10 правил хорошего тона в деловой переписке
- Рубрика: Хендмейд как бизнес
- Виды творчества: Разные виды творчества, Do It Yourself / Сделай сам
Здравствуйте!
В этой статье я обращаюсь как к мастерам, так и к заказчикам. Наше общение происходит, в основном, через личные сообщения и электронную почту. Мне хотелось бы подчеркнуть, что тот или иной способ переписки не отменяет правил, которых следует придерживаться при деловом общении.
Многие могут считать, что этикет - это набор бессмысленных правил, выдуманных кем-то для того, чтобы усложнять жизнь. Но это не так. Быть вежливым и внимательным к собеседнику - вот самое главное правило. Так о чем нужно помнить, общаясь через Интернет?
1. Первое - главное. Первое, что мы видим - это заголовок письма. Он должен отражать предмет переписки. Представьте, как трудно ориентироваться в папке Входящие, где все письма называются "Заказ", "Хочу заказать" или "Вопрос". Также нет смысла писать "От Ирины", т.к. имя отправителя отображается рядом с заголовком в поле "От кого". Лучше описать тип работы, например, "Фотоальбом для новорожденного".
2. Вежливость. Не забудьте поздороваться и попрощаться в своем сообщении. Это существенно влияет на впечатление от всего письма. Во многих почтовых службах и программах можно настроить автоматическую вставку обращения и подписи, чтобы не забывать это делать. P.S. Если переписка идет в реальном времени, т.е. оба собеседника за компьютерами и отвечают сразу же, то после 2-го письма можно опустить приветствие.
3. Внимание. Обращайтесь к собеседнику по имени: "Добрый день, Ирина!" Ставить ли восклицательный знак в приветствии? Я считаю, это допустимо. Но у каждого свой вкус. В дальнейшей переписке можно копировать стиль собеседника.
4. Краткость и конкретика. Пишите коротко и по делу, потому что так вы экономите ценное время собеседника. За экраном компьютера мы просматриваем каждое новое сообщение бегло, около 10 секунд. Если этого достаточно, чтобы понять суть вашего письма - отлично. Сохраняйте удачные фрагменты и используйте их как шаблоны для экономии своего времени (например, описание ваших условий работы или текст для отказа из-за большой загруженности).
5. Лучше меньше, но лучше. В идеале, в сообщении должен содержаться только один вопрос. Если ваш собеседник пропустил половину вопросов, то винить можете в этом только себя. Если вопросов несколько - разделите их абзацами или пронумеруйте, например: "Прошу ответить на следующие вопросы: 1)... 2)...".
6. История переписки. Многие почтовые сервисы умеют группировать письма с одной темой. Но не все синхронизируют свои email аккаунты. Говоря русским языком, проверяя почту с мобильного телефона, ваш собеседник может не иметь в его памяти предыдущих писем. Поэтому не меняйте тему письма и оставляйте историю переписки (к вложениям это не относится, файлы не следует пересылать повторно).
7. Ответ в течение суток. Ответить на электронное письмо очень просто (технически), поэтому время ожидания минимальное. Бывают такие ситуации, когда вы не готовы ответить сразу или нет времени написать полный ответ. Представьте, что разговариваете по телефону, и вам задали вопрос. Будете молчать? Повесите трубку? Конечно, нет! Если для ответа вам нужно время, вы скажете: "Я смогу ответить позже (лучше указать время или день) и свяжусь с вами". Переписка в Интернете ничем не отличается.
8. Выполняйте свои обещания. Приведу пример. Один деловой человек настроил почту так, что на любое письмо тут же отправлялся ответ: "Спасибо, я получил ваше сообщение и обязательно вам отвечу". Меня это воодушевило. Когда прошла неделя, и мне никто не ответил, я не только расстроилась, но и решила не иметь никаких дел с этим человеком.
9. Предупреждайте об изменениях в графике работы. Ваше длительное молчание может быть оправдано только тем, что называется "страховым случаем". И даже в такой ситуации вежливый человек найдет способ оповестить о том, что временно недоступен. В почтовых сервисах есть настройка автоответа. Не хотите, чтобы все завидовали, что вы проведете месяц на курорте - не объясняйте причин, но дайте знать, когда письмо будет прочитано. Напишите: "К сожалению, у меня нет доступа к электронной почте до (число, месяц)."
10. Пишите без ошибок. Грамотное письмо стоит дополнительной минуты, потраченной на то, чтобы перечитать написанное или уточнить написание в справочнике. А сообщение без единого знака препинания можно неверно понять ("казнить нельзя помиловать"). Электронные сообщения - это первое впечатление. Если мастер аккуратно ведет переписку, то скорее всего, и творческую работу выполнит так же аккуратно.
Я надеюсь, что эти правила вам хорошо знакомы :) А также, что вы пишете в конце письма "С уважением", потому что действительно уважаете собеседника.
Удачи в деловой переписке!
С уважением,
Ирина
Очень правильно и по делу! Спасибо за хорошую статью)
Понравилось !
Спасибо !!
Спасибо за статью)!
А мне вот не нравится когда у собеседника автоматом стоит "С уважением, ...". В большой переписке это более чем странно выглядит, когда после каждого сообщения такая фраза идет)).
А еще когда пишут "С ув., ...". Прям так вот - с ув.))) толи с уважением, толи еще с чем-то).
Спасибо, Мария!
Письма без окончания в виде подписи мне кажутся незаконченными. Вдруг произошел сбой и часть письма потерялась? Я считаю, что хорошо в конце ставить какой-то "отбой" :) Возможно, в ходе длительной переписки имени достаточно. Но автоматически подставляемая подпись уже лучше, чем ничего.
Сокращения тоже считаю неуместными, но это уже стиль общения :)
Мария, присоединяюсь к Вашему комментарию. Тоже не нравится "с уважением", хотя и по другой причине. Слово "уважение" имеет вполне определенный смысл, и раздача всем и каждому его нивелирует. У меня вот как-то рука не поднимается писать его незнакомому человеку))) И странно, когда незнакомый человек пишет это мне... Лучше уж - "С надеждой на сотрудничество")))
Автору - спасибо за статью, актуально!
Я могла бы подписаться под каждым Вашим словом, т.к. сама стараюсь соблюдать эти правила (без фанатизма - кто-то советовал каждый свой ответ в переписке - обсуждении заказа начинать со слов "Здравствуйте", а заканчивать "С уважением" - так вот это я считаю излишним
).
Но!
Недавно у меня состоялась одна продажа через интернет (не на ЯМ, но сути это не меняет). С начала до конца переписки я так и не узнала, как зовут мою собеседницу, а посылку отправляла на мужское имя, хотя, вроде, заказчица себя позиционировала как женщина. Мне было немного странно, но результат купли-продажи от этого не пострадал - деньги были переведены вовремя, никто никуда не исчезал, а что без имени - так мало ли какие у человека причины "шифроваться"?
Это я к чему? Даже если наш собеседник себя не называет, не здоровается и не прощается, обращается на "ты" и делает пять ошибок в слове "корова", не стОит записывать его в недостойные нашего внимания - в личной (а тем более полуделовой, как на ЯМ) переписке это не означает ничего. Ну, или почти ничего
Я тоже об этом хотела написать - покупатели иногда так странно себя ведут)! Но им можно и с ошибками писать, и не здороваться, главное чтобы продажи были;). а статья все-таки про мастеров написана - т.е. покупатели пусть общаются как хотят, но продавец должен соответствовать уровню).
Всё перечисленное в статье - приятная, но опция. Я могу не дочитать до конца мастер-класс или публикацию, с первых строк увидев безграмотность или фамильярность ее автора, такое со мной случается (наверное, даже чаще, чем рассчитывают авторы). Но если мне какое-то изделие безумно понравилось, а продавец не представляется и пишет неграмотно - неужели это может послужить причиной моего отказа от покупки у него? Вряд ли.
Впрочем, правильности установок в самой публикации это нисколько не меняет. Это - так, всего лишь "мысли по поводу".
Катерина, интересная история с анонимным покупателем :)
Каждый имеет право на свой стиль общения. Иногда приходится принимать его как данность и подстраиваться под собеседника. Но это не значит, что нужно брать пример с тех, кто делает ошибки ;)
Ну, учитывая, что для кого-то многое из перечисленного Вами - прописные истины, я попыталась чуть-чуть в сторону свернуть, чтобы был предмет для обсуждения))
Ясно, коротко и по делу)),
Всё верно, всё грамотно. Главное - нет размазывания мыслью по древу..))
Поддерживаю..)
Хорошая и нужная статья. А перечитывать приходится обязательно. После того, как в имени Кристинка чисто случайно пропустила одну букву и чуть не отправила письмо (до этого не перечитывала), проверяю написанное всегда.
Вот у меня был такой пример покупки работы:
Пишу, вежливо, одному мастеру (не буду называть кому), что хочу приобрести его товар.
Продавец поздоровался и первым делом спросил, когда я смогу перевести деньги?
Деньги я перевела на следующий день и ожидала отправки..)) Но прходит неделя, я спрашиваю: "Когда вы отправите? И почему у меня статус не принятой покупки? Я что то упустила и забыла сделать?". На это мне мастер отвечает (без приветствия, довольно сухо и коротко) "Мне отзывы на товар не нужны"...
Вот так вот.... Почему то мастер не подумал о том, что может быть мне тогда отзыв был нужен...Вот вам и деловое общение: коротко, сухо и по делу..)))
Значит ему не нужны не только отзывы, но и покупатели)..
Спасибо. Полезная информация.
Хорошая статья ))
Большое спасибо! :)
Я хотела бы написать коментарий, как Покупатель. Мне очень не приятно, когда продавец ни разу не напишет мне " Спасибо за покупку". Я ждала этого до самого завершения сделки. Но, потом специально перечитала переписку, и ни разу не было ни слово благодарности. Ни после оплаты, ни после высылки. Я то, как раз напротив, ждала сюрприза. И писала "спасибо " , и за то, что приняли заказа, и т.д. Хотя сам тон переписки нельзя было назвать сухим. Нормальный тон. Но, настроение от покупки было испорченно. И теплового отзыва, если честно, писать не очень и хотелось, хотя получила все, как и ожидала.
Лада, спасибо за комментарий. Думаю, что мастерам нужно взять на заметку.
А благодарить покупателя можно и почаще: за понятно описанные требования, за быструю оплату, и т.д.
А слова благодарности в отзыве считаюстя?
Спасибо за статью! Полностью с вами согдасна, всегда очень приятно когда с тобой вежливо и культурно общаются.))))
Замечательная статья! Мне уже самой хотелось такую написать
Часто не хватает простого человеческого уважения в переписке. Я тут сравнительно недавно, но уже успела столкнуться с хамством с обеих сторон, как от покупателей, так и от мастеров...
Хамство - это просто ужасно :( Сочувствую.
Здравствуйте, Ирина! Это очень отважный поступок - напомнить окружающим о правилах хорошего тона. Реакция может быть непредсказуемой. С уважением, Ольга
шучу, конечно :) потому что согласна с Вами и Вашей статьей на 200%!
Отличная статья!
Хорошая напоминалка!