормальным людям.  Мы в прагматичности часто его утрачиваем, а напрасно, потому что это чистый кайф.

Влияет ли это на качество?

На самом деле на качество гораздо больше влияет опыт мастера . Но многие утверждают, что «флюиды» тоже ощущаются.

 

Ну вот, пока все, что я могла по теме изложить Если есть дополнения или мнения – буду рада.

 

P.S. В идеале лучший регулятор взаимоотношений - доброжелательность и ответственность. Но это должно касаться обеих сторон.

Да, в практике бывают ситуации, когда мастер вынужден брать на себя "демпфер" непредвиденных ситуаций. К примеру, у меня был случай, когда девушка заказала украшения для свадьбы - к счастью, не слишком трудоемкие в исполнении - а ее мама , уже после покупки, выставила непременное условие, что украшения должны быть золотыми. С извинениями заказчица просила - нельзя ли забрать украшения и вернуть деньги. Разумеется, я пошла ей навстречу.

Но если по общепринятым правилам купли-продажи - это уже сверх обязательств, потому что бывает, как в дорогих бутиках: платье возьмут, наденут на вечеринку, а потом принесут, типа не подошло, заберите.

 

 

 

 

 

Сообщение модератору

Отправьте сообщение модераторам, если считаете, что данная работа нарушает Правила Ярмарки Мастеров.

Шаг 1 из 3: Создание магазина

Откройте собственный онлайн-магазин в несколько простых шагов и зарабатывайте любимым творчеством
Как будет называться магазин?
Какой у него будет web-адрес?

Шаг 2 из 3: Регистрация

Укажите контактные данные для своего магазина. Уже есть аккаунт?
Введите email
Придумайте пароль
Укажите свой город
< Назад

Шаг 3 из 3: Проверка email

  • Магазин
  • Регистрация
  • Проверка email
Остался завершающий шаг! Мы отправили Вам письмо, перейдите по ссылке в нем, чтобы подтвердить свою почту и начать работу с магазином.
Если письмо не пришло — можем отправить еще раз