«Письменный» маркетинг, или Как из покупателя сделать друга

«Письменный» маркетинг, или Как из покупателя сделать друга | Ярмарка Мастеров - ручная работа, handmade

                                      Я никогда не занимался маркетингом, я просто любил своих клиентов.

Зино Давидофф

Несколько лет назад, с увлечением начав заниматься лепкой цветов из полимерной глины, мне было сложно понять все процессы, сопровождающие работу мастера. Но творчество захватило меня, и чтобы как-то оправдывать траты на материалы и инструменты, нужны были продажи, нужна была реклама и заказчики. Все было новым и не всегда понятным. Продавать меня не учили в школе или институте, все приходилось познавать по мере возникновения необходимости.

Работа контент-менеджером на одном хендмейд-проекте в течение двух последних лет была хорошим подспорьем в обретении новых навыков. Ведь там тоже приходилось продавать. И чем лучше я продавала, тем выше был мой заработок. И чем больше было у меня постоянных клиентов, тем этот заработок был стабильнее.

Сейчас я все еще учусь. Но кое-какие успехи все же имеются, поэтому я и хотела бы поделиться своим опытом с мастерами Ярмарки. Вдруг кому-то пригодится? :)

Так о чем пойдет речь? Самым сложным для меня в работе были и остаются взаимоотношения с клиентами. А в частности — способы, которыми можно побудить человека сделать покупку, сделать его постоянным клиентом, разрешить спорную ситуацию, используя лишь переписку. Я не говорю в этой статье о методах маркетинга или постпродажных взаимодействиях с покупателями.

Здесь я бы хотела поделиться опытом простого общения с клиентами, приносящим однозначно положительный эффект — оформленный заказ, положительные отзывы, вторичные покупки, урегулированный конфликт или спор и так далее. Кроме того, я научилась за это время практически любую сделку завершать на доброжелательной ноте. Что тут сложного? — скажете вы. Но на самом деле, сложностей много, и многие и многие мастера удивляются отсутствиям продаж или их спаду, сетуя на что угодно, кроме себя. Конечно же, продающих факторов очень много, но точно также и много ошибок допускаются в процессе самого, казалось бы, элементарного — общения.

Итак, что помогает мне продавать?

1. Вежливость. Я всегда и везде говорю своим покупателям «спасибо, что Вы с нами!», «Здравствуйте!», «Добрый вечер/утро/день!», «Спасибо, что заглянули!» и так далее. Мне не сложно в переписке использовать вежливые слова везде, где это уместно. Я пишу клиенту: «Пожалуйста, внимательно заполните прилагаемую форму, это очень важно!»

 

продажи, продать ручную работу, клиент, покупатель, успех продаж, как продавать, хендмейд, хендмейд как бизнес

2. Я объясняю. Я всегда отвечаю на вопросы клиента. И отвечаю быстро. Даже если мне приходится отвечать на один и тот же вопрос. Даже если мне нужно сделать это много-много раз. Даже если вопрос для меня неудобен. Даже если ответ на этот вопрос написан тысячу раз на самых видных местах моего магазина/профиля. Я всегда детально рассказываю покупателю о том, что его интересует. Я всегда помогу клиенту принять решение, я постараюсь узнать о нем побольше и подберу наиболее удачный и подходящий для него вариант. И свой отказ я объясню очень подробно. И я сделаю это вежливо, я использую вежливые слова. Всегда.

3. Я профессионал, и я знаю все, что связано с моей работой. Поэтому на любой вопрос у меня найдется ответ. А если не найдется, я быстро узнаю и квалифицированно отвечу.

4. Я сделаю все, чтобы помочь клиенту. Потому что он для меня важен. Он действительно очень важен для меня и пусть он об этом узнает. «Нет, у нас, к сожалению, нет доставки наложенным платежом. Но это же и для Вас очень неудобно и дорого, потому что почта взимает дополнительные платежи за прием и перевод денежных средств».

5. Я всегда использую знаки препинания. Письменная речь не отражает выражения лица, интонаций, мимики, поэтому часто воспринимается неправильно или не так, как мы ее подразумеваем. Я избегаю двусмысленности. Я использую смайлики и эмотиконы, скобки, кавычки, двоеточия, изображающие какие-то эмоции, значки и наклейки — все, что хоть как-то персонализирует текст и делает его эмоциональным. Это действительно важно! :)

6. Если возник спор или разногласие, то независимо от того, кто прав, а кто виноват, я решаю проблему. Быстро, спокойно и по существу. Я не вступаю в полемику по поводу причин или обстоятельств, способствовавших возникновению конфликта, я сразу перехожу к сути. Конечно же, я стараюсь, чтобы покупатель был «всегда прав», однако и поступаться правилами магазина не стану, потому что все знают — бизнес есть бизнес. Я иду на уступки. Там, где это возможно, я предлагаю льготные для клиента условия и помогаю ему справиться с трудностями.

В завершение приведу пример реальной переписки,который,вероятно, поможет понять наиболее частые ошибки в общении с покупателями.

«Добрый день! Подскажите, пожалуйста, ориентировочную стоимость сборки вот такого колье из натурального агата и змеевика. Пожалуйста, рассчитайте два вида стоимости — из вашего материала и из моего. Спасибо!» Ответ мастера: «Здравствуйте! Из материалов заказчика я не работаю. Рассчитать стоимость я смогу после возвращения из отпуска, после 15-го апреля».

Вроде бы все нормально, мастер не грубил и не отказывался, но платить деньги ему уже как-то неохота. Ведь из текста понятно, что ему не очень-то хочется что-либо продавать и возникают сильные сомнения, что он, даже выйдя из отпуска, будет работать «с душой». Всего лишь пара фраз, а клиент потерян. Причем, скорее всего, навсегда.

Вот вкратце то, что делает моих клиентов моими друзьями. Разбираться в правилах поведения, человеческих реакциях призвана наука психология, а нам остается лишь делиться своим опытом. Описанные выше приемы просты и эффективны. Очень надеюсь, что эта статья поможет кому-то не допустить своих ошибок и поучиться на моих :)

Приятного дня!

Комментарии (74)

Спасибо! а я ожидала в статье еще примеры того, как ответить на каверзные моменты и т.д. как-то недописано, что-ли..

И делюсь своими находками:

-вместо фраз " эта шаль из мериноса и кидмохера, поэтому ее цена такая, а если ее взять пряжу попроще, цена будет такая" , То есть вместо слов "дешевле" я использую "попроще", чтоб не обижать человека.

-всегда выбор предлагаю и подсказываю более выгодные моменты , на пример "доставка почтой 200 руб, но если Вы что-то еще докупите, то доставка бесплатно, так как в моем магазине от 3000руб бесплатная доставка"

но, как показывает практика, чем больше переписки, расспросов и уточнений, тем меньше вероятность покупки... увы.

Спасибо, Эльмира! И спасибо, что поделились опытом!

Отличный настрой! Спасибо Вам!

Спасибо!!! Интересно!{#}

Спасибо, с большим интересом прочитала. И спасибо,что МОИ мастера все работают по этому маркетингу{#}!!!

Хотела бы добавить про быстроту ответа - из личного опыта. Это, пожалуй, важный момент. У меня был случай - поздно вечером пришла смс, что сделан заказ. Я отложила свой ответ до утра. Утром тоже закрутилась на работе. А у заказчика - другой часовой пояс. В общем, пока собиралась отвечать, заказ отменили, и никакой вежливостью я уже не смогла его вернуть...

В другой раз то же самое вышло, только со мной в роли заказчика. Продавец то был в каком-то отпуске, то продлил отпуск, то затянул с ответом. Вроде 4 дня ожидания - это недолго, но я не выдержала, отменила заказ...

В общем, скорость ответа - это важная составляющая вежливости!

Спасибо за статью!

1. Вежливость. Я всегда и везде говорю своим покупателям «спасибо, что Вы с нами!», «Здравствуйте!», «Добрый вечер/утро/день!», «Спасибо, что заглянули!» и так далее. Мне не сложно в переписке использовать вежливые слова везде, где это уместно. Я пишу клиенту: «Пожалуйста, внимательно заполните прилагаемую форму, это очень важно!»

Вот зацепило... А какую прилагаемую форму вы просите клиента заполнить? Если бы мне продавец в магазине где я хочу совершить покупку предложил заполнить форму, я бы вряд ли стала тратить на нее свое время... судя по количеству отзывов в магазине, вашим клиентам тоже не хочется заполнять предлагаемые формы...

Здравствуйте! Конкретно эа фраза не имеет в моем случае отношения к Ярмарке, это часть моей работы контент-менеджером.

Понятно) Из текста вашей публикации я думала, что вы делитесь своей работой с покупателями на ЯМ...

Спасибо, за напоминание {#}, всегда старась быть вежливой, с сильно занудами наверно буду прощаться, много времени и невров на них.

Екатерина, спасибо Вам за толковую статью! Хочу отметить, что она не только затрагивает важные моменты взаимодействия продавца и покупателя, но и позиционирует Вас как того самого мастера, к которому хочется возвращаться. Хорошая статья и интересные комментарии, есть чему поучиться ^^
авыпр 11.10.2016

Екатерина, абсолютно с Вами согласна. Вместе со своей социальной ролью продавца, часто бываю и покупателем. И, честно скажу, такие холодные ответы просто отталкивают от желания сделать покупку. И полностью согласна с точным использованием знаков препинания. Бывает, только перечитав несколько раз предложение, понимаешь, какую мысль хотел донести автор. Вроде бы, нчего особенного, а значение вплоть до "наоборот" меняется.))) Спасибо!

По тексту статьи у меня единственное возражение по пункту 4. «Нет, у нас, к сожалению, нет доставки наложенным платежом. Но это же и для Вас очень неудобно и дорого, потому что почта взимает дополнительные платежи за прием и перевод денежных средств».

Решать за покупателя, что для него выгодно, а что нет, это с моей точки зрения некоторый моветон. В конце концов, покупатель взрослый дееспособный человек, он в состоянии сам решить степень своего удобства. Тем более, что оплату услуги по переводу денежных средств берет не только почта. Поэтому второе предложение в этом пункте я бы убрала совсем. Не работаю с наложенным платежом - и все, не нужно ни объяснений, ни оправданий, ни уговоров. Такие правила.

А в целом, статья - хорошее напоминание о вежливости в общении, а то в последнее время об этом как-то забывают, особенно в интернет-общении. Хотя и очень хочется верить, что для подавляющего большинства это все еще само собой разумеется.

Елена, но зачастую просят выслать посылку наложенным платежом из-за недоверия к продавцу, которое так и проскальзывает в письме. И зачастую это покупатели, которые делают первую покупку на ЯМ, которые совсем без отзывов. Так почему я должна доверять им, а не они мне, которая здесь уже не первый день и даже не первый год? В таких случаях я дословно пишу им: "Извините, но наложенным платежом не работаем после пары случаев, когда посылку не забирали с почтового отделения почти месяц, а в другом случае вообще не забрали и посылка вернулась обратно, введя нас в двойные почтовые расходы по пересылке".

P.S. Что-то много меня в этой теме)) На любимую мозоль тема наступила)))

Доброго Вам вечера, Рима!

Да, такие недоверчивые покупатели бывают. Что поделаешь, таковы условия интернет-торговли, что некоторый элемент недоверия присутствует с обеих сторон. Но конкретному покупателю во-первых, неинтересно, какие проблемы возникают у Вас в работе с другими покупателями, с ним-то любимым точно все будет в порядке! Ему вообще до Ваших проблем дела нет, его интересует только собственное удобство. И еще один момент. Ваши объяснения могут даже обижать покупателя, он может прочитать между строк, что Вы его заранее подозреваете в невыкупе посылки, этакая презумпция виновности. Поэтому объяснять, почему Вы этого не делаете, совершенно не нужно. Не работаю с наложенным платежом, потому что такие правила. Все.

Доброго, Елена! Ну я ведь должна как-то аргументировать свой отказ выслать посылку наложенным платежом? Вот и пишу им так) Да, до моих проблем им, покупателям, нет дела, точно так же, как и мне до их проблем. Однако же, по мнению покупателя, именно я должна войти в их положение и пойти на все уступки, именно с моей стороны ожидается полное и безоговорочное доверие. Простите, но с чего мне доверять им, на что опираться? За моей спиной множество отзывов и почти 2 года работы на ЯМ, работа, которой я дорожу, а у них - ничего. Своим постоянным покупателям часто высылаю посылки вообще без оплаты, и без оформления покупки, и если надо, жду оплату и месяц, и два, доверяю им.

А по поводу обид) Нас намного чаще и горше обижают покупатели {#}И мой отказ в наложенном платеже - комариный укус по сравнению с тем, как они, покупатели, могут обидеть) Настолько, что хочется всё бросить и уйти отсюда))

Рима, видно, что тема для Вас больная. Все, что Вы пишете, все так. Но у меня для Вас есть отличная новость: Вы ничего не должны покупателю аргументировать! Совсем ничего! И входить в положение можете только если Вам самой этого захочется. Можете, а не должны. И доверять покупателю совершенно необязательно. Ваша задача - создать удобные для себя (!) правила и их придерживаться, при этом общаясь с покупателем вежливо. И если от Вас требуют нарушения Ваших правил, доставляющие Вам неудобства, то Вы вправе вежливо, но твердо отказать, ничем, кроме правил, свой отказ не аргументируя.

Золотые слова, Елена! Но ведь очень часто покупатель думает, что, обратив свой ясный взор на ваш магазинчик, оказал вам милость божью, что за это вы должны пасть перед ним ниц и выполнить все его желания))) И отказ в чем-либо должен сопровождаться объяснительной запиской))) Очень обидчивый ныне покупатель пошел, ранимый {#}

Так и пусть себе думает, что хочет))) В этом мы с Вами ему помешать не можем))) А если покупатель требует объяснений, то именно так и надо объяснять: "Потому что такие правила". Он же в банк и на почту за требованием объяснений не ходит, правда? А если и пойдет, то ему там то же самое скажут. Говоря о том, что продавец должен быть профессионалом и уметь разруливать любые конфликты, имеется в виду, что продавец должен уметь разруливать конфликты, связанные с процессом купли-продажи. Во-первых, пока деньги не уплачены, никакого процесса купли-продажи не было, так что и разруливать нечего. А во-вторых, когда покупатель требует нарушения правил магазина, мотивируя это своим к Вам недоверием, то это внутренний конфликт этого человека, связанный с базовым доверием его к миру, эти конфликты должен решать профессионал другого профиля, психолог. Так что ранимым и недоверчивым - не к Вам.

Не вижу имени, если уже совсем хочется покупателю наложенный, можно предложить что доставка

будет дороже, я так пишу своим и включать обратную доставку.

Спасибо, согласна по всем пунктам. Особенно, что отвечать на любые вопросы надо вежливо и быстро...)) Несколько лет назад, мне попалась в руки интересная книга "Обнимите ваших клиентов", как раз об этом вы и написали..))

Быстро не всегда получается..но в принципе, первые сутки всегда стараюсь ответить))

Ирочка! Приветик! А где найти такую книжечку? Подскажи, пожалуйста. Я еще не читала такую image

Спасибо, толковая статья{#}. Считаю, что такое взаимодействие с заказчиком - норма априори.

Кстати, мои ответы заказчикам тоже изобилуют смайликами. Я же, действительно, не знаю, КАК именно по ту сторону монитора прочтут и воспримут мою мысль. А так, надеюсь, понятней. Смотришь, через несколько сообщений и с той стороны летят смайлики){#}{#}

Я несколько раз делала покупки на Ям, и еще больше раз хотела бы что-то купить здесь , но что меня удивляло и поражало , что мастера либо не отвечают , либо отвечают через два -три дня , сложность оплаты и доставки , и др . вообщем сложно и неудобно ! мне совсем не хочется много дискутировать , хочу просто купить качественно представленный товар, без вопросов, нажать кнопку и купить ! но надо спрашивать , ждать ответ и т д всякую охоту отбивает , с сожалению.

мне совсем не хочется много дискутировать , хочу просто купить качественно представленный товар, без вопросов, нажать кнопку и купить !

Ната
(NatachaFontanel) ,
вашими устами мед пить! Мечта, а не покупатель!

Спасибо за публикацию! Я ценю каждого покупателя, но затяжные переписки- это не для меня. Очередность заказов, сроки исполнения-это не менее важно, чем вежливое общение, поэтому подстраховала себя таким правилом -"На обсуждение ... я отвожу не более трех дней, оставляя за собой право отказаться от заказа" и "Принимаю заказы выборочно". Может я не права, но когда покупатель сам не может определиться, что он хочет после моих многочисленных предложений{#}-лучше расстаться на этом этапе мирно и без взаимных претензий.

O.PUH 11.10.2016

Очень полезная публикация, освежает мои знания и мотивирует на совершенствование такой важной части-как диалог с клиентом. Однозначно в избранное.Желаю Вам дальнейшего творческого развития!!!! с уважением,Гюзель

А вот так очень ошибочно думать: Я профессионал, и я знаю все, что связано с моей работой. Поэтому на любой вопрос у меня найдется ответ. А если не найдется, я быстро узнаю и квалифицированно отвечу.

о вашем профессионализме должны судить не вы, а (в нашем случае) покупатели, и такое категоричное суждение чревато последствиями, это расслабляет, это вредит делу. Надо всё время сомневаться в своих деловых качествах, надо каждый день чему-то учиться, совершенствоваться, перенимать опыт успешных мастеров, ни в коем случае не почивать на лаврах, т.к. велосипед изобретен не нами, мало чем сейчас можно удивить людей, да и конкуренцию никто не отменял, свято место пусто не бывает. Надо всё время быть в тонусе и на шаг вперед тех же конкурентов рассчитывать свои действия. Если, конечно,вы хотите, чтобы ваше занятие приносило вам не только душевное удовлетворение, но и материальную выгоду.

Здравствуйте! Спасибо за Ваш комментарий! Но сомневаться в себе - значит ничего не достичь. Учиться, искать, постоянно совершенствоваться - безусловно, но уверенность в себе, в своих силах и способностях - залог успеха. Мнение не только мое, но многих успешных людей. Не самоуверенность, заметьте, а именно отсутствие сомнений по поводу того, что ты делаешь. Хотя конкретно в этом пункте речь идет даже не об этом, а о том, что общаться с покупателем я бы посоветовала с профессионального уровня, ведь дилетант чувствуется сразу отсутствием ответов на каверзные вопросы, ошибками в общении, не допустить которые мы тут все пытаемся. Однако было очень приятно и интересно почитать компетентное мнение. Спасибо!

Добрый день, Екатерина! Ну уже одним тем, что вы затронули самую главную сторону в деле продвижения торговли - общение с покупателем, вы заслуживаете уважение, респект вам. Именно диалог с покупателем стоит во главу угла. Можно быть семи пядей во лбу, предлагать супер-пупер товар-изделие-работу за 3 копейки, то если в продавце не присутсвуют множество факторов, которые необходимы в общении с покупателем, продаж не будет. Всё строится на общении. И уверенность в себе, безусловно, необходима. В любом деле. Иначе ничего не получится. Но ваша фраза " Я профессионал, и я знаю все, что связано с моей работой. Поэтому на любой вопрос у меня найдется ответ. " говорит именно о самоуверенности. И забывается про золотые слова : "Я знаю, что ничего не знаю". Никто не может знать всё. Пожалуйста, отнеситесь к моей критике объективно, без обид) Я сама предпочитаю, когда меня ругают, а не хвалят) Т.к. критика заставляет анализировать и задумываться о своих ошибках в работе.

Вопросы, конечно, разные бывают. В том числе всем известное: ответьте только да или нет на вопрос - а вы уже перестали пить коньяк по утрам?

Но если вопрос нормальный, то ответ на него будет у профессионала.

Давайте не путать философию (я знаю, что я ничего не знаю) и работу. Если я так клиенту отвечу на вопрос по существу моей деятельности, он так далеко... от меня пойдёт {#}

Марина, а зачем клиенту знать о том, что мы чего-то не знаем? Спасибо гуглу, сейчас на любой вопрос очень быстро можно найти ответ и восполнить пробел в знаниях))) Когда меня первый раз спросили, сколько микрон в нашей шерсти, и какова длина штапеля, я чуть со стула не упала)) Отродясь мы не знали, что толщина овечьей шерсти имеет такое значение, да и в голову не приходило измерять толщину волоска шерсти) И на чем и чем это делается? Ну такие лабораторные анализы?))) Для нас существовало два параметра: цвет и "колется-не колется", то бишь "мягкая- не мягкая")) А когда спросили "ваша шерсть с остью или нет?" совсем заползла под стол))) Ну ничего, справилась) Без ущерба для здоровья, своей и покупателей) Смело теперь могу ответить на все каверзные вопросы)))

Вот именно об этом я и пыталась сказать. Может, не совсем понятно, но это и имела ввиду image

Екатерина, вы всё хорошо сказали, для молодняка самое оно, а мы, старые кустари, завсегда за молодых! И красивых..)

Если человек не знает до тонкостей свою работу, конечно же, он не профессионал, а всего лишь любитель.

Когда на мои вопросы отвечают четко, уверенно, объясняют недостатки и преимущества материалов, технологий и т. д., я понимаю, что передо мной профессионал. А если начинают ездить по ушам по поводу своих творческих исканий и новаторств - лично у меня сомнения в профессионализме возникают сразу. Один из таких творцов, создавший свой удивительный "шедевр", высокомерно объяснял мне, что не всем дано понять прекрасное, и ему очень жаль такие приземленные натуры. А в реальности была бездарная композиция с пошлым сюжетом и отсутствием всяких следов профессионального исполнения.

Пы-пы-сы. Определение по словарю: Профессионал - человек, сделавший определенное занятие своей профессией; ставший в какой-то области специалистом; подготовленный для работы в определенной сфере специалист; имеющий квалификацию, а при необходимост и и допуск к выполнению обязанностей по своей специальности.

Другое дело, что квалификцию надо повышать постоянно, чтобы не стоять на месте в своей работе.

А если вы перед покупателем будете мямлить, не сможете ответить на его вопросы - наивно полагать, что ваша работа сама за себя все скажет!

Ну как-то так оно и есть !

Спасибо, что еще раз освежили некоторые моменты{#}

Я тоже раньше думала, что клиент всегда прав, это было совсем недавно и вроде уже так давно.. Так как с тех пор столько воды утекло (читай: со столькими людьми здесь успела пообщаться), что мое мнение кардинально изменилось. Клиент не всегда прав, и даже очень неправ бывает)) Но, к сожалению, это издержки производства) Бывают такие люди, что невозможно им угодить никак. Дохлый номер)) Уже так поднаторела в общении с покупателями, что с первых же их строк уже знаю, что меня ожидает с ними {#} Или пан, или пропал)) Но "отступать нам некуда, за нами Россия, за нами Москва" {#}

Да , небольшой процент есть , и ничего с этим не сделаешь{#}.Главное, научиться распознавать такого клиента. Если я чуствую,что то не то, я специально начинаю писать некотрые препятствия к исполнению и ставлю в определенные рамки .Тогда точнее можно понять, что тебя ждет. Главное, не бросаться сразу в обьятия клиенту "дорогой , все для тебя"

Насчет эмоциональной связи с клиентом... ну, не знаю... Как лично мой опыт показывает, на чувствах охотно играется, а бизнес все-таки не игра. Существует этикет делового общения, и в работе за его рамки стараюсь не выходить.

А смайлики для каждого имеют свое значение, человек может просто ошибиться насчет наших эмоций.

Кстати, и слова бывают одни, но понимаются по-разному. И в разговоре с клиентом совершенно необходимо выяснить, что мы говорим об одном и том же. Поэтому очень важно уточнять: "Вы это имеете в виду?", "я правильно Вас поняла?", "давайте еще раз уточним все детали" и т.д.

И, конечно же, Вы правы, что отвечать надо на все вопросы клиента, касающиеся покупки или заказа.Пусть лучше обговорит все до мельчайших деталей, чем, заказав наспех, потом говорит - а я не то хотел.

И совершенно справедливо, что в своей работе надо быть профессионалом. Для клиента более важен профессионализм мастера, чем то, что он хороший, душевный человек. "Ну, не совсем у него вещь получилась, но человек-то он какой милый,отзывчивый!" - оно нам надо?

Спасибо, Екатерина! Статья очень полезная, и, несмотря на то, что данные правила кажутся очевидными, многие просто пренебрегают ими, а ведь они действительно важны для дружелюбного приятного общения. Спасибо, что так лаконично и грамотно объединили их!{#}

Мой покупатель, друг и брат!

Я бесконечно, очень рад!

Я знал, мне снилось, я мечтал!

Тебе воздвигну пьедестал!!

Дай поцелую, обниму,

Я за тебя готов в тюрьму!!

А.. написали не туда?

Идите в задницу тогда..

))

Павел, бокалы шикарные, а Вы скидку для своих делаете? )))

Большое спасибо! С удовольствием прочитала и многое для себя взяла на заметку!

ZAYKINIYA 11.10.2016

я, как заказчик, полностью соглашусь с автором статьи. Пока я заказывала только материалы для творчества, но все-таки, после общения с разными мастерами сделала для себя на будущее несколько выводов, и они с Вашими совпадают. С мастером, который использует различные средства для того, чтобы выразить свое отношение к клиенту, к его заказу, возникает эмоциональная связь. Только все хорошо в меру...{#}

Добрый день! Коротко и по существу, без размусоливаний! И конечно, да, вежливость, вежливость и ещё раз вежливость! А вот у меня вопрос такого плана: у меня на Ярмарке прошла первая продажа (<:o)), в переписке клиент ответил, что доволен, я попросила оставить отзыв, клиент сказал: да, конечно. Но пока ничего нет... Насколько этично напомнить ещё раз об отзыве?

Наберитесь терпения и ждите) На почту заказчику придет уведомление и , если он посчитает нужным оставить отзыв,обязательно это сделает)

Главное,что Вы сделали свою работу хорошо и заказчик доволен!

Страстоцвет. 11.10.2016

Я об отзывах вообще не напоминаю. Напоминание на почту покупателя приходят, если он хочет и может, он отзыв напишет. Бывало отзывы писали спустя неделю и даже две после сообщения в личке, о том, что заказ пришел и все устраивает. Может времени не было, а может решили перед оставлением отзыва провести "полевые испытания" убедиться, что все действительно хорошо сделано. Я вот пишу отзыв сразу, а зря. Последний заказ фурнитуры при работе меня очень разочаровал. Первый раз посеребрение у меня кусками отваливалось.

Продала недавно колье, в описании четко написала, что оно "под горлышко" указала длину в сантиметрах. А покупательница примерив захотела подлиннее - отзыва нет.

ilorie 14.10.2016

Наталья, я покупатель и меня немного удивляет то, что почти все мастера (есть, конечно, исключения, но редко), ждут пока я им первая отзыв напишу и только после того, пишут мне. Мне кажется такое поведение странным, потому что если мастер послал мне товар, то я все "обязанности" покупателя выполнила: т.е. писала в личку, оформила заказ и его оплатила. Поэтому мастер может после этого написать мне отзыв, т.к. все свои "обязанности" я выполнила. Но мастер не пишет... Опять же повторяю, не все так поступаюти, но большенство...

Лена Ли (-leli) 23.05.2017
ilorie, добрый вечер! Думается, мастера не пишут раньше Вас- лишь потому что хотят своим отзывом о покупке - ответить на Ваши слова и возможно замечания. Я иногда тоже не пишу первая, чтобы была возможность поблагодарить не только за доверие и заказ, но и за отзыв и ответить взаимными пожеланиями😊

Тут ключевое слово первая продажа, очень Вас понимаю, когда у меня была первая продажа, мне тоже очень хотелось получить отзыв. Но как Вы сами заметили, напоминать два раза не этично. Напоминание плавно переходит в мольбу{#}

Иногда люди не пишут потому что очень заняты, иногда, потому что не представляют что там писать и тем и другим напоминать ещё и бессмысленно.

Спасибо всем, что откликнулись image Подожду, вдруг все таки вспомнят image

Часто пишут, что получил и доволен в переписку, а про отзыв забывают. Может даже и напоминание не читали, так как вообще зарагистрировались для одной покупки. Если он Вам очень нужен - спросите, вы же сделали свою работу, ничего клиенту не задолжали, вполне этично, тем более первый отзыв.

Верные советы. Но всё же придраться есть к чемуimage Не из-за вредности, а просто в глаза бросилось.

4. Я сделаю все, чтобы помочь клиенту. Потому что он для меня важен. Он действительно очень важен для меня и пусть он об этом узнает. «Нет, у нас, к сожалению, нет доставки наложенным платежом. Но это же и для Вас очень неудобно и дорого, потому что почта взимает дополнительные платежи за прием и перевод денежных средств». Первая часть - конечно! Клиент для любого продавца важен. А вторая часть вызывает вопросы. Например, клиент отвечает "Я готов оплатить дополнительные деньги, но мне удобнее именно наложенный платёж". А вы, как мастер, в силу причин, не работаете с наложенным платежом, о чём вы сразу и сообщили. Конечно, можно пойти на уступки и выслать, если вы к этому готовы. Но тогда для чего писать эту вежливую фразу о неудобстве для покупателя? Проще в правилах магазина прописать " работаем с наложенным платежом в исключительных случаях". Как в п.6 - иду на уступки. В общем, на мой взгляд, этот пункт 4 лишний, вернее, вторая его часть)))

Я согласна с Мариной (Бусины и фурнитура). Чётко оговорить правила без ложной вежливости - это нормально, понятно и корректно.

А сама по себе вежливость, доброжелательность, решение спорных вопросов в пользу клиента - за это я "за" двумя руками{#}

По собственному опыту. Оборот в магазине большой, продаж и переписки хватает - и иногда случаются недоразумения, конечно. Кому-то не доложила (кому-то переложила, но не признаются{#}), что-то перепутала.... всяко бывает. Но всегда исправляю свои ошибки, не вступаю в полемику "нет, вы знаете, у меня отмечено, что положила, поэтому ничего не вышлю!" или "я вам выслала именно розовую ленточку, а не малиновую" и т.д.... Всегда предложу вернуть деньги или выслать товар. Вот вчера такой случай произошёл. Покупательница пишет, что я не положила кое-что из заказа в посылку. Я извинилась и в ближайшее время обязательно вышлю недостающее. Но дело в другом. После моих извинений она пишет "а я так разволноваласть, как же доказать недостачу". И я понимаю, что человек переживал и нервничал. И поэтому всем пишу: товарищи, в моём магазине нервничать нельзя{#}. Если случилось недоразумение - всё решу в вашу пользу.

Публикация хорошая, спасибо!

Все точно и по существу. Хотя мне казалось, такой стиль общения с покупателем - это само собой разумеется? Или нет? Ну как в фильме "День Радио - 2" Камиль говорил "Ну я же профессионал!" image Значит и общение должно быть профессиональным. Хотя если я в отпуске и заказ вот прям сейчас выполнить не могу - так и напишу, чего уж тут. Но всегда предлагаю несколько вариантов, когда есть выбор это хорошо image

Клиент всегда прав. Ну или почти всегда.{#} Я всегда очень вежливо обьясняю клиенту, как , что, что могу, что не могу. А дальше уже все дело за клиентом.Если он действительно хочет ...как говориться, можно отвести лошадь на водопой ..но заставить ее пить не сможет никто. У меня с эту субботу , я еще проснуться не успела , покупатель из другого города приехал , так ему мишка был нужен. А бывает , на 2 станицах переписка и ..дохлый номер..

хех)) всего лишь на 2-х страницах?) одна со мной ровно в течение 5 месяцев каждый божий день по несколько страниц переписывалась (у меня уже тоже спортивный интерес появился, проверяла себя на прочность и терпеливость), и на 6-м месяце она созрела для заказа {#} более 100 страниц составила наша переписка))

))) ой, у меня есть клиентка не с ЯМ, пишет с весны, очень нужно, срочно, можно? я отвечаю: "Добрый день. Конечно, можно" и молчание. Через месяц, а пришлите фото, нужно еще вот этот и срочно, я: "Добрый день, все высылаю" и молчание))) Мне несложно, у меня тоже уже спортивный интерес {#}{#}{#} раз в месяц точно пишет.

вам повезло)) раз в месяц всего пишет))

да,да,да)) ..вот "хочу точно такую".. а в следующем сообщении "только можно с другоЮ картинкоЮ" {#}

у меня можно все, и с перламутровыми пуговицами, но только без рюшей)))

Людмила (teophila) 29.03.2017

Молодец! Мне одна красавица писала-писала, сутки я не отходила от компьютера. Столько своих замечательных идей она рассказала. Тогда я попросила её нарисовать. И избавилась .. на время. Через день она позвонила и я полтора часа слушала проеё жизнь, судьбу, как муж не хотел её по заграницам возить... Потом она опять писала, просила считать. Мне не трудно - я считала, подробно отвечала на её вопросы. Тем более в блоге большое количество образцов выставленно. И наконец, она позвонила, извинилась, сказала, что почти определилась, а сейчас хочет посоветоваться, так как мне очень доверяет: разводиться с мужем или нет? Вопрос серьёзный, я закончила разговор быстро - обещала ссылочки на литературу, пусть сама принимает решения. Было ясно - нужно тонко избавится от клиента - такие не заказывают, а если и закажут, то будет вести себя не адекватно. Опыт, блин. Она написала, что выбрала цвет - эксклюзивную кожу, а подклад ей нужен тёплый и она сама купит. Конечно, с моей стороны много вопросов про фурнитуру, про модель и что кожа это дорогая. Тишина. Только через день выслала мне деньги на счёт. Даже не узнав какая цена изделия. Я ей: Вы в какую стоимость оценили изделие - тишина. Только вопросы пришли деньги? А какрточка сына, а время - 21:40, так она мне про закон 22:00 дети домой! И т.д. Я ей цену написала (реальную, не завышенную), она успокоилась и портебовала сию же минуту выслать деньги обратно, так как это дорого. И конечно, всякие гадости, на которые я не стала отвечать. Хорошо, что так всё хорошо кончилось. Представляю, если бы пришлось с ней работать....

Скрипка Лада 11.10.2016

Про украшения я ничего сказать не могу, скорее сама сделаю, то что хочу и из того, что хочу. Но вот однажды я хотела заказать платье из своей ткани. мне так же ответили, что не работают из ткани заказчика. Больше я в этот магазин не заглядываю даже. Хотя все предельно вежливо было. Но мне как покупателю не понятно, почему нельзя сшить из совершенно не капризной хлопковой ткани платье. В полемику я не вступала. Однажды был заказ мне сшить комфортер из пижамки малыша. Конечно я лучше бы сшила из новой ткани, но желание заказчика оказалось выше моих желаний.

Очень понимаю тех мастеров, которые работают только со своим материалом. Однажды на выездной ярмарке, ко мне подошла женщина, ей понравились мои работы, и она обратилась ко мне с просьбой перешить ее какую-то там старую сумку, которую подъела моль, но она уж очень любима и дорога ей. Я вежливоimage ей предложила обратиться в дом быта, где девчонки в ателье, с огромным удовольствием займутся её антиквариатом.

К чему я это рассказала, к тому, что я понятия не имею, как поведет эта ее сумка, материал старый, в каких условиях хранился тоже понятия не имею, может сильно пересушена, а может попросту сгнила и в том и в другом случае с такой кожей я бы работать не хотела. Потому что я точно знаю, что идеальной ее уже не сделать, а клиентка думает наоборот. Я уже наперед знаю, что она будет разочарована результатом. У всех людей восприятие разное. Вспомните мультик "Жадный богач".

А своим подругам я с огромным удовольствием и переделываю старье вещи и ремонтирую школьные ранцы - совершенно бесплатно, всегда предупреждаю, что из этого выйдет. И конечно же они всегда довольны, так как при любом исходе дела они ничего не теряют. И ещё я знаю, что у них нет ложных иллюзий по поводу результата.

Хотя могут быть и другие причины отказа, и потерей это невозможно считать, так как Вы изначально не их клиент. Их клиенты заказывают из их материала, предположим. (Прошу прощения, ничего личного, я выстраиваю цепочку).

Ведь статья о том, как удержать клиента вежливостью, а не принятыми подряд заказами... это уже выбор каждого.

Я профессионал, и я знаю все, что связано с моей работой. Поэтому на любой вопрос у меня найдется ответ. А если не найдется, я быстро узнаю и квалифицированно отвечу.

Вот что главное в этой статье. Уже ради этого стоило её писать. Для мотивации роста в пофессиональном плане начинающих мастеров.

И ещё очень понравилось:

Если возник спор или разногласие, то независимо от того, кто прав, а кто виноват, я решаю проблему. Быстро, спокойно и по существу. Я не вступаю в полемику по поводу причин или обстоятельств, способствовавших возникновению конфликта, я сразу перехожу к сути.

Мне вот за всё время существования магазина всего два раза пришлось возвращать деньги за часть фурнитуры. Которую просто поломали. Ну и смысл копья метать и доказывать, что руки у человека просто ... нетренированные ещё. Ведь я сама и другие клиенты успешно пользуются этой фурнитурой на постоянной основе. Вернуть деньги и дальше спокойно работать мне намного проще.

А вот это «Добрый день! Подскажите, пожалуйста, ориентировочную стоимость сборки вот такого колье из натурального агата и змеевика. Пожалуйста, рассчитайте два вида стоимости — из вашего материала и из моего. Спасибо!» Ответ мастера: «Здравствуйте! Из материалов заказчика я не работаю. Рассчитать стоимость я смогу после возвращения из отпуска, после 15-го апреля».

Вообще не считаю ошибкой, если я 1. Совершенно точно никогда не работаю с материалами заказчика и 2. Я совершенно точно сейчас в отпуске.

Спасибо автору!

Всё ясно и по делу, а задуматься в очередной раз заставляет.

Екатерина, полностью согласна с Вашими выводами, и пример очень показательный. Я не люблю, когда в письме задано несколько вопросов, а отвечают только на один, такое почему-то часто бывает) В переписке стараюсь подробно ответить на вопросы клиента и написать алгоритм последующих действий.

Спасибо за статью!

Екатерина,добрый день !!! А на Ваш взгляд,как нужно было ответить,чтобы не потерять клиента?

Очень интересно.Спасибо !!!

Здравствуйте! Ах, да, конечно! Я ведь хотела же еще вставить ответimage ) Я бы ответила так: «Здравствуйте! Спасибо, что заглянули в мой магазин! Я с огромным удовольствием выполню Ваш заказ, как только вернусь из отпуска! Тем более что заказ оригинален и интересен! Только, к сожалению, у меня нет сейчас возможности работать с материалами заказчика, потому что только со своими камнями я могу гарантировать абсолютное качество своих работ и быть спокойна, что клиент останется доволен image Записать Вас на апрель?»

Olga Hengst (olgahengst) 11.10.2016

ой не знаю.. такой ответ, скорее я буду искать того, кто может сейчас! Вежливость само сабой, но оперативность фактор не маловажный. Я сужу по европейскому стилю, покупатель хочет сейчас, через час он уже может раздумать или найти что-то другое.

А вежливость должна присутствовать всегда и на улице и дома и даже не с покупателями. Тогда будет приятнее всем . Вежливости я научилась когда 15 лет назад приехала в Германию и мне так понравился их стиль поведения, когда не знакомые люди здороваются с тобой и это в порядке вещей.

Понятно, что покупатель хочет прямо сейчас, а то раздумает, но уйти в отпуск, профессионал, тоже имеет право. Не таскать же с собой многочисленные ящики с инструментами по стране и миру....)) Стечение обстоятельств что поделаешь... {#}

Точно! Прям с языка сняли))) Отличная статья! Многие вкладывают уйму сил и времени на продвижение и раскрутку магазина, а как дело до заказа доходит - сдуваются, потому что элементарно не нумеют общаться с покупателями.{#}

Спасибо за напоминание! Вежливое, но без заискиваний, общение - очень важно при работе с заказчиком. Согласна и со смайликами - они очень помогают придать нужный эмоциональній оттенок сухому тексту image

Екатерина,спасибо,что поделились опытом! полезно!)) с уважением,Ольга

И Вам спасибо, что прочитали!