Обновление пароля

 > Журнал > Публикации > Всё о продажах > «Покупатель всегда прав!», или Мои методы работы с клиентами

«Покупатель всегда прав!», или Мои методы работы с клиентами

25.06.2015 14:48     Просмотров: 5537     Комментариев: 97     
Виды творчества:   Разные виды творчества
Do It Yourself / Сделай сам
«Покупатель всегда прав!», или Мои методы работы с клиентами | Ярмарка Мастеров - ручная работа, handmade

Прочитав про конкурс, решила и я поделиться своим небольшим опытом работы здесь (три дня назад полгода исполнилось, как я зарегистрировалась здесь), и жалею о том, что не сделала этого раньше (знала про ресурс уже несколько лет, заходила часто, любовалась работами мастеров).

И вот в очередной раз, просматривая работы мастеров, решилась присоединиться к вам. Основным мотивом было расширение рынка продаж (этот фактор был очень актуальным, особенно после осеннего обвала рубля и вследствие этого падения покупательской способности, необходимо было искать новые рынки сбыта нашей продукции). Конечно же, я не надеялась и сейчас не надеюсь, что торговля на Ярмарке Мастеров даст (во всяком случае, на данном этапе развития здесь) мне баснословные барыши. Но, как говорится, с миру по нитке — голому рубаха. Пришла сюда не ради удовлетворения своих амбиции, не ради похвал своих работ, не ради лайков-отзывов положительных-слов восхищении и т.д. и т.п. В этом плане мое тщеславие давно удовлетворено, много лет занималась (да и сейчас этим немного занимаюсь) индивидуальным пошивом меховых изделий. И мои клиентки столько слов приятных мне наговорили и комплиментов сделали, что на 10 жизней хватило бы.

А пришла по очень простой причине, тривиальной. Заработать здесь хотя бы на карманные расходы, что мне и удается. Судя по количеству продаж за этот полугодовой период (по статистике, у меня 291 продажа). Подписаны на магазин более 500 человек, количество просмотров тоже радует, думаю, это совсем не плохие показатели.

Если дочитали до этого места, значит, не зря я пишу это все. Перейду к главному. Как мне удалось достичь таких цифр. Про взаимоотношения с покупателями (которые и создают эту статистику, и которые стоят во во главе угла работы на Ярмарке Мастеров).

Я давно работаю с людьми, и на мой взгляд, это нелегкий труд. Иногда думаю, что легче в поле, в шахте работать, чем общаться с некоторыми людьми. И тем более трудно вести дистанционную торговлю, не видя глаз собеседника (потенциального покупателя), не видя выражения его лица, его мимики и жестов, а всего лишь читая сухие буквы и цифры на мониторе компьютера.

Но я и здесь применяю те методы общения с покупателями, что и применяю в реале. Шла к этим методам и принципам долго, много лет.

Всё очень просто. И всё основано на семи смертных грехах (если точнее, в моем случае, то на шести), вернее, на их исключении при работе с клиентами. В условиях интернет-торговли чуть подкорректированных.

Лень

авторская публикация 2015

Никогда не ленюсь. Никогда не ленюсь отвечать на миллион и один вопрос, обращенных ко мне. Даже если уже засыпаю от усталости. И пусть даже я уже уверена, что это не мой покупатель, что он ничего в итоге не закажет — не купит, всё равно отвечаю на все его вопросы, как можно более подробно, ясно и четко, предоставляю фото работ по запросу во всех мыслимых и немыслимых ракурсах и в любом количестве. Через время, но многие возращаются. Уже за покупкой. Лени — нет!

Гордыня

Забыла о гордыне. Наступила ей на горло, задушила ее и закопала поглубже. Никто уже не изобретет велосипед, никто не семи пядей во лбу (и даже если это так, то найдется тот, у кого 8 пядей), у всех, кто продает свои работы, руки растут откуда положено. Нельзя, возомнив себя супер-пупер мастером, диктовать условия покупателю, загонять его в определенные рамки, покупателю, от которого зависит мое благосостояние, и который зашел ко мне потратить свои деньги (которые ему тоже не с неба падают, как и мне).

Гнев

Недопустим. Это даже не обсуждается. Даже если всё кипит внутри от обиды, от вселенской несправедливости, даже если вот-вот взорвусь от негодования, говорю себе, нет, даже приказываю: «Будь добра, вывернись наизнанку, но сохрани свое лицо».

Тщеславие

Ну тщеславие сродни гордыне, они рука об руку ходят, но никогда не забываю, что великие люди были очень скромными людьми. Что в быту, что в общении с людьми. И в этом тоже было их величие.Тщеславный человек для меня, в первую очередь, человек с комплексами, которые он неумело пытается замаскировать этим самым тщеславием. И никогда, даже сотворив самую, например, расчудесную шубку (по мнению заказчицы, моему мнению и мнению моих близких), я буду всегда думать и знать, что многие это делают лучше меня. Не обольщаюсь никогда. Про наши огрехи в работе только мы сами знаем, о которых мы молчим, и только самим себе признаемся.

Зависть

Когда говорят, что зависть есть двух видов, двух колоров, белого и черного, мне смешно становится. Нет ни белой, ни черной зависти. Есть просто зависть во всей ее «красе». И которая разъедает человека изнутри. Не завидовать надо, а стремиться к тому, чему завидуешь. Учиться у тех, кому завидуешь. Стимул и силы находить в их успехе. Хотя порой это очень трудно, не завидовать некоторым конкурентам…

Жадность

Я один раз обожглась на этой жадности. Уже имея большую клиентуру (уже с соседних регионов ко мне приезжали —заказывали шубы, люди по цепочке восторженно рассказывали обо мне друг другу, рекомендовали меня  всем своим знакомым), я возомнила себя великой мастерицей и начала отказываться от заказов, если сумма заказа не составляла энное количество дензнаков. И я резко увеличила расценки на свои услуги и работы. Не мелочилась :) А что было мелочиться? Клиентки у меня были богатые :) Сразу на 100% увеличила. Я посчитала себя незаменимой. Эти мои действия были верхом  глупости. Я за один год растеряла почти всю свою клиентуру, которую формировала на протяжении более 10 лет.  Больше я не наступлю на эти грабли.

Про свое ценообразование здесь скажу, что, конечно же, мониторю цены на аналогичные работы, конечно же, стараюсь установить цены ниже, чем у других продавцов, конечно же, стараюсь предоставить не хуже качеством продукцию, чем у других, но дешевле. В ущерб себе, конечно же, не продаю, но раз у меня не эксклюзивные работы, достойные Эрмитажа, то и цены разумные стараюсь на них устанавливать. Чтобы и покупателей привлекла цена, и мне нормально было. Ведь продавцы в первую очередь хотят продать (быстрее, дороже, больше), а покупатели купить (дешевле и лучше). И если между ними найдена золотая середина, если они приходят к консенсусу, удовлетворяющим обе стороны, то торговля пойдет. А потом и поедет :)  

Ну и напоследок расскажу про то, чего никогда не делаю и не сделаю, и что делаю и буду делать :)

1. Никогдане выставлю на продажу то, что мне самой не нравится и сама бы не купила.

Так как товар в магазине специфический, возникали и возникают иногда проблемы со сроками отправки. Бывает, закончился нужный на данный момент определенный цвет той же шерсти. Но я лучше сто раз извинюсь перед покупателем, задержу отправку посылки, но не положу в посылку то, чего не ждет и не заказывал покупатель. Покупки в интернет-магазинах всегда риск, покупка кота в мешке. То, что на картинке выглядит так заманчиво, в реале может оказаться ужасом ужасным (знаю на собственном опыте, и это чувство, когда бежишь сломя голову с почты домой, зажав подмышкой вожделенную посылку, нетерпеливо раскрываешь-разрываешь дома упаковку, а там жалкое подобие того, что было на картинке...

2. Никогда никого не занесу в черный список. Если возникает такое желание (а один раз у меня возникло такое сильное желание здесь), то это моя вина, не покупателя. Это я допустила ошибку при работе с ним.

3. Никогда не буду недоброжелательной с покупателями. Никогда не забываю, что «Вначале было Слово».

Я их буду любить, холить и лелеять, и это будет искренне, так как, повторюсь, мое благосостояние зависит от покупателя, который ко мне зашел. Не будет без покупателя ни магазина, ни продаж, ни хлеба с маслом, ни тем более, карманных денег, ради которых я и пришла сюда. Покупатель дорог мне, я люблю каждого своего покупателя, и если он возвращается ко мне повторно, значит я не самый плохой продавец. А если и не вернется даже никогда, хочу, чтобы только позитив он унес отсюда. Никогда не покажу покупателю свое плохое расположение духа, покупатель не виноват, если я сегодня встала с левой ноги — собачка-кошечка заболела — за окном дождь, и вообще, у меня хандра-меланхолия, оставьте меня в покое. С плохим настроением и в напряженном психоэмоциональном состоянии нельзя общаться с людьми, лучше переждать, успокоиться и потом зайти в интернет. Люди не виноваты в том, что у меня проблемы и плохое настроение, и это мои проблемы и мое плохое настроение, которые не должны мешать моему общению и работе с ними (заметила, что настроение человека даже через переписку угадывается). Никогда не перекладываю с больной головы на здоровую.

 

Познакомилась с очень приятными мне людьми, с которыми подружилась (хотя всегда скептически относилась к френдству в соцсетях), с которыми как-будто сто лет знакома, которых чувствую и общение с которыми доставляет мне удовольствие (уже ради одного этого факта можно было здесь зарегистрироваться). Никогда бы не подумала, что такое возможно в виртуальном мире.

4. Никогда не смогу переписать цены ночью (повысив их) и наутро объявить об акции-скидке.

 

Всегда держу в голове (в любой ситуации в жизни), что мой оппонент (в данном случае слово оппонент не очень подходит, ну, скажем, противоположная сторона, а если еще точнее, то покупатель) — умнее меня. Нельзя людей за дураков принимать и держать. Они этого не забывают и не прощают. Слава Богу, времена тотального дефицита всего и вся прошли, и сейчас идет самая настоящая борьба за каждого покупателя, рынок перенасыщен всем, чем только возможно, и каждый покупатель должен восприниматься на вес золота. Ни к кому и ни на что не стоит очередь.

Объявляя конкурс коллекции, выберу (и выбирала) в качестве приза самую лучшую работу в магазине.

5. Никогда не смогу выделить работу по принципу «На тебе, Боже, что нам негоже». Люди не слепые, опять-таки, повторюсь, не дураки, чтобы ума у них не хватило сравнить приз с другими позициями в магазине. Жалко отдавать вещь — не отдам. Не объявлю конкурс. Никто ведь не неволит. Буду сама, как Кощей сидеть и чахнуть над этой работой своей :)  Но, слава Богу, такого случая и желания у меня не возникало :)  

А, чуть не забыла :)

6. Не буду при объявлении конкурсов устанавливать энное количество коллекций, менее которых конкурс не будет проведен и победитель не будет выбран. Как так? Человек составил коллекцию, принял участие в объявленном конкурсе, надеется на выигрыш, а я заявлю: «Вот стопицот коллекций не было, все расходимся, ожидаемую рекламу и перепосты на других ресурсах магазин не получил, кина не будет, кинщик заболел». По мне, так очень некрасиво так поступать. Люди, составившие коллекции, не виноваты, что малое количество людей захотело принять участие в конкурсе, что у меня магазин не раскручен, что у меня не миллион подписчиков, и что не оправдались мои надежды через этот конкурс пропиарить — заявить о своем магазине на весь мир. Ведь именно с этой целью и объявляются конкурсы. И объявление о несостоявшемся конкурсе из-за малого количества коллекции — антипиар магазина, обратная сторона  медали.

И напоследок, всегда, всегда помню о том, что «Покупатель всегда прав!». Вот как заклинание себе повторяю, как мантру читаю монотонно, перед тем, как зайти сюда. Даже если он совсем не прав. Понять людей совсем несложно. Надо просто поставить себя на их место и попытаться думать, как они.

Спасибо за внимание!

Ключевые слова:  
Ярмарка Мастеров - ручная работа, handmade
 
Жми «Нравится»
и подписывайся на нас в Facebook!

Сообщение модератору

Отправьте сообщение модераторам, если считаете, что данная работа нарушает Правила Ярмарки Мастеров.

Модальное окно для уведомлений

Шаг 1 из 3: Создание магазина

Откройте собственный онлайн-магазин в несколько простых шагов и зарабатывайте любимым творчеством
Как будет называться магазин?
Какой у него будет web-адрес?

Шаг 2 из 3: Регистрация

Укажите контактные данные для своего магазина. Уже есть аккаунт?
Введите email
Придумайте пароль
Укажите свой город
< Назад

Шаг 3 из 3: Проверка email

  • Магазин
  • Регистрация
  • Проверка email
Остался завершающий шаг! Мы отправили Вам письмо, перейдите по ссылке в нем, чтобы подтвердить свою почту и начать работу с магазином.
Если письмо не пришло — можем отправить еще раз