В мире онлайн-торговли, где выбор огромен, а конкуренция высока, привлечь и удержать клиента становится всё сложнее. Особенно если вы создаёте штучные уникальные товары, а конкурировать приходится в том числе и с крупными брендами. В этой гонке за внимание важно не только качество изделий, но и умение выстраивать крепкие связи с покупателями.
Здесь на помощь приходит NPS (Net Promoter Score) — простой, но мощный инструмент, который помогает магазину расти, а продавцу — зарабатывать больше.
Что такое NPS?
NPS — это показатель того, насколько клиенты готовы рекомендовать магазин другим. Начинающим продавцам, у которых только-только появились первые клиенты, пока можно не фокусироваться на индексе лояльности. Но когда бизнес начинает набирать обороты и продавцу хочется расти, важность работы с NPS повышается. Почему? Потому что довольные клиенты приводят новых. А в условиях ограниченных ресурсов — это один из самых доступных способов расширяться и увеличивать доход.
Как измерять NPS
Измерить лояльность клиентов проще, чем может показаться. Всё, что вам нужно, — задать клиенту один главный вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете наш магазин друзьям и знакомым?». Клиент отвечает по шкале от 0 до 10, где 0 — «точно не порекомендую», а 10 — «обязательно порекомендую».
На основе ответов клиенты делятся на три группы:
- Промоутеры (оценка 9–10) — это ваши самые лояльные клиенты. Они довольны покупкой и готовы рекомендовать вас другим даже без дополнительных бонусов.
- Нейтралы (оценка 7–8) — покупатели, которым всё понравилось, но сильного эмоционального отклика не возникло. Они могут вернуться, но вряд ли станут вас активно рекомендовать.
- Критики (оценка 0–6) — клиенты, которые чем-то остались недовольны. Они могут пожаловаться или вовсе уйти к конкурентам.
NPS рассчитывается по формуле:
Например, если у вас 60% промоутеров, 30% нейтралов и 10% критиков:
NPS = 60 − 10 = 50
Что дальше?
Узнайте, почему клиенты поставили именно такие оценки. Например, добавьте открытый вопрос: «Что нам нужно улучшить?». Используйте отзывы, чтобы понять, что радует ваших клиентов, а что вызывает сложности. Даже несколько таких опросов могут помочь вам увидеть общую картину и найти зоны роста.
Какой NPS считается хорошим?
Уровень NPS варьируется в зависимости от сферы, но есть и общие ориентиры:
- От 0 до 30. Это нейтральный показатель. Ваша база лояльных клиентов пока небольшая, но работа над качеством и сервисом может быстро изменить ситуацию.
- От 30 до 70. Это хороший уровень. У вас есть лояльная аудитория, которая возвращается и рекомендует вас другим.
- Более 70. Это высокий результат, который обычно достигают бренды с очень сильной репутацией и уровнем сервиса.
Для небольших магазинов ориентиром может стать диапазон 30–50.
Зачем повышать NPS
Работа над лояльностью клиентов — это не просто модный тренд, а стратегически важная задача для любого бизнеса, который хочет расти и процветать. Исследования Bain & Company показали, что повышение лояльности всего на 5% может увеличить прибыль на 25–95%.
Клиенты, которые приходят по рекомендации:
- обходятся дешевле (вы меньше тратите на привлечение)
- охотнее покупают
- делают заказы на более высокие суммы
Так что лояльность — тот самый фундамент, на котором можно строить устойчивый бизнес.
Как повысить лояльность
Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались и рекомендовали вас друзьям, важно позаботиться о каждом этапе взаимодействия.
Стабильное качество товаров
Когда клиент покупает товар ручной работы, он ожидает не просто вещь, а особенные эмоции: восхищение, гордость за покупку, уверенность в её качестве. Если однажды вы оправдали эти ожидания, клиент захочет вернуться. Но если при повторной покупке товар окажется хуже, доверие может быть потеряно.
- Используйте проверенные материалы. Если клиент купил у вас керамическую кружку, которая хорошо сохраняет тепло, то следующая должна быть такой же. Эксперименты лучше оставить для новинок, а не базовых товаров.
- Не экономьте на качестве. Например, если вы шьёте одежду, не заменяйте дорогую фурнитуру на более дешёвую без предупреждения. Клиенты это заметят.
- Стандартизируйте процесс. Даже если вы работаете вручную, постарайтесь создать свои «правила»: сколько времени уделять каждой детали, как проверять товар перед отправкой.
Продуманная упаковка
Упаковка — это первое, что видит клиент, получив заказ. Именно она формирует первое впечатление о магазине и влияет на восприятие бренда.
Помните, что 70% удовольствия от покупки клиент получает задолго до того, как возьмёт товар в руки. Дофамин вырабатывается во время ожидания, а распаковка — это его кульминация. Именно поэтому распаковки — один из самых популярных жанров видео в интернете и соцсетях. Так что хорошая упаковка не только защищает товар, но и создаёт положительные эмоции, которые клиенты готовы разделить с друзьями.
Вот несколько практических советов:
- Используйте простые, но стильные материалы. Крафтовая бумага, лента или шпагат, тканевые мешочки — всё это придаст упаковке аккуратный и завершённый вид.
- Персонализируйте заказ даже на этапе упаковки. Ручная работа — это всегда про тепло и заботу. Вложите небольшую открытку или напечатайте благодарственное письмо. Например: «Спасибо, что выбрали наш магазин! Этот товар создан с любовью, и мы надеемся, что он принесёт вам радость. Возвращайтесь снова!». Можно даже обратиться к покупателю по имени, чтобы сделать послание более личным.
- Защитите товар от повреждений. Надёжная упаковка — важный элемент общего впечатления. Каким бы прекрасным ни был фарфоровый графин, если он доедет до клиента по частям, покупатель не вернётся. Поэтому пузырчатая плёнка, бумажный наполнитель и коробка подходящего размера, в которой изделие не будет болтаться, — лучшие друзья продавца.
- Сделайте упаковку частью бренда. Чтобы клиент вас запомнил, добавляйте элементы фирменного стиля: наклейки с логотипом, штамп или печать с вашим именем на коробке. Можно также добавить хэштег или название аккаунта магазина, чтобы клиенты упоминали вас в соцсетях.
- Не забывайте про экологичность. Никто лучше вас не знает свою аудиторию, но усреднённый покупатель Ярмарки Мастеров предпочитает экологичные решения, и этот тренд будет только расти. Поэтому рекомендуем снижать использование полиэтилена в упаковке — предпочтите ему бумагу или ткань.
Удобный способ оплаты
Исследование от Сколково подтверждает: способ оплаты напрямую влияет на клиентский опыт. Покупатели ожидают, что оплата будет максимально незаметно вписана в процесс покупки — для неё не нужно будет никаких специальных действий.
Идеальный платёж по мнению покупателей:
- Быстрый: деньги мгновенно списываются и так же быстро возвращаются на карту в случае отмены заказа
- Безопасный: личные данные и номер карты защищены от интернет-мошенников
- Ожидаемый: клиент точно знает, какая сумма и в какой момент спишется с карты
- Без хлопот: оплата упрощает, а не усложняет процесс покупки
Каждый из этих параметров может повлиять на опыт клиента и его желание вернуться.
Подключить безопасные онлайн-платежи к магазину можно
Разнообразие способов доставки
Все клиенты разные: кому-то заказ нужен был «ещё вчера», кто-то готов ждать сколько угодно, лишь бы не переплачивать за доставку. Дайте клиенту выбор: чем больше вариантов, тем лучше.
Кроме того, несколько служб доставки в магазине — это ещё и страховка на случай, если одна из них временно отключится. Технические проблемы случаются на стороне любых логистов, и хорошо, когда есть подстраховочный вариант.
Настроить доставку с авторасчётом стоимости можно
Скорость отправки заказа
Около трети всех товаров на Ярмарке Мастеров покупаются в подарок. Но даже если у клиента нет точной даты, к которой важно получить заказ, быстрая отправка заказа — ещё одна причина вас порекомендовать. И наоборот, в 23% случаев долгий срок отправки становится причиной негативного отзыва.
Коммуникация с клиентом
Каждый клиент уникален. Одни задают десятки вопросов перед заказом, другие делают покупку, не вступая в диалог. Что важно:
- Будьте на связи. Отвечайте быстро, вежливо и по делу. Если вы принимаете оплату только по договорённости, каждая минута задержки будет на счету. Частая история: пока клиент ждал от продавца подробностей о доставке и реквизиты продавца, в соседней вкладке он уже оплатил другой товар картой. Поэтому чем быстрее вы ответите на запрос клиента, тем выше вероятность продажи. Ожидание ответа даже в течение 5 минут снижает вероятность покупки на 50%.
- Избегайте шаблонных ответов. Это всегда чувствуется, даже если вы вложили в скрипты всю душу. Клиенты ценят живую речь и персональное отношение.
- Но и не переходите границы. Излишняя фамильярность может отпугнуть.
Акции и бонусы
Акции и бонусы — это мощный инструмент, который не только увеличивает продажи, но и укрепляет связь с клиентами. По данным Bond Brand Loyalty, 72% клиентов готовы покупать чаще, если магазин предлагает программы лояльности.
Вот что скидки и акции могут дать магазину:
- Рост удовлетворённости клиентов. Акции вызывают у покупателя ощущение, что он получает больше, чем ожидал. Это усиливает эмоциональную связь с брендом.
- Рост рекомендаций. Клиенты, которые довольны ценой и бонусами, чаще делятся впечатлениями с друзьями.
- Улучшение репутации. Акции воспринимаются как забота о клиентах, что положительно сказывается на вашем имидже.
На Ярмарке Мастеров есть целый ряд инструментов, которые помогают повышать лояльность клиентов: бонусная Программа привилегий, к которой можно подключить магазин, сезонные распродажи, возможность установить скидку от суммы заказа или временную скидку на конкретный товар. Но есть и другие способы: вау-эффект можно добиться, вложив маленький подарок в заказ или подарив личную скидку на следующую покупку.
Подробнее о том, как настроить скидки и участвовать в акциях на Ярмарке Мастеров,
Как подключиться к Программе привилегий,
Работа с лояльностью — это не сложная наука, а внимание к деталям. Стабильное качество, продуманная упаковка и уважение к клиенту обеспечат рост даже без больших вложений.
Желаем вам успехов и стабильного роста на платформе!
Что ещё почитать?