10 правил хорошего тона в деловой переписке

Здравствуйте!

В этой статье я обращаюсь как к мастерам, так и к заказчикам. Наше общение происходит, в основном, через личные сообщения и электронную почту. Мне хотелось бы подчеркнуть, что тот или иной способ переписки не отменяет правил, которых следует придерживаться при деловом общении.
Многие могут считать, что этикет - это набор бессмысленных правил, выдуманных кем-то для того, чтобы усложнять жизнь. Но это не так. Быть вежливым и внимательным к собеседнику - вот самое главное правило. Так о чем нужно помнить, общаясь через Интернет?
1. Первое - главное. Первое, что мы видим - это заголовок письма. Он должен отражать предмет переписки. Представьте, как трудно ориентироваться в папке Входящие, где все письма называются "Заказ", "Хочу заказать" или "Вопрос". Также нет смысла писать "От Ирины", т.к. имя отправителя отображается рядом с заголовком в поле "От кого". Лучше описать тип работы, например, "Фотоальбом для новорожденного".
2. Вежливость. Не забудьте поздороваться и попрощаться в своем сообщении. Это существенно влияет на впечатление от всего письма. Во многих почтовых службах и программах можно настроить автоматическую вставку обращения и подписи, чтобы не забывать это делать. P.S. Если переписка идет в реальном времени, т.е. оба собеседника за компьютерами и отвечают сразу же, то после 2-го письма можно опустить приветствие.
3. Внимание. Обращайтесь к собеседнику по имени: "Добрый день, Ирина!" Ставить ли восклицательный знак в приветствии? Я считаю, это допустимо. Но у каждого свой вкус. В дальнейшей переписке можно копировать стиль собеседника.
4. Краткость и конкретика. Пишите коротко и по делу, потому что так вы экономите ценное время собеседника. За экраном компьютера мы просматриваем каждое новое сообщение бегло, около 10 секунд. Если этого достаточно, чтобы понять суть вашего письма - отлично. Сохраняйте удачные фрагменты и используйте их как шаблоны для экономии своего времени (например, описание ваших условий работы или текст для отказа из-за большой загруженности).
5. Лучше меньше, но лучше. В идеале, в сообщении должен содержаться только один вопрос. Если ваш собеседник пропустил половину вопросов, то винить можете в этом только себя. Если вопросов несколько - разделите их абзацами или пронумеруйте, например: "Прошу ответить на следующие вопросы: 1)... 2)...".
6. История переписки. Многие почтовые сервисы умеют группировать письма с одной темой. Но не все синхронизируют свои email аккаунты. Говоря русским языком, проверяя почту с мобильного телефона, ваш собеседник может не иметь в его памяти предыдущих писем. Поэтому не меняйте тему письма и оставляйте историю переписки (к вложениям это не относится, файлы не следует пересылать повторно).
7. Ответ в течение суток. Ответить на электронное письмо очень просто (технически), поэтому время ожидания минимальное. Бывают такие ситуации, когда вы не готовы ответить сразу или нет времени написать полный ответ. Представьте, что разговариваете по телефону, и вам задали вопрос. Будете молчать? Повесите трубку? Конечно, нет! Если для ответа вам нужно время, вы скажете: "Я смогу ответить позже (лучше указать время или день) и свяжусь с вами". Переписка в Интернете ничем не отличается.
8. Выполняйте свои обещания. Приведу пример. Один деловой человек настроил почту так, что на любое письмо тут же отправлялся ответ: "Спасибо, я получил ваше сообщение и обязательно вам отвечу". Меня это воодушевило. Когда прошла неделя, и мне никто не ответил, я не только расстроилась, но и решила не иметь никаких дел с этим человеком.
9. Предупреждайте об изменениях в графике работы. Ваше длительное молчание может быть оправдано только тем, что называется "страховым случаем". И даже в такой ситуации вежливый человек найдет способ оповестить о том, что временно недоступен. В почтовых сервисах есть настройка автоответа. Не хотите, чтобы все завидовали, что вы проведете месяц на курорте - не объясняйте причин, но дайте знать, когда письмо будет прочитано. Напишите: "К сожалению, у меня нет доступа к электронной почте до (число, месяц)."
10. Пишите без ошибок. Грамотное письмо стоит дополнительной минуты, потраченной на то, чтобы перечитать написанное или уточнить написание в справочнике. А сообщение без единого знака препинания можно неверно понять ("казнить нельзя помиловать"). Электронные сообщения - это первое впечатление. Если мастер аккуратно ведет переписку, то скорее всего, и творческую работу выполнит так же аккуратно.

Я надеюсь, что эти правила вам хорошо знакомы :) А также, что вы пишете в конце письма "С уважением", потому что действительно уважаете собеседника.

Удачи в деловой переписке!

С уважением,

Ирина